Глава 2. Новый член команды в пиццерии
Мы учимся, когда мы что-то делаем.
Распределение (ориентирование) в пиццерию
После прохождения обучения пиццайоло направляется (распределяется) в ту ли иную пиццерию. При этом обязательно в течение первого месяца к нему приставляется наставник (из числа самых опытных сотрудников), который все это время следит за правильностью выполнения всех производственных заданий, получаемых и выполняемых новым сотрудником. Новый, обученный член команды появляется в пиццерии, на своем новом рабочем месте. Что должен сделать менеджер, чтобы новый пиццайоло плавно (без каких-либо потерь, по примеру дедовщины) влился в новый коллектив?
1. Менеджер находится в пиццерии, когда должен появиться
новый пиццайоло.
2. Менеджер выдает сотруднику новую униформу и бейдж с его именем.
3. Менеджер собирает всех сотрудников, называет всех по имени и представляет по имени нового члена команды.
4. Менеджер показывает новичку всю пиццерию — небольшая,
ознакомительная экскурсия.
5. Менеджер знакомит пиццайоло с наставником, который будет отвечать за него в течение месяца, проводя для него обучение на рабочем месте (наставничество).
6. Менеджер совместно с наставником показывают новичку его рабочее место, рассказывают какие задачи поставлены членам команды на сегодняшний день работы.
7. Менеджер с наставником описывают новому сотруднику его рабочее расписание и его работу, то есть, то, что он должен сделать в течение дня на своем рабочем месте.
8. В конце рабочего дня наставник должен оценить то, что и как сделал пиццайоло, рассказав о критериях оценки.
Менеджер и все члены команды должны сделать так, чтобы первый рабочий день нового пиццайоло оставил у него только отличные впечатления и воспоминания.
Внешний вид пиццайоло
Любое предприятие дорожит своим имиджем и внешний вид сотрудников является одним из компонентов этого имиджа.
То как выглядит пиццайоло, его внешний вид, волосы, руки, в каком состоянии его корпоративная одежда, имеет большое значение.
Корпоративная одежда (униформа) выдается членам команды для ношения во время рабочего дня и только на территории пиццерии. Форма для мужчин и женщин обычно имеет один и тот же вид.
Основными элементами униформы являются:
1. Футболка, обычно с коротким рукавом, так пиццайоло, изготавливающие пиццу должны иметь свободные руки.
2. Брюки
3. Кепка (бейсболка)
4. Фартук
5. Ремень
6. Обувь
7. Куртка (для водителей доставки).
8. Бейдж с именем — он размещается с правой стороны футболки. Именные бейджи позволяют нашим сотрудникам представляться покупателям, указывая на бейдж, а также дают возможность покупателям обращаться к нашим сотрудникам по имени.
Форма для всех членов команды мужчин и женщин обычно имеет один и тот же вид. Цветовая гамма униформы обыгрывают фирменные цвета бренда. Члены команды получают один-два комплекта униформы после завершения процедуры найма. Униформа всегда должна быть чистой и презентабельной.
Теперь поговорим о внешнем виде членов команды:
— волосы, как у мужчин, так и у женщин должны быть спрятаны под бейсболку или аккуратно пострижены не ниже края воротничка рубашки форменной одежды, аккуратно убранная челка — минимум на 1,5 сантиметра выше бровей. Не допускается окрашивание волос в яркие цвета.
Борода всегда запрещена, за исключением медицинских или косметических показаний.
— бакенбарды должны быть не большие (не ниже середины уха, ширина не более 2,5 сантиметра) и не сильно бросаться в глаза покупателю. Усы не должны превышать длину и ширину верхней губы. Наличие бороды не разрешено.
— ногти на руках чистые, без лака, коротко подстрижены.
— пирсинг (кольца в ушах, носу, языке, бровях) не разрешается, как и ношение длинных серег.
— пиццайоло не должны иметь на руках кольца с камнями, только обручальные. Также не желательно ношение часов.
— макияж должен быть в не яркий. Кроме того, возможно незначительное применение использование лосьонов, туалетной воды и духов.
У менеджеров и ассистентов имеются и другие элементы униформы (рубашки, юбки, галстуки, заколки, шейные платки и др.) с корпоративной символикой.
Зимняя форма одежды
В холодную погоду сотрудники носят зимние куртки с логотипом предприятия.
Стандарты униформы
Форменная одежда является очень существенной частью нашего имиджа. Очень важно строго следовать стандартам форменной одежды, как они описываются ниже.
Брюки и юбки
Брюки и юбки униформы должны соответствовать утвержденному цвету.
Они должны быть сделаны из хлопчатобумажного материала.
Брюки и юбки должны иметь следующие особенности:
— прямые штанины
— правильно подрубленные, обычный или эластичный пояс
— передняя молния
— никаких декоративных строчек или заклепок
— прорезные передние карманы
— накладные или прорезные задние карманы
— длина юбки должна быть от до колена до середины икры.
Ремень
Если в брюках есть петли для ремня, то следует носить ремень одного темного цвета (коричневого, синего, черного) цвета или фирменный ремень с пряжкой предприятия.
За исключением такой пряжки никакие декоративные пряжки не разрешены.
Футболка
Утвержденная футболка с короткими рукавами в фирменных цветах предприятия.
На футболке можно расстегнуть максимум одну верхнюю пуговицу.
Табличку (бейдж) с именем следует носить с правой стороны футболки.
Обувь и носки
Обувь должна быть одного цвета, а именно серого, черного, коричневого. Обувь должна иметь нескользкие подошвы и быть в хорошем состоянии. Обувь должна закрывать всю ногу.
Носки должны быть темного цвета и закрывать всю щиколотку.
Бейж должен быть изготовлен из пластика или
Бейсболка
Бейсболка фирменного цвета с козырьком и вышитым логотипом предприятия.
Бейдж
На бейдже должно быть нанесено:
— логотип предприятия
— имя пиццайоло (вставляется или делается гравировка)
— девиз предприятия
Бейж должен быть изготовлен из пластика или метала фирменного цвета и крепиться к футболке посредством застежки.
Стандарты личной гигиены пиццайоло
— большинство покупателей, приходя в пиццерию, оценивают весь процесс работы членов команды по приготовлению заказа, прежде всего, тем как качественно, быстро и слажено их обслужили. При этом несоблюдение правил личной гигиены на глазах покупателей, например, касание волос, ковыряние в зубах, вытирание носа, и др., очень часто приводят к появлению недовольства покупателей и, как результат отказу от готового заказа.
— так как все сотрудники работают в команде, в одном общем помещении пиццерии, поэтому необходимо уважать своих коллег, не заставляя их дышать всякими испарениями, которое выделяет тело. Все члены команды пиццерии всегда обязаны появляться на рабочем месте в чистом виде и уменьшить запахи своего тела. Конечно, члены команды могут применять дезодорантами, лосьонами мазями, уменьшающими запахи, но не в больших количествах.
— во время работы члены команды не должны наносить на руки какие-то масла, мази, лосьоны, крема, на также не иметь на руках язв, ожогов, ран, ссадин.
— членам команды также запрещается курить в пиццерии во время работы, только вне помещения пиццерии — снаружи, за пределами заведения, при наличии рядом специального места.
— некоторые предметы униформы (футболка и фартук) должны стираться после каждого рабочего дня. Чистая униформа должна храниться в специально отведенных чистых помещениях при строгом соблюдении санитарно-дезинфекционного режима. Ежедневно члены команды необходимо надевать чистую униформу.
— ногти должны быть коротко острижены, чтобы их легко было чистить при мойке рук.
— пиццайоло не должны принимайте пищу и жевать резинку:
1. на рабочем месте при приготовления блюд или в рядом с ним.
2. на виду у покупателей.
3. в местах хранения продуктов, например, в сухом складе.
Процедура правильного мытья рук:
В рукомойниках всегда должна быть горячая и холодная вода.
На стене около рукомойника укреплены:
— дозатор для жидкого мыла
— дозатор для санитайзера
— диспенсер для бумажного полотенца
Члены команды пиццерии моют руки в соответствии со следующими правилами:
— после того, как вошел в производственное помещение.
— после посещения туалетной комнаты.
— после перерыва вне производственного помещения.
— после перекура.
— перед надеванием перчаток.
— после того, как прикоснулся руками к своему лицу, волосам, деньгам.
— после распаковки коробок, пакетов, банок и другой тары, в которой поступили сырьевые товары и полуфабрикаты.
— после расфасовки сырьевых товаров, если наблюдался прямой контакты, например, с сырым говяжьим или свиным фаршем и другими сырьевыми продуктами, не прошедшими термическую обработку.
— включите горячую воду.
— сполосните руки в потоке текущей воды.
— поднесите руки к дозатору жидкого мыла.
— нанесите мыло на руки, распределите по всей поверхности рук до локтей.
— тщательно трите руки одну о другую.
— оставьте мыло на руках на 20 секунд.
— тщательно смойте мыло с рук и промойте руки под проточной водой в течении 20 сек.
— высушите руки бумажным полотенцем.
— этим же полотенцем, а не чистой рукой, закройте кран с водой.
— этим же полотенцем открыть контейнер для мусора и выкинуть него полотенце.
— поднесите руки к дозатору санитайзера.
— нанесите санитайзер на руки и распределите по всей поверхности рук, санитайзер высохнет в течение 10 секунд.
— если член команды не покидал холодный или горячий цех и руки не очень грязные, то можно не мыть руки, а ограничиться только нанесением санитайзера. Это также часто делают продавцы на кассе.
— санитайзер рекомендуется всегда наносить на руки сразу после мытья рук или между мытьем рук.
Но запомните, применение только санитайзера не заменяет мытье рук.
Должностная инструкция пиццайоло пиццерии ООО «___________»
(образец)
1. Общие положения
1.1. Пиццайоло принимается на работу и увольняется с нее приказом генерального директора предприятия по представлению менеджера пиццерии.
1.2. Пиццайоло непосредственно подчиняется менеджеру (заместителю менеджера), в его отсутствие шифт-лидеру.
1.3. В своей работе пиццайоло руководствуется:
— нормативными документами, регулирующими вопросы торговли и оказания услуг общественного питания;
— стандартами системы «____________» («_________________»);
— нормами и правилами по охране труда, технике безопасности, противопожарной защиты, производственной санитарии;
— правилами внутреннего трудового распорядка;
— приказами и распоряжениями генерального директора, распоряжениями менеджера (заместителя менеджера);
— настоящей должностной инструкцией.
1.4. Пиццайоло должен знать и соблюдать:
— правила торговли и оказания услуг общественного питания;
— закон о защите прав потребителей;
— стандарты системы «_____________» («_________________»);
— назначение оборудования и приспособлений, используемых в практической работе, и порядок их содержания;
— нормы расхода продуктов, сырья и полуфабрикатов и рецептуру продукции пиццерии;
— технологию производства продукции пиццерии;
— стандарты приготовления и сервировки продукции пиццерии;
— устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых машин;
— порядок расчета с потребителями;
— порядок получения, хранения и выдачи денежных средств;
— признаки платежеспособности (защищенности) государственных денежных знаков;
— ассортимент и цены на имеющуюся в продаже продукцию;
— культуру и этику общения с коллегами по работе и потребителями.
— Санитарные нормы и правила
1.5. На должность пиццайоло принимаются лица, имеющие среднее общее образование.
2. Функции
На пиццайоло возлагаются следующие функции:
1. Прием заказов потребителей.
2. Производство качественной продукции.
3. Навыки работы на других станциях пиццерии.
4. Достойный сервис обслуживания потребителей.
3. Должностные обязанности
Для выполнения возложенных на него функций пиццайоло обязан:
3.1. Безошибочно принять заказ, в том числе на доставку продукции, с использованием компьютерной системы, проверять точность заказа, правильно заполнять форму заказа.
3.2. Профессионально сотрудничать с потребителями по телефону или лично: четко представлять идеи, понятия и информацию в разговоре, уметь внимательно слушать, четко и безошибочно отвечать на заданные вопросы, свободно общаться с любым собеседником.
3.3. Описать каждую позицию меню, размеры пиццы, количество долей каждой пиццы, ингредиенты пиццы, ежедневные специальные предложения, состав комбинированных блюд.
3.4. Определять, находится ли заказ в зоне доставки.
3.5. Определять пригодность продукта для использования.
3.6. Определять количество продуктов, которые необходимо использовать для приготовления продукции пиццерии на текущий день.
3.7. Готовить качественную продукцию в соответствии со стандартами.
3.8. Готовить ингредиенты в соответствии со стандартами.
3.9. Готовить мясную продукцию, сыр, пасту, салат в соответствии со стандартами.
3.10. Правильно начинять пиццу согласно заказу.
3.11. Использовать таблицу порций для определения количества ингредиента.
3.12. Правильно наполнять мерные чашки.
3.13. Правильно мыть, ополаскивать и дезинфицировать оборудование, инвентарь и рабочие поверхности.
3.14. Осуществлять уборку рабочего места согласно санитарным нормам и правилам.
3.15. Иметь навыки работы на станции приёма заказов.
3.16. Находиться на рабочем месте в специальной одежде и иметь нагрудный знак с указанием имени.
3.17. Принимать участие в проведении инвентаризации.
3.18. Осуществлять прием и следить за сохранностью товарно-материальных ценностей.
3.19. Своевременно проходить медицинское освидетельствование в соответствии с установленным порядком.
3.20. Выполнять обязанности по работе правильно и точно.
3.21. Стремиться удовлетворить ожидания потребителей в их быстром, профессиональном и вежливом обслуживании.
3.22. Быть внимательным во время работы, демонстрировать надежность, профессионализм, ответственность за свои действия и получаемые результаты, уметь преодолевать затруднительные ситуации в общении с потребителями.
3.23. Систематически совершенствовать свои знания, квалификацию и профессиональное мастерство на основе теоретической подготовки (участие в тренингах) и практической деятельности.
3.24. Работать, сотрудничая с другими работниками, в целях достижения целей предприятия.
3.25. Содействовать успеху коллектива пиццерии.
3.26. Соответствовать требованиям стандартов системы «_______________» («______________»).
3.27. Соблюдать правила внутреннего распорядка
3.28. Соблюдать правила техники безопасности
3.29. Не покидать свое рабочее место без разрешения менеджера (шифт-лидера)
3.30. Не разглашать конфиденциальную информацию предприятия, полученную в процессе осуществления своих трудовых функций.
4. Права
Пиццайоло имеет право:
1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.
3. Получать от руководства предприятия содействие в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
5. Ответственность
Пиццайоло несет ответственность:
5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
