Индустрия гостеприимства в эпоху инноваций

Денис Гавчук

Представьте себе отель, который предугадывает ваши желания, ресторан, где блюда готовятся с помощью искусственного интеллекта, и туристическое агентство, которое организует путешествия в виртуальную реальность. Все это и многое другое вы найдете в нашей книге! Это не просто книга, а настоящий гид по миру будущего. Мы расскажем вам, как новейшие технологии меняют правила игры, какие инновации уже работают и как они могут сделать ваш бизнес успешным и конкурентоспособным.

Автор: Денис Гавчук

Жанры и теги: Просто о бизнесе

Купить книгу

Приведённый ознакомительный фрагмент книги «Индустрия гостеприимства в эпоху инноваций» предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Купить и скачать полную версию книги в форматах FB2, ePub, MOBI, TXT, HTML, RTF и других

←ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Технологии индустрии гостеприимства→

Пролог

В одном ресторане, где каждый вечер собираются самые необычные гости, работают уникальные роботы-официанты. Они не просто подают блюда и напитки, но и умеют рассказывать увлекательные истории и легенды, связанные с этим местом.

Каждый гость, забредший сюда, может выбрать себе робота-официанта по вкусу. Один из них рассказывает о том, какие тайны скрываются за стенами этого заведения, другой — какие блюда были популярны в прошлом веке, а третий — какие знаменитости посещали этот ресторан.

Но самое главное — эти роботы могут предсказывать будущее. Они знают, что произойдет с каждым гостем, и могут дать советы, как избежать неприятностей.

Конечно, не все гости верят в магию и мистику, но те, кто верит, всегда получают от посещения этого ресторана незабываемые впечатления.

Отрасль сервисной робототехники — молодая и активно развивающаяся отрасль, более разнообразная и менее заметная, чем отрасль промышленной робототехники.

На 2022-й год было 975 производителей подобных помощников. Их мировые продажи в 2022 году выросли на 48%: в 2022-м году создали и продали почти 158 000 роботов.

Все большую популярность приобретают роботы гостиничного бизнеса (AP8) продажи: их рост продаж составил 125%. Спрос на профессиональных роботов-уборщиков (AP2) вырос на 8%.

Международная организация по стандартизации определяет «сервисного робота» как «робота личного или профессионального назначения, который выполняет полезные задачи для людей или оборудования» (ISO 8373).

Применение мобильных сервисных роботов особенно актуально для России: большая территория, малочисленность населения, суровый климат, производственные и добывающие предприятия, расположенные далеко от мест проживания населения. По этим причинам существует реальная потребность во внедрении автономных мобильных роботов.

Постепенно сервисные роботы все больше нравятся гостям российских отелей и ресторанов. Но руководители сферы гостеприимства действуют осторожно и пока роботы делают те работы, которые с наименьшей вероятностью вызовут сопротивление туристов: уборка, предоставление информации, доставка еды, блюд, напитков в номера и на столы, а также обработка платежей.

У роботов должен быть больше машинный, чем человеческий облик. Хотя здесь неоднозначно. Есть те, кто хочет общаться только с «живым» человеком, поэтому не стоит бросаться во все тяжкие и роботизировать все, отправив персонал на заслуженный долгосрочный отдых. Не подменяйте понятия, просто повысьте качество работы вашей гостиницы либо ресторана за счет развивающихся технологий, а не сокращения численности персонала. Им ведь тоже работать с «говорящим железом» — поэтому улучшите качество рабочего места для своих сотрудников, повысьте производительность труда и тогда блага цивилизации будут на вашей стороне.

За последние годы в робототехнике произошел значительный технологический прогресс, позволивший роботам заменить и дополнить человеческий труд. Например, автоматизация процессов позволяет гостиницам и ресторанам оптимизировать работу персонала и повысить качество обслуживания. Роботы-официанты, администраторы, бармены, экскурсоводы, консультанты, промоутеры, консьержи и дезинфекторы, оснащенные ИИ, помогают выполнять задачи, которые раньше решались только сотрудниками. Это позволяет снизить затраты на оплату труда персонала и вероятность ошибок при обслуживании гостей.

Японская сеть семейных ресторанов Skylark уже установила роботов-официантов BellaBot в 2100 ресторанах по всей Японии. Skylark Group, управляющая сетью ресторанов, реализует проект по использованию роботов в сфере общественного питания с 2021 года. Из примерно 3 тыс. заведений компании 70% расположены в Японии¹.

Источник: https://https://clck.ru/3ByZdJ

В России есть Promobot — это сервисные роботы для бизнеса. Они работают в местах, где много людей, и подменяют «живых» сотрудников. Компания Promobot была основана в Перми в 2015 г. С того же года стала резидентом «Сколково». Промоботы трудятся в 43 странах мира как администраторы, промоутеры, консультанты, гиды и консьержи. Они есть в Сбербанке, Музее современной истории России, МФЦ, аэропорту Балтимор-Вашингтон, Дубай-Молле. Всего за время своего существования Promobot выпустил более 700 роботов².

В ритейле растут продажи, если товар стоит на полке робота-промоутера, в ресторане робот-раннер приносит заказ и убирает грязную посуду, освобождая официанта для общения с гостями, робот-уборщик не только эффективно моет площади, но и в десять раз снижает расход воды и моющих средств. Робот обходится как самый низкооплачиваемый сотрудник, и при этом положительно влияет на имидж и создает желанный wow-эффект.

Компания «Промобот» при поддержке МСП Банка и Корпорации МСП (КМСП) разработала интеллектуальную платформу для создания чат-ботов. Promobot Nested Chat — Платформа разговорного искусственного интеллекта (далее — ИИ) с использованием технологий машинного обучения создана специально для улучшения пользовательского взаимодействия и ответов на вопросы пользователей на различных сайтах. ИИ общается с пользователем на естественном языке и может автоматизировать любую сложную коммуникацию.

С помощью этой платформы, пользователи могут создавать чат-боты для HR-департаментов для экономии времени HR-специалистов, чат-боты для секретарей в помощь менеджерам, чат-боты для отделов продаж с целью повысить объем продаж, умные голосовые помощники и т. д.

Использование роботов и ИИ способствует также более эффективному и точному управлению запасами и ресурсами. Благодаря анализу данных и прогнозированию спроса, системы искусственного интеллекта могут определять оптимальные уровни запасов продуктов и материалов, минимизировать затраты и избегать перепроизводства и дефицита товаров³.

Основные возможности, что дает робототехника и автономные системы: решение автономных задач, поддержка человека, развитие инноваций, качественный мониторинг:

— замена человека: робототехника и автономные системы заменят ручные работы, которые считаются слишком опасными, повторяющимися или для которых невозможно найти рабочую силу;

— поддержка человеческой деятельности: вспомогательная автономная робототехника работает рука об руку с человеком, чтобы облегчить его деятельность на работе, в частной и общественной среде;

— содействие инновациям: технологические достижения в области робототехники и автономных систем ускоряют исследования и разработки, улучшая совместную работу;

— расширение доступа: автономные транспортные системы, включая беспилотники, облегчают доступ к удаленным и опасным зонам, упрощают телекоммуникации, улучшают цепочки поставок и трансформируют существующие виды транспорта;

— мониторинг для принятия решений: автоматизированный сбор данных станет быстрым, точным и широкодоступным, что позволит влиять на принятие решений.

Но, как всегда, не все так гладко. У этой перспективы есть сложности:

— усиление неравенства: автономные системы станут недоступными для большинства стран и правительств, а некоторые будут избегать их из-за негативного восприятия;

— негативное воздействие на окружающую среду: робототехника и автономные системы оказывают значительное воздействие на окружающую среду за счет использования ресурсов, необходимых для их производства, загрязнения окружающей среды в результате их использования и утилизации, упрощения ландшафта, которого они требуют, и экологических разрушений, которые они вызывают;

— отвлечение ресурсов от проверенных решений: широкое внедрение робототехники и автономных систем требует значительных финансовых ресурсов, и конкуренция за эти ресурсы ставит под угрозу другие проверенные меры, особенно если их цели связаны с социально-политическими проблемами;

— неадекватное управление: не будет своевременно создана прочная нормативная база для использования робототехники и автономных систем и права собственности на собираемые ими данные, что вызовет этические проблемы и увеличит риск роста неравенства и негативного воздействия на окружающую среду.

Несмотря на выявленные новые угрозы, влияние робототехники и автономных систем на прогресс в подавляющем большинстве случаев положительное.

Производители сервисных роботов по странам, 2022 год

Источник: https://clck.ru/3ByZj5

Инновации в области робототехники также помогут создать более устойчивые и экологичные гостиничные и ресторанные объекты. Например, роботизированные системы управления отоплением, кондиционированием воздуха и освещением позволяют снизить энергопотребление и затраты на электроэнергию. Автоматизированная уборка и сортировка отходов также позволяют повысить эффективность переработки и утилизации мусора. Согласитесь, при нашей потрясающе непредсказуемой погоде и климате это выход.

Есть две отдельные группы гостей в отношении их отношения к роботам — те, которые вполне восприимчивы к этой новой технологии и те, которые предпочитают человеческое взаимодействие. Поэтому, было бы разумно, если бы менеджеры не заменяли человеческий труд роботами, а повышали качество сотрудников-людей, предоставляя роботов, которые могут помочь им повысить производительность труда, а не заменять их.

Баланс между человеческим и роботизированным трудом необходим для того, чтобы предприятия размещения могли обслуживать обе группы клиентов. Кроме того, наличие в распоряжении сотрудника-человека вместо того, чтобы полагаться только на роботов, снижает операционный риск для компании, поскольку сотрудник-человек может вмешаться в работу компании, внедрение роботов не встретит сопротивления и со стороны сотрудников.

Но есть этические и социальные проблемы — безработица и угроза замены человеческого труда роботами. Поэтому необходимо регулировать использование роботов и ИИ в сфере гостеприимства и создавать соответствующую правовую и законодательную базу, гарантирующую защиту данных о гостях.

Однако, в целом сервисные роботы и ИИ позволяют предпринимателям расширить горизонты и мечтать, внедряя разработки для привлечения и удержания гостей. Грамотное их использование позволит бизнесу расти и развиваться. С учетом последних тенденций — это реальный перспективный выход для трансформации индустрии гостеприимства. Радует, что уже сейчас гостиницы и рестораны активно внедряют в свою работу роботов-официантов, персонализированные системы искусственного интеллекта, предоставляющие рекомендации и повышающие качество обслуживания гостей.

Goldman Sachs в 2023 году указал, что инвестиции в ИИ достигнут $200 миллиардов к 2025 году⁴. Внедрение искусственного интеллекта (ИИ) может принести мировой экономике дополнительные $15,7 трлн, или 14% глобального ВВП, к 2030 году — это больше, чем нынешний совокупный объем экономик Китая и Индии в номинальном выражении, говорится в исследовании PwC за 2022 год. Из этой суммы $6,6 трлн придутся на повышение производительности из-за автоматизации бизнес-процессов (включая использование роботов и автономных автомобилей)⁵.

Пока технологии развиваются, необходимо учитывать, как гости будут взаимодействовать с роботами в ресторане, к примеру. Если гости сопротивляются внедрению роботизированных технологий, то компаниям сферы гостеприимства будет сложно внедрить эти технологические инновации в свою деятельность.

Тем не менее, устойчивое развитие и инновации на основе робототехники и искусственного интеллекта могут принести значительные преимущества индустрии гостеприимства. Они снижают затраты, повышают эффективность, улучшают качество обслуживания и способствуют более экологичной работе. Надо лишь не бросаться сразу автоматизировать все, а учесть социальные и этические последствия, а также регулировать их применение. Все это позволит индустрии гостеприимства и в дальнейшем продолжить свое устойчивое развитие и выводить инновации на новый уровень.

Глава 1. Технологии индустрии гостеприимства→

←ВВЕДЕНИЕ