Как стать хозяином положения. Анатомия эффективного общения

В. А. Соснин, 1993

Книга адресована читателю, профессия которого предполагает работу с людьми – руководителям, журналистам, юристам, дипломатам, преподавателям и др. Вместе с тем, она полезна широкому кругу читателей, интересующихся вопросами делового и межличностного общения. Как развивать доверие и положительные взаимоотношения? Как проявлять уважение и добрую волю? Как вести деловую беседу и переговоры? Как разрешать конфликтные ситуации? Как противостоять тактикам манипулирования? Как реагировать на угрозы и оказывать воздействие? На эти и многие другие вопросы можно найти ответы в данной книге. В дополнение к сказанному книгу можно рассматривать как прикладной спецкурс по психологии делового и межличностного общения. Она полезна не только для самовоспитания, но и для организации лекционных и практических занятий по социально-психологическому тренингу в центрах подготовки менеджеров, на факультетах повышения квалификации практических психологов. Поэтому она может представить интерес для психологов-преподавателей, психологов-практиков, медицинских психологов. В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Институт психологии Российской академии наук

Книга написана авторским коллективом в составе кандидата психологических наук Соснина В.А. (предисловие, введение, главы 1, 2, параграфы 4–9 главы 3, заключение) и Лунева П.А. (глава 4); параграфы 1–3 главы 3 — совместно.

© СОСНИН В.А., ЛУНЕВ П.А., 1993

© Институт психологии РАН, 1993

© Издательский центр «Академия», 1996

Предисловие

В настоящее время на книжном рынке нашей страны наблюдается своеобразный бум выпуска психологической литературы, посвященной практическим вопросам человеческого общения. Как известно, постоянный интерес широких слоев населения к публикациям на эту тему долгое время оставался неудовлетворенным по ряду объективных и субъективных причин. Сейчас ситуация резко изменилась — произошло насыщение книжного рынка и в значительной степени удовлетворение спроса на такую литературу.

Вместе с тем анализ этой литературы, собственный опыт авторов и беседы со специалистами-практиками показывают, что еще остается неудовлетворенным спрос на практические пособия, в равной мере пригодные как широкому кругу читателей, так и психологам-практикам для организации лекционных и практических занятий. Эти соображения и подтолкнули авторов к написанию данной книги.

Книга адресована в первую очередь читателю, профессия которого предполагает работу с людьми — руководителям, юристам, следователям, дипломатам, журналистам, медицинским работникам, преподавателям и т. п. Вместе с тем она полезна для широкого круга читателей, интересующихся вопросами межличностного общения. Материал книги изложен таким образом, чтобы читатель мог самостоятельно анализировать, оценивать и развивать навыки общения в различных сферах своей жизни.

Как развивать доверие и положительные взаимоотношения? Как проявлять уважение и добрую волю? Что делать, чтобы разрешить конфликтную ситуацию? Как противостоять тактикам манипулирования? Как реагировать на угрозы и оказывать психологическое воздействие? Как вести целенаправленную беседу и переговоры? На эти и многие другие «как» можно найти ответ в данной книге.

Главное внимание уделено вопросам понимания и изучения людей в процессе общения, типичным межличностным проблемам, а также психологической характеристике приемов, навыков и умений, помогающих сделать личные и профессиональные отношения более эффективными и удовлетворительными.

При написании книги авторы стремились не к исчерпывающему обзору теорий и концепций по проблеме «психология межличностного общения», а к тому, чтобы отобрать и в доступной форме изложить минимальную совокупность положений для развития у читателя практических навыков понимания межличностных отношений и эффективного общения для решения различных задач и проблем своей жизнедеятельности. Материал книги сознательно излагался неформальным, «персонализированным» языком, как бы приглашающим читателя к анализу и осмыслению материала. А главы, касающиеся анализа поведения в конфликтных ситуациях и вопросов планирования самостоятельной подготовки, более строго структурированы и инструктивны в своем изложении, т. е. язык изложения больше приближен к стилю, присущему повседневным взаимодействиям людей. Такое сознательное разнообразие стиля изложения отражает накопленный опыт и практические обобщения при создании прикладных спецкурсов по общению в отечественной и зарубежной педагогической практике.

Однако, несмотря на кажущуюся простоту изложения, книга достаточно строго структурирована в теоретическо-концептуальном плане. Она опирается на совокупность вполне конкретных положений, отражающих современные достижения практической психологии, на базе которых происходит изложение материала. Так для развития навыков понимания и установления эффективных взаимоотношений использован подход, ориентированный на собеседника (идеи К. Роджерса, развитые в рамках гуманистической психологии). Для анализа самого процесса общения выбрана ориентация на транзактный анализ. Для развития навыков психологического воздействия использованы данные по психологии разрешения межличностных конфликтов, психологии убеждения и ведения переговоров. Вместе с тем, учитывая ориентацию книги на широкого читателя, вполне естественно, эти теоретические положения не излагаются в «чистом» виде — они подразумеваются авторами как базовые положения, на которых и основано изложение.

В дополнение к сказанному данную книгу можно рассматривать как прикладной обучающий спецкурс по психологии межличностного общения, пригодный не только для самовоспитания, но и для организации лекционных и практических занятий по социально-психологическому тренингу на факультетах повышения квалификации практических психологов, в центрах подготовки менеджеров. Поэтому она может представить интерес и для специалистов: психологов-преподавателей, психологов-практиков, медицинских психологов и т. д.

Основными целями данной книги являются:

— повышение осведомленности читателя в психологических особенностях межличностного общения;

— совершенствование способности понимания и изучения личности партнера по общению;

— развитие умений и навыков в слушании других людей в процессе беседы, в установлении и развитии психологического контакта;

— развитие умений и навыков ведения целенаправленной беседы, оказания психологического воздействия и защиты от агрессивного поведения собеседника;

— развитие навыков эффективного поведения в сложных ситуациях (конфликты, угрозы, более слабая позиция, тупиковые ситуации, манипулятивные тактики).

Во введении формируются интерес и психологический настрой читателя на восприятие материала и активную работу с книгой. В популярной форме показана эффективность — не эффективность различных видов межличностного общения для решения задач и проблем личной и профессиональной жизни человека.

В 1-й главе (основные виды целенаправленного общения) рассмотрена техника общения, способствующая развитию доверия и положительных взаимоотношений, пониманию и «диагностике» эмоциональных состояний собеседника в ходе беседы. Объяснены психологические механизмы, правила и виды неоценочного реагирования, типичные трудности социально-психологического тренинга, а также пределы использования техники понимающего общения в реальных взаимодействиях. Аналогично рассмотрена техника оказания прямого психологического воздействия на собеседника в процессе общения. Показаны и объяснены особенности использования различных приемов воздействия (вопросы, выяснение противоречий в рассуждениях партнера, сомнения, претензии, совет, разъяснение, принуждение).

Во 2-й главе (основные особенности эффективного воздействия в практической работе с людьми) рассмотрено использование понимающей и директивной техник общения в целенаправленной деловой беседе. Показано, с чего начинать деловую беседу, как определить предмет обсуждения, достигать взаимопонимания, формировать достаточную мотивацию у собеседника для принятия решения, как и чем завершить деловую беседу. Обсуждены типичные трудности в ходе делового обсуждения и описаны приемы их действенного преодоления: приемы эффективного реагирования на критику и агрессивность другой стороны, создание и поддержание положительной атмосферы при разрешении противоречий в ходе беседы.

В 3-й главе (особенности поведения в ряде типичных ситуаций ведения целенаправленной беседы), дается принципиальный ответ на вопрос — как использовать рассмотренные в первых 2-х главах приемы понимающего и директивного общения и основные правила ведения целенаправленной беседы в ряде типичных ситуаций практического общения.

В частности, рассмотрен вопрос о том, как себя вести в ситуации установления первичного контакта (знакомства), каковы особенности управления процессом беседы и как преодолевать препятствия в ходе беседы. Описана специфика конфликтных ситуаций и даны рекомендации по их разрешению. Рассмотрены тактика и приемы реагирования на угрозы, особенности поведения в тупиковых ситуациях, как вести деловую беседу с более слабой позиции, как использовать слухи и манипулятивные тактики в целенаправленных беседах и эффективно реагировать на них.

В 4-й заключительной главе (оценка уровня навыков общения и самостоятельная работа по их совершенствованию) представлен набор несложных тестов для самостоятельной оценки читателем своих навыков общения, рассмотрен вопрос о том, как составлять план самостоятельной подготовки, дан перечень типичных упражнений по тренингу и процедуры самоконтроля. По всему тексту книги приводятся многочисленные примеры из различных сфер жизнедеятельности, помогающие читателю «нагляднее» прочувствовать специфику того или иного приема, метода или тактики.

В заключении закрепляется ориентация читателя на активное усвоение материала и на самоподготовку.

Для лучшего усвоения материала читателю после прочтения каждой главы полезно задавать себе такие вопросы: «Что это значит для моей работы, для меня лично?». Использование полученных знаний в повседневной жизни является самым эффективным самостоятельным тренингом, помогающим лучше усвоить материал, приобрести и закрепить необходимые навыки общения.

Авторы выражают признательность Камелю Александру Геннадьевичу за помощь в издании этой книги.