Книга про бизнес и сервис

Марина Вострикова, 2023

Эта книга – практическое пособие для всех, кто хочет сделать своих клиентов счастливыми и вырасти профессионально. Она будет полезна как начинающим, так и опытным специалистам в области клиентского сервиса, маркетинга и продаж. Автор – высококвалифицированный руководитель клиентской поддержки в IT-компании. На примерах из опыта мировых компаний и личной практики автор излагает свою уникальную методику тестирования сервисного состояния и разрабатывает пошаговый план действий, которые помогут наладить процесс взаимодействия с клиентами так, что у них останутся самые приятные впечатления от сотрудничества. Из книги вы узнаете, что такое Customer Experience, Customer Success, сервисное мышление и как применять их на практике. Вы научитесь исследовать потребности и ожидания своих клиентов, а также создавать эффективную команду. Книга написана легко и весело, со множеством живых примеров и полезных упражнений. Приятным бонусом станут размещенные в конце книги чек-листы и сервисный алфавит для самоконтроля и повторения материала.

Введение

Привет!

Я очень благодарна за то, что вы открыли мою книгу. Получается, мы уже знакомы, пусть и заочно, — а значит, сможем помочь друг другу. Вы, читая книгу, попробуете найти для себя что-то новое и важное. А я, когда делюсь своим опытом, ощущаю, что оставляю после себя нечто устойчивое, ценное, долгосрочное.

О чем книга?

В первую очередь, это книга от практика для практиков. В ее основе — авторская методика тестирования сервисного состояния. Вы сможете определить, в какой точке сейчас находитесь (как компания или как специалист), а затем составить пошаговый план действий, чтобы улучшить опыт ваших клиентов и получить бизнес-результаты. Все тесты и последующие действия я опробовала и применяла в реальной работе — сначала как руководитель направления продаж, а потом как руководитель клиентской поддержки в международной IT-компании.

Книга познакомит вас с понятием Customer Experience, с принципами сервисного мышления, с понятиями лидерства и настоящей команды. Вы узнаете о лучших практиках клиентского опыта на примере компаний с мировым именем и получите работающие инструменты для реализации задуманных планов.

Клиентский опыт невозможно улучшать без хорошей команды, поэтому отдельная глава посвящена теме клиентоориентированных сотрудников и руководителей. Поразмышляем о том, какими они должны быть.

Почему мне было важно написать эту книгу?

На старте карьеры в клиентском сервисе я столкнулась с тем, что никто и нигде не мог толком объяснить, как и почему нужно любить клиентов. Высокопарные слова произносили многие преподаватели на курсах и тренингах. Но как конкретно внедрять клиентоориентированность? Что именно нужно делать? Как переложить западные методики на нашу реальность? И главное, что это принесет бизнесу, кроме красивых лозунгов? Эти же вопросы позже стали задавать и мои менти (так называются подопечные ментора).

Через пять лет я поняла, что хочу помочь другим сберечь время, найти нужные ответы быстрее.

Я очень люблю все оптимизировать и упрощать громоздкие схемы. В определенный момент стало ясно, что большинство вопросов, с которыми ко мне обращаются, похожи.

● С чего начинать строить клиентский сервис?

● Как создать сильную команду, которая самостоятельно будет справляться с поставленными задачами?

● Как получить более высокую должность, вырасти в позиции?

● Как найти нужных людей в команду и что делать, чтобы они работали хорошо?

● Как «утеплить» культуру и построить деловые и эффективные отношения с коллегами?

● Как настроить типовые процессы?

Книги, которые я читала, отвечали на эти вопросы или очень технично, из практик построения IT-систем, или крайне любвеобильно по отношению к клиентам, но при этом довольно неконкретно. Мне же было важно совместить оба подхода, объяснить сложное простыми словами и не позволять эмоциям захлестывать нас — чтобы те, кто захочет прийти ко мне за помощью, уже понимали базовые идеи клиентского сервиса и задавали более сложные, более интересные вопросы, под которые не пропишешь однозначных стандартов.

Иногда, если что-то не получается, нужно помочь человеку в его одиночестве.

Для меня эта книга — как будто первая встреча с вами, заочная, но от этого не менее важная.

Работа над книгой меня очень увлекла, и в ближайшее время я приступаю к написанию сразу трех новых, более глубоких, с рабочими названиями «Повышение уровня сервиса (лайфхаки)», «Построение команды» и «Customer Experience — профессия XXI века». Так что если вы вдруг не найдете каких-то ответов в этой книге, предлагаю вам прочитать новые!

Что будет с вами, когда вы прочтете эту книгу?

● Вы узнаете, что такое клиентский сервис, из чего он состоит.

● Если вы уже осознавали, что задачи и проблемы имеются, я помогу понять, узнать, что с ними можно сделать.

● Вы будете задавать новые вопросы и захотите получить новые ответы — в тех случаях, когда я затрону важную для вас тему.

● Возможно, вы посмотрите на свои привычки и свое окружение иначе, по-новому — и это замечательно.

● Даже если в результате с вами произойдет лишь одно маленькое изменение, придет одна новая привычка или идея, я буду очень рада. Каждая такая перемена важнее тысячи объяснений.

● Кто-то из вас захочет познакомиться со мной лично. Прийти в наставничество, менторинг, консалтинг или просто поговорить. Все контакты я оставлю в конце книги.

Благодарности

Тепло и сердечно благодарю всех моих учителей, менторов и тренеров, кто помогал мне учиться и получать знания. Их были сотни на моем пути, но первую учительницу, Наталью Петровну Новикову, я буду помнить именно за теплое отношение. Она создала для нас, первоклашек, такую обстановку, что мне на всю жизнь захотелось жадно осваивать новое. Наталья Петровна для меня как раз пример настоящего лидера.

Отдельное человеческое спасибо Ирине Милехиной, Руслану Полянскому, Светлане Берегулиной, Евгению Калинину и Олегу Жумаханову.

Благодарю всех моих коллег, с кем довелось работать. Вы давали и даете мне пример корпоративного опыта. На многих из вас я ориентировалась в собственных целях и уровне требований, а кто-то даже стал моей ролевой моделью. Если бы мои шефы Александр Милевский из веб-студии «Инфо-Эксперт» и Сергей Рыжиков из «Битрикса» не поверили в меня, всего этого опыта не было бы. Это еще один пример руководителей-лидеров, которые уделяют большое внимание внутренней клиентоориентированности, сотрудникам.

Крепко обнимаю моих близких, которые терпят мое невыносимое состояние, когда я пишу тексты. Они терпеливо готовят себе еду и закрывают двери, чтобы не спугнуть мое вдохновение. Двум из них, моим детям, совсем мало лет, и им я особенно благодарна. Они учат меня радоваться любому событию — например, прыжку кота — и проявлять терпение — например, внимательно разглядывать каждый камушек на пути в детский сад. Эти навыки в итоге очень пригождаются мне во взрослой жизни:)

Отдельная теплая благодарность моему редактору Любови Бросалиной. Спасибо за единомыслие и оптимизм даже в тех случаях, когда я унывала!

Обо мне

В прошлом я руководитель отдела продаж и директор по клиентскому сервису в компании «Битрикс24». Более шести лет управляла международной командой специалистов поддержки, Customer Experience и документации пользователей, на семи языках, более 80 сотрудников. В этой прекрасной компании мне повезло строить направление первой линии клиентской поддержки, пересоздавать международный отдел документации, создавать с нуля отдел адаптации новичков — этот опыт HR потом масштабировали на всю компанию — и отдел Customer Experience.

Сейчас я руководитель направления в «Яндексе» и практикущий ментор, консультант, наставник.

Много училась. Сначала мне было важно освоить основы Customer Experience/Support/Success направлений, базу сервисной стратегии и сервис-дизайна, а потом этого стало мало. Однако на разных курсах повторялись одинаковые, довольно простые вещи, а я искала более глубокие, фундаментальные принципы. Их я нашла в международной программе методологии управления IT-услугами ITIL®4 (Information Technology Infrastructure Library). После обучения получила статусы Managing Professional и ITIL®4 Strategic Leader. Эта сертификация в свое время очень помогла мне осознать, что многие наши интуитивные действия уже давно существуют в системном виде и детально описаны авторами этой методологии. Во время учебы я постоянно восклицала: «Я же говорила!» или: «Мне не показалось, нужно делать действительно так!» — словом, была совершенно очарована совпадением.

В ITIL по полочкам разложены основные принципы бесперебойного клиентского сервиса самого высокого уровня, даны подробные рецепты: что и в каких случаях делать, чтобы сервис таким и оставался. Ценность методологии ITIL — это воспринимаемая выгода, воспринимаемая полезность, важность чего-либо — как раз то, что мы даем клиентам вдолгую. Клиенты предпочитают такой подход прочим и считают его наилучшим.

Методология хороша тем, что последовательно рассматривает совершенно разные уровни организации: от простых процессов и практик, конкретных шагов (например, что делать с разовыми инцидентами) до более глобальных: как управлять ожиданиями заказчиков, заинтересованными сторонами, как влиять на проекты и их ценность для тех, кому они предназначены. Как рассматривать организацию целостно, холистически, чтобы не чинить последствия, а устранять их корневые причины раз и навсегда.

В общем, изучая модуль за модулем и сдавая непростые экзамены, я только укреплялась в мысли, что делаю все правильно. Я буду периодически цитировать принципы этой методики, чтобы познакомить с ней и вас.

Получить более системный взгляд на сервис мне также помогло обучение организационной диагностике и управлению изменениями на программе Prosci®CCMP. Школа трекеров Евгения Калинина подарила мне знания в области эффективности управления отношениями с клиентами, масштабированием и процессами/коммуникациями, что помогло мне начать консультировать предпринимателей и руководителей корпораций.

Вся моя учеба — в этой папке: https://drive.google.com/drive/folders/1yTJyLAyq9AhF2tmVM9W6U7FjgQfdYJHl?usp=sharing. Зачем я привожу эту ссылку? Дело не в том, что я такая отличница и хочу похвастаться своей любовью к знаниям. Просто если бы у меня в свое время была такая подборка, я бы сэкономила много времени на поиски ответов. Поэтому — делюсь.

В свободное время веду свой канал в «Телеграме» «Марина Вострикова про бизнес и сервис».

Еще я мама двоих детей и владелица одного огромного обнимательного кота, про которого вы прочтете целую историю.

Много выступаю: не только на профессиональные темы; иногда меня приглашают рассказать, как справляться с темпом жизни, как совмещать работу со всеми остальными делами и при этом не поехать кукушкой. Мы в первую очередь люди, создания с человеческими качествами. На этом и основан во многом клиентский сервис. Поэтому он так важен.