12 ошибок российского гостеприимства, которые стоят вам денег

Анна Черноморец

Книга посвящена проблемам гостеприимства в России. Автор книги, Анна Черноморец, эксперт в области гостиничного бизнеса, бизнес-тренер и консультант, рассказывает о 12 наиболее частых ошибках и дает пошаговые советы, как их избежать, привлечь больше клиентов, повысить удовлетворенность гостей и увеличить прибыль гостиницы. Книга может быть полезна как для начинающих в бизнесе, так и для опытных предпринимателей, которые хотят улучшить качество своих услуг и управления своим бизнесом в целом.

Ошибка 1. Недооценивать важность внимательного и уважительного отношения к гостям

«У нас очень хороший ремонт, отличная мебель в номерах и вкусная кухня, а в наше СПА приезжают даже из Москвы! Ну и что, что персонал грубит!»

Когда мы являемся клиентами, то нас больше всего раздражает равнодушие при обслуживании. Наши клиенты и коллеги чувствуют то же самое.

Когда мы погружены в работу и стремимся выполнить её четко и результативно, то зачастую при взаимодействии с другими людьми не учитываем их чувства. Но нашим клиентам нужна не просто четкость и результативность. Они хотят признания их личности!

Эмпатия — важное чувство, которое критически необходимо в клиентском сервисе. Теперь на собственном примере вы можете почувствовать, насколько тонка грань между хорошим и плохим сервисом, возвратным и невозвратным клиентом.

Попробуйте поставить себя на место клиента. Для этого сделайте следующее:

Назовите три компании / организации, которые вы избегаете по причине плохого обслуживания, с которым вам пришлось столкнуться в прошлом. Кратко изложите суть проблемы. Приведу пару примеров:

А какие примеры записали вы?

3 частые проблемы ресторанов с точки зрения гостей

Мы провели небольшое исследование и выяснили, на что часто жалуются посетители ресторанов.

— Официанты не обращают внимание на гостей. Гость пишет:

«Как-то у меня была назначена встреча и мы с коллегой искали место, где пообедать. Зайдя в ресторан и присев за столик, мы подозвали официанта. Он принес нам меню и пропал. Прождали 10 минут, но официант так и не появился. В большом зеркале мы видели отражение, как официанты, собравшись в группу весело что-то обсуждали. Зал при этом был пустой, других посетителей не было. Казалось бы. Всё внимание должно было достаться нам — но нет! Мы решили, что они не настроены на работу, просто вышли и переместились в ресторан напротив.»

— Отсутствие в меню граммовок. Вы думаете, гость приходит и не заказывает, потому что видит высокие цены и небольшие порции? Люди ходят в рестораны по разным причинам — одни поесть, другие — провести время. И ваш ресторан может не относиться к «высокой кухне». Согласно опросам, многие посетители ресторанов отсутствие граммовок в меню рассматривают как попытку мошенничества и могут вовсе покинуть ресторан только по этой причине. С другой стороны, возможно, это просто не ваши клиенты?

— Невнимание со стороны официантов к просьбам гостя относительно состава блюда. В современном мире очень много людей с пищевыми ограничениями — по медицинским, этическим или религиозным показаниям. И, если посетитель ресторана просит официанта не класть в блюдо, например, петрушку, на которую у него аллергия — то должен ли официант сделать всё возможное, чтобы гость мог насладиться блюдом и порекомендовать этот ресторан своим друзьям, при этом оставив официанту хорошие чаевые? Очевидно, что да. (Мы здесь не будем обсуждать тему потребительского экстремизма. Речь идет именно о людях с пищевыми ограничениями).

Вспомните и выпишите все случаи, когда ваши клиенты жаловались на плохой сервис. Подумайте, возможно, им просто не хватало уважительного и искреннего отношения со стороны персонала?

Важно помнить:

— Каждый ваш клиент — это не просто изменение показателя загрузки в отчете менеджера. Обращение с людьми как с показателями приводит к равнодушному сервису.

— Обращение с людьми как с личностями — и есть качественная забота о клиенте. Помните девиз отельной сети The Ritz Carlton: «We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen».