Навыки жестких переговоров

Юрий Самолов, 2023

Основная трудность переговорного процесса – найти решение, которое бы удовлетворяло все заинтересованные стороны. Поэтому переговоры часто сопровождаются конфликтами, хитростями и манипуляциями. Для выстраивания продуктивного диалога нужно соблюдать такой баланс отношений, в котором было бы наименьшее количество конфликтов со значимыми оппонентами. Выбор той или иной стратегии ведения переговоров зависит от конкретной ситуации и преимуществ переговорщика. Чем больше преимуществ, тем жестче действует переговорщик. Чем меньшими ресурсами он обладает, тем больше он заинтересован в компромиссных или даже проигрышных вариантах.В переговорном процессе нужно максимально сохранять спокойствие и руководствоваться логикой и здравым смыслом. Эмоции не должны влиять на ваши решения.

Введение

Переговоры любого формата — это один из способов коммуникации, сложный процесс установления связей между людьми, это взаимодействие с целью обмена информацией и получения определенных договоренностей и результатов.

В целом коммуникация — это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в групповом общении. Коммуникация может проходить по разным каналам, при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств. Коммуникация может носить как деловой, так и бытовой характер. Наше повседневное общение, неважно с близкими или коллегами, в конечном итоге обусловливает прогресс общества и проявляется во всех его сферах.

Без общения полноценная жизнь в социуме едва ли возможна. Мы общаемся дома, на работе, на отдыхе. Благодаря контактам с людьми мы получаем все, что нам нужно, начиная от основных потребностей и заканчивая духовными и эстетическими благами.

Антуан де Сент Экзюпери сказал: «Единственная известная мне роскошь — это роскошь человеческого общения». Так ценно общение с близкими по духу людьми, с единомышленниками и друзьями.

Не менее значимой частью общения являются деловые переговоры. От успеха их проведения часто зависит судьба любимого дела, большого бизнеса и даже жизни. В любой ситуации нужно уметь договариваться и договариваться с пользой.

Умение общаться и добиваться при этом желаемого — ведущая способность руководителя и человека. Она открывает неограниченные возможности и позволяет добиться поставленной цели. «Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми» (Теодор Рузвельт).

Это настоящее искусство, которое высоко ценится, приносит много пользы и которому стоит научиться.

Что же нужно знать и уметь, чтобы быть искусным переговорщиком?

При подготовке и проведении переговоров следует прежде всего четко обозначить для себя их цель, а также удержать свои позиции. При этом важно не разрушить отношения, будь то личные или деловые контакты, старые связи или намечающееся сотрудничество.

В процессе переговоров нужно уметь различать попытки давления и противостоять манипуляциям со стороны собеседника, не поддаваться на возможные провокации. В таких ситуациях должны проявляться одновременно терпение и выдержка, воля и настойчивость.

Следует помнить, что любые переговоры (даже с родными или друзьями) имеют какую-то цель.

Цели определяются каждым из оппонентов, и в конечном итоге они могут не совпадать. В таком случае переговоры заканчиваются ничем. Но бывает так, что оппонентам удается договориться и остаться при своем мнении. Обычно так происходит, когда собеседники имеют свои четкие цели, однако готовы выслушивать противоположную сторону и учитывать ее интересы.

Поэтому чтобы добиться от общения желаемого результата, нужно подобрать такие аргументы в пользу своего предложения или решения вопроса, чтобы у вас его, как говорят, с руками оторвали.

Кроме аргументов на вас будут работать навыки правильной мотивации, знание базовых потребностей собеседника, способность к убеждению оппонентов, эмпатия и доверие.

Переговорный процесс

Рассмотрим, с чего начинаются и как протекают переговоры на всех этапах их проведения.

Переговоры в узком смысле слова — один из способов достижения определенной договоренности, когда стороны обсуждают варианты решения вопроса в мирном порядке и достигают консенсуса.

Этапы переговоров

Переговоры складываются из следующих этапов:

1) установление контакта, приветствие;

2) выявление потребностей — подготовка к переговорам;

3) обозначение позиции;

4) работа с возражениями — удержание своих условий;

5) завершение переговоров.

Контакт. Любые переговоры начинаются с контакта, представления друг другу в конкретных условиях. Проведение переговоров подразумевает настроенность на взаимный контакт, предполагает обоюдное уважение и доверие собеседников.

Как правило, чтобы с самого начала установить контакт с собеседником, необходимо соблюдать определенные правила:

1) устранять психологические барьеры, вести себя открыто и соглашаться с оппонентом;

2) искать сходные интересы и точки соприкосновения с собеседником;

3) рассказывать о себе, стараясь ничего не скрывать.

Эти простые приемы с первых минут переговоров помогут установить доверительные отношения с оппонентом, ведь доверие — это главное условие проведения переговоров. Без доверия достичь своей цели будет крайне трудно.

Пример 1. Добрый день. Меня зовут Николай. Я представляю компанию по перевозке грузов в вашем регионе. Мне очень приятно познакомиться с представителем вашей организации. Надеюсь, что мы достигнем договоренностей и положим начало долгосрочному сотрудничеству.

Знакомство. Следующий этап — выявление потребностей каждой стороны, спорных вопросов и интересов участников. Здесь от переговорщиков требуется применение метода активного слушания для получения и фиксирования дополнительной информации по обсуждаемому вопросу.

Пример 2. Со своей стороны я готов предложить регулярные перевозки грузов вашим заказчикам, бесперебойную работу транспорта мы обеспечим. Изложите, пожалуйста, ваши условия сотрудничества, специфику грузов и сроки выполнения заказов.

Позиция. Далее следует четко обозначить свою позицию в спорных вопросах и аргументированно донести до оппонента свою точку зрения по принципу: «Как только вы примите нашу точку зрения, мы с вами полностью согласимся».

Позицией называется совокупность условий, параметров и формулировка вашего предложения. На этом этапе нужно проявить твердость и жесткость, чтобы дать понять собеседнику значимость предлагаемого решения и серьезность намерений его отстаивать.

Пример 3. Наша компания работает по предоплате, но для постоянных клиентов мы готовы заключить договор на оплату услуг после выполнения заказа, при этом стоимость перевозки будет увеличена на 10 % для покрытия рисков. В договоре обязательным условием будет выплата неустойки при срывах заказа и страхование груза от несвоевременной доставки.

Вы можете создать иллюзию того, что готовы уступить и пойти на компромисс, при этом заранее завысить планку. По этому поводу очень хорошо сказал известный писатель Марк Твен: «Человек робкий попросит десятую долю того, что хочет получить. Человек смелый запросит вдвое больше и согласится на половину».

Защита интересов. Работу с возражениями следует проводить грамотно и уверенно. Предполагаемые возражения другой стороны можно спрогнозировать и заранее к ним подготовиться. Варианты защиты своей позиции должны быть убедительными и аргументированными.

Как правило, отстаивать и защищать свою позицию обычно приходится в том случае, когда оппонент категорически с вами не согласен или ваши цели не совпадают. При таком раскладе у вас нет выбора, вы вынуждены доказывать оппоненту, что ваша позиция правильная.

Как обычно происходит процесс защиты позиции?

Для начала необходимо заранее наработать базу аргументов. Без аргументов едва ли вам удастся доказать оппоненту свою правоту.

Аргументы бывают двух видов:

1.холодные,

2.теплые.

Холодные аргументы включают в себя факты, статистику, исторические сведения и прочие данные, с которыми трудно поспорить. Однако если ваша защита будет состоять только из холодных аргументов, речь может звучать убедительно, но при этом холодно и неинтересно. Словом, только холодными аргументами оппонента зацепить довольно трудно. Чтобы увеличить шансы на успех, необходимо грамотно сочетать холодные аргументы с теплыми.

К теплым аргументам относятся интересы и перспективы оппонента, т. е. то, что он получит, если согласится на ваше предложение. Оппонент должен понимать, почему ему выгодно ваше предложение и зачем он должен его принять.

Пример 4. Требования страхования груза являются вынужденной мерой в связи с необходимостью его доставки в срок из-за особенностей условий хранения продуктов питания.

Для всех клиентов в договоре есть пункт про неустойку при срывах заказа, он равен 0,01 % от суммы договора при срыве сроков более пяти дней. Это стандартная сумма, она применяется ко всем договорам. В фирмах-конкурентах вы не найдете сумму выше, можете убедиться сами — это хорошие условия.

В данном случае холодный аргумент — это условия хранения продуктов питания. Это данность, с которой невозможно поспорить. А теплый аргумент — это чувство уверенности со стороны заказчика, которое он получит, если необходимые условия хранения будут соблюдены.

На данном этапе необходимо отслеживать попытки манипуляции со стороны собеседника, проявление эмоций и реактивности, а самому действовать и мыслить проактивно и осознанно. Важно выстроить партнерские отношения, тогда все возражения сведутся к минимуму.

Итог. На завершающем этапе переговоров подводят итог беседы и озвучивают договоренности по конкретному вопросу.

Пример 5. Я очень рад, что нам удалось договориться с вами. Мы платим по факту выполнения заказа и страхуем груз.

Чтобы на всех этапах переговоров договоренности были достигнуты, необходимо понимать, что в целях переговоров является важным для обеих сторон, представляет ценность, ради которой, собственно, стороны и вышли на контакт.

Цена и ценность

Целью деловых переговоров является продажа своих условий второму лицу или, другими словами, цены, которую переговорщик хочет получить за товар или услугу. Это может быть продукция компании, процент от сделки, условия сотрудничества — все, за что партнеру нужно будет заплатить любым из видов материальных или нематериальных ресурсов.

Вариантов исхода событий может быть несколько. Все зависит от того, каким образом соотносятся между собой цена и ценность коммерческого предложения.

Если цена перевешивает ценность предложения, то позиция не принимается. Оппонент отказывается от вашего предложения, если его затраты не уравновешиваются пользой.

Если цена соответствует ценности, то предложение считается сходным по цене, т. е. оно стоит требуемых затрат ресурсов.

Если ценность перевешивает цену, ваше предложение считается выгодным, а если перевес значительный, то очень выгодным!

Чтобы переговоры прошли успешно, выгоды от предложения должны перевешивать его цену. Но будьте осторожны: если вы перестараетесь, слишком нагружая аргументами чашу весов ценностей вашего предложения, весы могут опрокинуться. У оппонента возникнут опасения, что вы его обманываете. Как говорится, все хорошо в меру.

Пример 1. Вам предлагают работу по специальности в городе за тысячи километров от настоящего места жительства, где у вас есть собственное жилье и налажен быт.

Ценность предложения — аргументы в пользу переезда:

1.интересная работа;

2.зарплата не ниже той, что у вас есть сейчас;

3.хороший коллектив;

4.возможен карьерный рост.

Цена предложения — платить больше, чем вы получаете сейчас, вам не будут, а нужно снимать жилье, обустраивать быт и оставлять близких в другом городе.

Вы, скорее всего, откажетесь от такого «заманчивого» предложения, потому что его цена превышает ценность.

Пример 2. Вам нужно продать домик в деревне за городом. Стоимость домика 10 млн р. Для черты города эта цена рыночная, а вот для деревни — выше аналогичных предложений. Вашу цену оправдывает недавно отстроенный гараж и баня на территории.

Ценность предложения — аргументы в пользу продажи:

1.экологически чистое место;

2.живописная природа;

3.исторически значимое расположение;

4.элитный поселок;

5.развитая инфраструктура;

6.хорошие соседи;

7.комфортабельные постройки со всеми удобствами.

Цена предложения — стоимость покупки соответствует пожеланиям клиента, его возможности позволяют купить домик в деревне.

Покупатель согласится на покупку, так как он давно мечтает поселиться с семьей в уютном месте на природе с комфортными условиями проживания. Для него цена соответствует ценности предложения.

Пример 3. Вы срочно переезжаете за границу по работе и в течение недели хотите продать свою машину. Вы предлагаете ее партнеру по бизнесу.

Ценность предложения — аргументы для покупателя:

1.машина в очень хорошем состоянии;

2.стоимость на половину ниже рыночной для этого класса автомобиля;

3.деньги можно перечислить частями;

4.твоя жена давно хотела такую;

5.авто продается с комплектом расходных материалов на год.

Цена предложения — явная выгода срочной продажи, стоимость устраивает вашего партнера.

Кроме того, покупатель знаком как с продавцом, так и с машиной, что исключает вероятность покупки аварийного авто. Возможность рассрочки платежа также является большим плюсом для покупателя, к тому же подтверждает, что продавец в машине уверен и никаких подводных камней сделка не несет. Цена соответствует ценности покупки. Надо брать.

Анализ цены и ценности нужно проводить с учетом интересов, желаний и приоритетов собеседника. То, что может представлять ценность для одного человека, другой может просто игнорировать или не принимать во внимание как аргумент.

В процессе переговоров при анализе цены и ценности предложения важно понимать, что движет человеком и какие базовые потребности он стремится удовлетворить при достижении договоренностей. Цена и ценность каждого решения определяются базовыми потребностями.

Таким образом, если вы озвучиваете предложение, ценность которого в глазах оппонента существенно не дотягивает до его цены, вероятность того, что вам удастся добиться успеха, крайне мала. Значит вам нужно искусственно повысить ценность своего предложения. Чем больше выгод получит оппонент от вашего предложения, тем лучше для вас.

Чтобы подобрать такие аргументы, которые смогут по-настоящему заинтересовать вашего оппонента, нужно очень хорошо его знать, а для этого прежде всего необходима информация о его базовых потребностях.