Как стать хозяином положения. Анатомия эффективного общения

В. А. Соснин, 1993

Книга адресована читателю, профессия которого предполагает работу с людьми – руководителям, журналистам, юристам, дипломатам, преподавателям и др. Вместе с тем, она полезна широкому кругу читателей, интересующихся вопросами делового и межличностного общения. Как развивать доверие и положительные взаимоотношения? Как проявлять уважение и добрую волю? Как вести деловую беседу и переговоры? Как разрешать конфликтные ситуации? Как противостоять тактикам манипулирования? Как реагировать на угрозы и оказывать воздействие? На эти и многие другие вопросы можно найти ответы в данной книге. В дополнение к сказанному книгу можно рассматривать как прикладной спецкурс по психологии делового и межличностного общения. Она полезна не только для самовоспитания, но и для организации лекционных и практических занятий по социально-психологическому тренингу в центрах подготовки менеджеров, на факультетах повышения квалификации практических психологов. Поэтому она может представить интерес для психологов-преподавателей, психологов-практиков, медицинских психологов. В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Введение

Общеизвестно утверждение: «Человек — существо социальное». Это означает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение с другими людьми — общение контактное, опосредованное или воображаемое.

В той или иной мере каждый человек — практический психолог в сфере межличностных отношений. И этот опыт нам дает сама жизнь. Действительно, попробуем дать одно из определений межличностного общения:

— это процесс взаимодействия по крайней мере двух лиц, направленный на взаимное познание, на установление и развитие взаимоотношений, оказание взаимовлияния на состояния, взгляды и поведение, а также на регуляцию их совместной деятельности.

В общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения. Однако эти навыки у каждого разные. С другой стороны, есть сферы человеческой деятельности, в которых знания, умения и навыки работы с людьми являются профессионально-значимыми.

Швейцарский писатель XVIII века Лафатер говорил: «Хочешь быть умным — научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда тебе нечего больше сказать». В этих словах очень точно схвачена суть эффективности межличностного общения. Каждому хочется, чтобы его правильно понимали, положительно воспринимали и оценивали, с уважением относились к его словам, стремлениям и переживаниям. Но слишком часто на пути к этому встают барьеры восприятия, которые мы создаем сами, или они возникают под воздействием одного из партнеров по общению.

Задайте себе несколько вопросов: часто ли вы сознательно обращаете внимание на свои привычки и манеры общения? Какое производите впечатление на окружающих? Как отстаиваете свою точку зрения? Можете ли вы слушать собеседника? Каждый ответит по-своему, но в целом, наверное, правильным будет сказать — «не часто», «не знаю». На своем личном опыте мы знаем, что есть множество жизненных ситуаций человеческого общения, когда вроде бы благие намерения партнеров приводили к тупиковым результатам, конфликтам, ухудшению личных или служебных отношений.

Вот, например, такой диалог между супругами:

— Как тебе понравился спектакль, дорогой?

— Да так себе, много шума, мало смысла!

— Что!? Мало смысла!? А разве чувства героини тебя не тронули? Это же такая трагедия, когда тебя не понимают?

— А я считаю, что все эти переживания просто от безделья.

— Да ты просто чурбан бесчувственный какой-то!

— Ну знаешь, а сама-то… и т. д.

Комментарии излишни. Подобным примерам — несть числа. То есть, вопрос об эффективности человеческого общения — универсален. Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, собственно с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

Исследования проблем общения и практические наблюдения позволяют все возможные приемы или типы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно сгруппировать по параметру «эффективности — неэффективности» с точки зрения реализации целей общения, т. е. ответить на вопрос — какие приемы эффективны и когда их целесообразно использовать для установления и развития личных контактов и положительных взаимоотношений с партнером для изучения его профессиональных возможностей, а какие для оказания прямого психологического воздействия, высказывания критики?

В целом основными условиями эффективности любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих и директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать во взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения. Рассмотрим этот вопрос подробнее.

Понимающее общение — это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.

В психологической литературе наиболее устоявшимся термином для обозначения понимающего общения можно считать «рефлексивное общение» или техника рефлексивного общения от английского слова «reflection» — отражение, обдумывание. В психологическом плане он означает следующее: «При взаимодействии с собеседником я, как зеркало, «отражаю» его мысли и чувства, стремясь обдумать и понять их его глазами безо всякого оценивания». Авторы сочли оправданным заменить это понятие более приемлемым для русского языка термином «понимающее общение», поскольку, во-первых, он четко отражает назначение приемов рефлексивного общения (ориентация на понимание); во-вторых, у читателя не будет возникать путаницы с термином «рефлекс» в физиологии, который имеет иное значение, чем термин «рефлексия» в психологии.

Принижающе-уступчивое общение — это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целен, а также неоправданные уступки собеседнику.

Директивное общение — это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели.

Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

Защитно-агрессивное общение — это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить чувство собственного достоинства, игнорируя потребности и интересы партнера.

Проиллюстрируем сказанное простыми примерами.

Предположим, что у вас есть подчиненный, студент в вашей группе, ребенок или друг, который постоянно опаздывает. Приведем несколько директивных утверждений для начала обсуждения этого вопроса.

— Послушай, ты несколько раз опаздывал на наши встречи. Для меня это очень неудобно. Мы этот вопрос уже обсуждали и мне бы хотелось, чтобы в будущем ты приходил вовремя.

— Мне хотелось бы понять те проблемы и трудности, которые мешают тебе вовремя приходить на работу, давай разберемся с этим вопросом еще раз.

— Твои опоздания создают массу неудобств для меня и других членов группы. Мне придется применить к тебе дисциплинарные меры. Если ты опоздаешь еще раз, тебе будет объявлен выговор (предупреждение, мы вызовем тебя на педсовет, переведем на другую работу и т. д.).

А вот примеры защитно-агрессивных реакций — Послушай, ты постоянно опаздываешь, я не понимаю, что с тобой происходит. Ты даешь обещания и никогда их не выполняешь. Я прихожу к выводу, что ты ненадежный человек и мне просто трудно доверять тебе.

— Я допускаю, что у тебя опять возникли какие-то проблемы и именно поэтому ты снова опоздал. Ну до каких пор это будет продолжаться, и почему ты не станешь более ответственным и серьезным?

— Я не собираюсь больше терпеть твои опоздания. Еще раз опоздаешь, я выставлю тебя из класса (оставлю тебя без ужина, запишу прогул, снижу оплату по наряду и т. д.), поскольку я вижу, что ты совершенно безответственен и недисциплинирован.

Из приведенных примеров можно уловить разницу в формах директивного и защитно-агрессивного поведения. И эта разница в том, что реагируя директивно, мы выражаем свои чувства, стремления и цели без принижения и нападок, т. е. отрицательных оценочных суждений в адрес собеседника, а агрессивное общение такие принижения его личности содержит (ненадежный, трудно доверять, безответственный, недисциплинированный).

Следует отметить, что сообщить собеседнику о возможных негативных последствиях его действий — это директивное поведение:

— Вы будете наказаны, если будете курить в неположенном месте;

— Если ты опять опоздаешь на ужин, то в течение последующих трех дней тебе будет запрещено выходить за пределы интерната.

Эти утверждения жесткие, но они не принижают другого человека, не «нападают» на его личность, не умаляют его надежность, ответственность, личностное достоинство. Это утверждение о конкретной проблеме, ситуации, а не о личности собеседника.

Наоборот, утверждение:

— Больше терпеть это я не намерен. Ты совершенно безответственный человек. И я накажу тебя за это.

Это догматическое, оскорбительное оценочное суждение. Это личностная нападка на человека и поэтому она агрессивна.

Аналогичное различие существует между директивным и понимающим общением, с одной стороны, и уступчиво-принижающим, с другой. Вот несколько примеров для иллюстрации. Допустим, вы не совсем согласны с оппонентом в отношении способа разрешения обсуждаемой проблемы. Однако вы хотите понять его точку зрения и продемонстрировать уважение к его позиции. Возможны следующие способы понимающе-директивного реагирования на возникшую ситуацию:

— Я понимаю вас в целом, но хочу полнее учесть вашу точку зрения. Не могли бы вы высказаться подробнее? (реакция, ориентированная на понимание).

— Понимаете, я предпочел бы действовать иным способом при разрешении этой проблемы. Однако мне хотелось бы полнее услышать о вашем подходе, который по ряду позиций отличается от моего.

Заметьте, что это утверждение содержит эффективную директивную реакцию (прямое неоценочное заявление своей позиции) и одновременно понимающую (проявление интереса и внимания к позиции партнера и стремление полнее ее понять).

— Насколько я понимаю, вы склонны считать, что такая линия поведения будет не лучшим образом способствовать решению этого вопроса (реакция, ориентированная на понимание).

И, наоборот, вот несколько возможных реакций принижающе-уступчивого типа на ту же самую ситуацию.

— Я крайне огорчен тем, что мы не можем придти к согласию в этом вопросе. Я даже допускаю, что, наверное, много не понимаю. Но, уж, пожалуйста, будьте терпеливы ко мне.

— Я понимаю, что вы можете решить вопрос таким образом. Может быть, я не улавливаю чего-то именно потому, что у меня нет такого опыта, как у вас.

Важно подчеркнуть необходимость «соединения» приемов директивного и понимающего общения в реальном взаимодействии. Заметьте, в целенаправленных взаимодействиях недостаточно быть просто директивным — просто занимать и отстаивать свою позицию, никогда ее не меняя; энергично «продавать» свои идеи; просто настойчиво или слишком настойчиво, жестко следовать по ранее избранному пути или к достижению цели.

Если вы хотите, чтобы другие люди внесли больший вклад в нужное вам дело или были более склонны следовать за вами, как правило, необходимо учитывать их потребности и интересы, стремиться получить для этого определенную информацию; необходимо изменять свои позиции, точку зрения, основываясь на новых фактах, на более полном видении ситуации. Для этого нужно быть внимательным и проявлять понимание чувств, мыслей, реакций и поведения людей, находящихся в контакте с вами. Как в личной жизни, так и в сложных социальных или управленческих ситуациях не бывает «лучшего» решения. Правильнее сказать: возможен приемлемый, оптимальный курс действий, которым другие могут заинтересоваться и поддержать его. Для иллюстрации приведем типичный пример из сферы производственной деятельности.

Руководство большого объединения поставило задачу инженерно-техническому персоналу разработать и определить «лучший» способ сборки новой модели радиоприемников. С инженерной точки зрения «лучший» путь — это организация поточной линии с определением каждому сборщику конкретного перечня операций. Однако после серии обсуждений этой проблемы выяснилось, что сборщики более склонны собирать радиоприемники самостоятельно от начала до конца. В результате окончательное решение о сборке было иным — «лучший» способ, кроме технических требований в комплексной социотехнической ситуации, учел и другие элементы: чувства, установки исполнителей, их стремления, способности и интересы.

Разработанная система сборки была более «гуманизированной» (создавались небольшие бригады сборщиков, ответственных за сборку больших блоков изделия). В результате производительность труда существенно повысилась.

Итак, эффективное общение должно включать в себя понимающие и директивные приемы реагирования и по возможности исключать агрессивные и принижающе-уступчивые реакции при взаимодействии с другими людьми. Этот тезис мы постараемся конкретизировать по ходу дальнейшего изложения, уделив главное внимание раскрытию основных положений и психологической характеристике приемов понимающего и директивного общения, а также их использованию в реальных целенаправленных взаимодействиях.