Медиация как переговоры. Рабочий сценарий. Первая серия

Е. Н. Иванова, 2021

Перед вами новая книга автора бестселлера «Иду на конфликт. Разнимательная конфликтология» и многих других изданий, посвященных работе со сложными жизненными ситуациями. Книга начинает серию, рассматривающую важные вопросы и инструменты переговоров и медиации, среди которых много авторских приемов. Непринужденное изложение, юмор и иллюстрации делают чтение легким и приятным не в ущерб серьезности содержания. Автор приглашает читателей проникнуться предлагаемыми обстоятельствами, вжиться в разнообразные роли участников переговоров и медиаций и найти конструктивные выходы из трудных положений. Большинство приведенных в книге ситуаций являются адаптацией случаев из многолетней практики автора, что делает текст ориентированным на реальность и полезным для тех, кто хочет повысить уровень владения мастерством медиатора и переговорщика. Этому способствует также структурированный анализ кейсов и большое количество интригующих заданий для слушателей. Книга будет понятна и полезна не только специалистам, но и всем тем, кто заинтересован в повышении качества жизни и успешности деятельности за счет продуктивного взаимодействия с партнерами во всех областях и оптимизации принимаемых решений. В формате PDF A4 сохранён издательский макет.

Действие 1

Интрига конфликта и его провокаторы

Теперь, когда мы научились летать по воздуху как птицы, плавать под водой как рыбы, нам не хватает только одного: научиться жить на земле как люди.

Бернард Шоу

Суть конфликта во многом определяется его причинными факторами и их соотношением, от которого зависит соответствующий тип проблем по этому параметру. Знание типа конфликта, в свою очередь, способствует более глубокому пониманию его истоков и позволяет предсказать многие особенности его эскалации, спрогнозировать характерные черты поведения участников. Анализ типичных факторов конфликта открывает не только возможности разработки стратегии и тактики работы с уже существующей проблемной ситуацией для деэскалации конфликта, но и показывает эффективные пути профилактики возникновения подобных сложностей за счет купирования их ростков на ранних стадиях зарождения разногласий. Понимание поверхностных и более глубоких воздействий различных причинных факторов конфликтов позволяет обдумать и выработать алгоритм и содержательное наполнение процесса работы с проблемой.

В гарвардской модели переговоров и во многих других источниках наиболее популярным является выделение пяти причинных факторов конфликта:

1) информационный;

2) структурный;

3) фактор отношений;

4) ценностный;

5) поведенческий.

ПРИЧИННЫЕ ФАКТОРЫ КОНФЛИКТА — ЭТО ТЕ ПАРАМЕТРЫ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА НЕГО. ОНИ МОГУТ С ОДНОЙ СТОРОНЫ, ПРОВОЦИРОВАТЬ ВОЗНИКНОВЕНИЕ ИЛИ ЭСКАЛАЦИЮ КОНФЛИКТА, А С ДРУГОЙ СТОРОНЫ, ПРИ ИХ ГРАМОТНОМ ИСПОЛЬЗОВАНИИ СПОСОБСТВОВАТЬ ЕГО ОСЛАБЛЕНИЮ ИЛИ РАЗРЕШЕНИЮ.

Практически, причинные факторы конфликта — это синоним понятия «конфликтогенные факторы», то есть порождающие и усугубляющие конфликт явления.

Как правило, в конфликт вносят вклад многие факторы, тем не менее, сила их влияния очень различается от случая к случаю. В соответствии с доминирующим в сложной ситуации фактором и конфликт, соответственно, будет называться информационным, структурным, конфликтом отношений, ценностным или поведенческим.

1.1. Информационный конфликт

Будьте осторожны при чтении книг о здоровье.

Вы можете умереть от опечатки.

Марк Твен

Первым рассмотрим информационный конфликт и, соответственно, делающие его таковым доминирующие в нем информационные факторы. Это важно по нескольким причинам.

Во-первых, в той или иной степени пороки и искажения информации непременно присутствуют в любом конфликте и разрастаются по мере его эскалации.

Во-вторых, их много, и они чрезвычайно разнообразны.

В-третьих, влияние информации очень велико и усугубляет или провоцирует негативное включение остальных факторов. Все мы знаем, что информация — это власть, а во взаимодействии оппонентов, увы, часто это — власть конфликта.

В-четвертых, человеческое восприятие субъективно, и часто наличие сбоев информации и их истоки не всегда очевидны для одной или всех сторон. Более того, типичной является уверенность каждой из сторон, что ее информация чуть ли не идеальна, а ее понимание ситуации и оппонента истинно. Это другой либо бестолковый, либо не хочет понимать.

Даже когда стороны конфликта вопрошают, например: «Не понимаю, как так можно?», «Ну почему ты не можешь все сделать вовремя?» и так далее, это вовсе не означает, что они действительно хотят услышать ответ. Чаще попытка другой стороны ответить воспринимается как бессовестное желание оправдаться и уйти от ответственности и воспринимается негативно по типу: «Даже и пытайся», «Я так и знал, что от тебя правды не дождешься» и так далее. Мы, как медиаторы, прекрасно знаем, что наша первейшая задача — помочь сторонам услышать друг друга и создать общее информационное поле, прояснив восприятие ситуации, себя, другого, вклада каждого в случившееся и других аспектов проблемы.

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ФАКТОР — ЭТО ТАКАЯ ИНФОРМАЦИЯ, ЕЕ ОСОБЕННОСТИ И СПОСОБ ЕЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ, КОТОРЫЕ НЕПРИЕМЛЕМЫ ДЛЯ ОДНОЙ, ОБЕИХ ИЛИ ВСЕХ СТОРОН.

Поскольку медиация строится на переговорах между сторонами с помощью квалифицированного нейтрального посредника, ее корневыми понятиями являются «говор», «говорить». Фактически медиация — это разговор, беседа, которая ведется на специфическом ненасильственном языке. Источником конфликтов являются разногласия, противоречия между сторонами, то есть различие голосов, речей, стороны буквально не могут найти общего языка. Не поняв друг друга, стороны оказываются в конфликте, находясь в нем, не понимают друг друга еще больше, что способствует эскалации проблем. Когда сторон не две, а больше, да еще каждая состоит из многих участников, то это уже напоминает «смешение языков» во время вавилонского столпотворения.

Мне кажется неточным высказывание, что медиатор становится переводчиком с языка одной стороны на язык другой и обратно. Мне кажется, что гораздо важнее, чтобы медиатор, творчески взаимодействуя со сторонами, помогал им создавать новый, общий, характерный и необходимый именно для них язык взаимопонимания. Тогда этот объединяющий язык станет средством коммуникации, которым они смогут впоследствии пользоваться для профилактики и решения проблем самостоятельно, не прибегая к услугам толмача. Эта непростая цель является органичной для медиации и вполне достижима в ней, причем каждый раз по-своему, хотя не менее значимым является и следование ряду общих стратегических подходов.

Таким образом, включение информационного фактора может стать как следствием, так и источником нарушения коммуникации. Особенно сильно это сказывается в стрессовой, конфликтной ситуации, в результате воздействия которой у сторон угнетается и примитивизируется познавательная деятельность. Искажение информации, нарушение коммуникации между сторонами — обязательные следствия и спутники любого конфликта. С другой стороны, ухудшение понимания друг друга, неспособность слышать друг друга и другие коммуникативные пробелы — типичные конфликтогены, которые неизбежно рано или поздно приводят к серьезным проблемам во взаимоотношениях, образуя порочный круг эскалации проблем.

Участники конфликтного взаимодействия начинают видеть ситуацию в черно-белых тонах, не слышат и не понимают друг друга, демонизируют оппонента, неверно определяют баланс сил, при этом часто недооценивая противника, который может нанести чувствительный урон, питают иллюзии по поводу будущих перспектив неразрешенного спора. Способность к прогнозированию особенно страдает, и участники конфликта оказываются не способны действовать рационально, застопориваются на позициях, которые не только неприемлемы для партнера, но часто не отвечают их же собственным интересам.

Нарушенная информационная передача может быть «чистой», даже без существенных примесей влияния других факторов, других отягощающих ситуацию обстоятельств.

В информационном конфликте провокаторами чаще всего являются:

• недостаток информации, ее неполнота и неточность;

• запаздывание информации или ее преждевременность;

• разное понимание одних и тех же явлений и высказываний;

• разные трактовки прошлых событий, в том числе, связанных с конфликтом;

• несоблюдение конфиденциальности;

• недооценка событий и фактов;

• специальное или непреднамеренное искажение информации;

• подозрения в утаивании информации;

• недоверие экспертной оценке и авторитетным источникам;

• ненадежность источников информации, в том числе СМИ;

• неточность перевода и трактовки сообщений средств массовой информации;

• слухи и сплетни;

• неурегулированные спорные вопросы законодательства, правил, инструкций;

• другие информационные сбои.

Проблема может возникнуть в результате неверных коммуникативных установок и вытекающих из них ожиданий, сопровождаемых соответствующими непродуктивными действиями. Наиболее типичные варианты таких неудачных вариантов коммуникации в переговорах и медиации таковы:

• В переговорах используются высказывания типа «кто-то, кое-где у нас порой» и прочие выражения такого характера вместо конкретного указания на людей, параметры и обстоятельства места и времени, что приводит в многочисленным ошибкам интерпретации.

• Один или оба партнера предполагают, что другой/ другие разделяют его чувства и цели и не проверяет свои ожидания от партнеров, что легко может приводить к ощущению их предательства, ненадежности и собственной уязвимости.

• Партнеры считают, что существует только два варианта решения проблемы, чаще всего по типу «мое и неправильное», и не пытаются расширить зону поиска.

• Партнеры подразумевают, что можно читать мысли. Им кажется, что они сами видят другого насквозь и знают его намерения, а с другой стороны, полагают, что он прекрасно понимает, что должен сделать, чтобы удовлетворить своего визави. Соответственно, если это не делается, то, значит, «он просто не хочет», не делает из упрямства или исходит из других недружелюбных намерений.

• Партнеры посылают друг другу незаконченные сообщения, поскольку думают, что и так все ясно (см. предыдущий пункт).

• Партнеры пропускают смысловые связки в своих сообщениях, поскольку для них самих эти связи очевидны, и в результате «нарываются» на непонимание и неадекватное с их точки зрения реагирование.

• Партнеры отправляют двусмысленные сообщения или два и более послания с противоположным смыслом, ожидая, что другой сам все понимает и отфильтрует верно.

• Сообщение партнеру не отправляется, а поведение «отправителя» таково, как если бы оно было отправлено, поскольку партнер должен сам «догадаться».

Если информационный фактор — единственный выраженный провокатор конфликта, то прогноз таких переговоров в ходе медиации очень благоприятен. Налаживание коммуникации в таких случаях может оказать потрясающий эффект. У меня бывали медиации, когда после того, как одна из сторон рассказывала о своем видении проблемы и своих пожеланиях, вторая удивленно восклицала: «Да я разве против?! Что же ты раньше не сказал?!» Конечно, тут надо было держать ухо востро, чтобы стороны не начали новый виток споров по поводу того, кто, что и когда говорил, а кто не слушал или делал вид, что не понимает. При грамотных превентивных мерах такая ситуация разрешалась сравнительно легко, и достигнутая договоренность соблюдалась.

Дело налаживания полноценного информационного обмена осложняется тем, что одной из особенностей нашей российской, так называемой «высококонтекстной» культуры является склонность не говорить о своих истинных запросах, чувствах, мыслях напрямую. Предполагается, что наш партнер сам прочитает все, что подразумевается «между строк». Такие коммуникативные «манеры», а точнее, манёвры часто воспринимаются в нашей культуре как деликатность и тактичность, как «умение себя вести».

Многим, особенно женщинам, кажется неотесанным и грубым говорить о своих чувствах и потребностях «в лоб», напрямую. Нередко результат, который такие люди-женщины получают в результате прямого запроса, воспринимается ими как вынужденный, подвергается ими обесцениванию и даже может восприниматься как унижение: «Почему это я должна просить?». Думаю, мы все, живущие в нашей культуре, в некоторой части разделяем подобные взгляды.

Подход «говорить намеками» имеет свои преимущества, тем не менее, у каждого «междустрочие» может оказаться разного объема и содержания. Понимать друг друга с полуслова, полувзгляда, полунамека — неизъяснимое удовольствие, ощущение родственности душ, чувство «одной крови». Чаще всего это результат долгого успешного взаимодействия аналогично тому, как живущие долгие годы в благополучном браке супруги становятся друг на друга похожи даже внешне.

Нередко такое сверхпонимание бывает также в периоде бурной влюбленности, что замечательно описано в «Анне Карениной» у Толстого на примере Левина и Кити. Считается, что Лев Толстой использовал свой собственный опыт отношений с Софьей Андреевной, своей будущей женой. Понятно, что влюбленным помогает в этом «одна, но пламенная страсть». Как ни печально, часто по окончании периода этого «здорового психоза» с объединяющей сверхценной идеей умение читать мысли проходит, и напротив, типичным оказывается взаимное недопонимание, что отражается, в том числе, и в статистике разводов. Да и Толстого участь потери взаимопонимания с женой не минула, а уж не посочувствовать самоотверженной Софье Андреевне и вовсе сложно. Но это другая история, про гениев и их жертв. Тем более, что на медиации они оказываются не так часто.

А если именно с нынешним партнером у вас нет опыта взаимодействия, дающего вам проверенную практикой уверенность, что вы расшифровываете «полуслова» друг друга одинаково, то стоит приложить усилия к тому, чтобы добиться ясности и однозначности в переговорах. Чаще всего дело обстоит именно так, поэтому для получения достоверной информации, пригодной для использования в переговорах, необходима упорная работа.

Конец ознакомительного фрагмента.