С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании

Артем Кулябин, 2021

Эта брошюра, точнее, пособие рождалась несколько лет. Содержание можно растянуть на десятки страниц, а можно изложить в несколько предложений. В любом случае излагай длинно или коротко, понять смогут не все. Кто не сталкивался с жалобами при обслуживании или сталкивался мало, к сожалению, не увидят сути, или это будет сделать трудно. Одним будет казаться, что написанное примитивно, другим, что они и так знают, и, что страшнее, умеют так делать. Материал простой – 100%,однако это не значит, что он не закрывает почти все проблемы, связанные с жалобами, которые есть и будут в компании. Пособие адресовано: Руководителям, коммерческим директорам,HR, отделам клиентского сервиса, менеджерам по продажам, call-центрам, линейному персоналу обслуживающего клиентов. Книга может стать настольной, для компаний, чьим конкурентным преимуществом выбран клиентский сервис. Книга является интеллектуальной собственностью, зарегистрирована в АО "НРИС" № #590-948-379.

Модуль 1

I. ЖАЛОБА специалисту, который не совершал эту ошибку, но должен ответить клиенту за своего коллегу (частый вариант — работа со сменщиком)

Неправильный диалог из жизни

Сотрудник: У вас акта передачи не хватает, без этого мы не можем сделать перерасчет!

Клиент: Мне никто об этом не говорил.

Сотрудник: Такого быть не может, мы всем говорим одно и то же.

Клиент: Т. е. Вы мне предлагаете съездить домой и еще потратить час времени из-за вашей ошибки!!!!!!

Правильный диалог из жизни

Сотрудник: У вас акта передачи не хватает.

Клиент: Мне никто об этом не говорил.

Сотрудник: Видимо произошло какое-то недоразумение.

Клиент: Т. е. Вы мне предлагаете съездить домой!

Сотрудник: Я Вас приму без очереди…

ЗАПРЕЩЕННЫЕ ФРАЗЫ

— Не может быть, что бы она не сказала…

— Мы всем говорим одно и то же.

— Молчание……

— Что делать, Вам все равно придется акт принести.

— Извините, я Вас приму без очереди.

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФРАЗЫ

☺ Произошло какое-то недоразумение.

☺ Давайте, я Вас приму без очереди.

II. ЖАЛОБА специалисту, который не совершал эту ошибку (частный вариант-взаимодействие между подразделениями)

Неправильный диалог из жизни

Клиент: Здравствуйте, я делал заявку на ремонт межпанельных швов. Соседи сказали, Ваши специалисты вчера работали, но в нашей квартире они не были. Школьная 32а, квартира 29.

Сотрудник: Да, действительно, в Вашем доме вчера работы во всех квартирах, собственники которых писали заявки на ремонт межпанельных швов, закончены.

Неправильный диалог из жизни

Клиент: У второго подъезда водопроводный кран вывели на улицу. У нас в доме и так перерасход по воде!

Сотрудник: А что Вы хотели? Для уборки подъездов уборщице надо где-то воду набирать! Летом цветы на клумбе полить — тоже нужна вода.

Неправильный диалог из жизни

Клиент: Ленина 113. Почему у нас мусор не вывозится уже неделю?

Сотрудник: Да, извините, наверное, что-то произошло………………

Правильный диалог из жизни

Клиент: Здравствуйте, я делал заявку на ремонт межпанельных швов. Соседи сказали, Ваши специалисты вчера работали, но в нашей квартире они не были. Школьная 32а, квартира 29.

Сотрудник: Назовите, пожалуйста, Ваши Ф. И. О. и день, когда Вы делали заявку?

Клиент: Муромцев Рудольф Павлович, заявку делал 12 мая.

Сотрудник: Я Вас поняла. Будем разбираться. Вы хотите, чтобы специалисты сегодня вышли?

Конец ознакомительного фрагмента.