Утрой продажи

Андрей Хилев (2023)

Эта книга — это Ваш лучший друг и учитель на пути к Вашей мечте. Эта книга всем тем, кому надоели стандартные, привычные методы или подходы. У человека, который стремится к успеху, всегда будет потребность делать так, как не делают другие. Нам всем нужен успех. Если у Вас есть амбиции стать лидером в продажах, но Вы не понимаете, где можно двигаться, чтобы вырасти в результатах — рекомендую прочитать ЭТУ книгу от начала до конца. Движение вперёд с использованием идей книги — самый осмысленный путь к быстрейшему результату и деньгам. Вы сможете выбрать из этой книги свой набор необходимых идей, вы сэкономите и своё время, и свои усилия для того, чтобы достичь того, что вы хотите. Больше никаких размышлений: надо — не надо. Вам остается только брать нужное и делать. В этой же книге есть конкретные идеи, внедряя которые, есть возможность реализовать намеченные цели. У Вас есть один ресурс, который вы никогда не сможете откупить назад — это Ваше время, которое не стоит тратить впустую.

ИДЕЯ № 4. ПОНЯТЬ КТО ВАШИ ПОКУПАТЕЛИ.

Такая идея может показаться Вам странной. Вы, вероятно, знаете, кто это — ваши потребители. Давайте остановимся и поговорим об этом.

На самом деле есть и покупатель и потребитель.

Покупатель — человек или организация, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги. И для удовлетворения этих покупателей ваша компания создает систему продаж. Туда входят и менеджеры, и руководители, и операторы напрямую взаимодействующие с представителями организации покупателя или частным лицом.

Потребитель — это конкретный человек, или группа людей, который далее потребляет или использует продукт для непосредственного использования. Например — конечным потребителем гвоздя может подмастерье столяра, который ремонтирует стол.

Тогда, когда вы продаете частному лицу, последний зачастую бывает и покупателем, и потребителем.

Но для организации, и его руководителя, все потребители бывают двух видов: внутренние и внешние. У индивидуального предпринимателя, нет внутренних потребителей, т.к. он работает один и сам на себя.

Внутренние потребители — это те люди, подразделения или организации, которые непосредственно потребляют слуги внутри компании. Ваши сотрудники, например являются потребителями услуг вашего ИТ, отдел кадров удовлетворяет потребности компании в служащих, логистика — обеспечивает менеджеров и операторов доставкой товаров, и прочее.

Оценка удовлетворенности внутренних потребителей очень важна. Есть прямая взаимосвязь между удовлетворенностью сотрудников и удовлетворенности покупателей. Чем больше работники счастливы и позитивны, тем автоматически происходит улучшение качества обслуживания покупателей.

Исследование:

“Счастливые работники — это счастливые потребители, счастливые акционеры. Изучая изменения в таких компаниях, как Continental Airlines, и других организациях с совместными фондами, Кэри вывел определенную взаимозависимость, согласно которой удовлетворенность подчиненных и доходы компании идут рука об руку. До проведения преобразований служащие Continental постоянно выслушивали претензии менеджеров, пилоты, бортпроводники и механики враждовали между собой, в то время как топ-менеджеры сидели в своей “высокой башне”, не обращая внимания на «земные» проблемы. Судя по поведению покупателей Continental, в коллективе служащих явно существовали проблемы. И когда менеджеры решились на преобразование, они решили начать с улучшения условий труда рабочих и всей организационной системы, включая удовлетворение потребностей потребителей.” Ион Кэри эксперт «Ежедневник инвестора».

Внешние потребители — это люди или организации, которые являются конечными потребителями наших продуктов или услуг. Это те, кого мы привыкли называть покупателями.

Для простоты мы всех этих внешних и внутренних людей — потребителей, для простоты называть своими Покупателями.

Удовлетворенный покупатель — это тот, кто совершает покупку или получает определенную выгоду от использования товара или услуги, которые вы, как руководитель предлагаете. Обычно у всех покупателей есть выбор. Внешние покупатели, если им не понравится могут уйти к конкуренту. Тогда, когда они так поступают, то пострадаете вы, как руководитель и ваши сособственники. Мы не берем в счет монополистов или государственные и муниципальные предприятия — тут все равно нет выбора.

Анекдот:

Заблудился человек в лесу. Устал бродить, присел на пень возле ручья. Из леса выходит другой человек.

Первый к нему обращается:

— Вы не подскажете мне, где я нахожусь?

— Вы сидите на пне, в лесу, на берегу ручья.

Да-а-а… Вы, наверное, бизнес — консультант?

— Как вы догадались?

— Ну, во-первых, я вас не звал, вы появились сами; во-вторых, вы сказали только правду; в-третьих, всё, что вы сказали, я знал и без вас.

— А вы, не иначе, руководитель?

— Ну а вы как догадались?

— Во-первых, вы задали вопрос, ответ на который и без меня знаете; во-вторых, вы не спросили, как отсюда выбраться; в-третьих, вы сидите и ничего не предпринимаете, а обвиняете во всём меня…

С другой стороны, все предприятия и государственные, и некоммерческие, когда разочарует своего покупателя, у последних это вызывает недовольство, озлобленность и агрессию. И эта появившаяся ярко выраженная враждебность будет расти, каждый будет находить чем еще ее подпитать. И приходя, заранее прогнозируя невнимательное отношение, то они сразу предвзято и неуважительно относиться к персоналу. Их возмущение будет передаваться сотрудникам, которые их обслуживают. А сотрудники начнут отвечать грубостью на грубость, и тогда стресс для обеих сторон обеспечен с вероятностью 100%.

А вот что в результате мы имеем среди служащих:

— увеличение заболеваемости из-за работы на нервной почве;

— равнодушие и незаинтересованность работников в своем труде;

— увеличение издержек так как люди увольняются;

— издержки и неудобства, связанные с необходимостью обучения новых работников;

— все сложнее подобрать хороших работников взамен ушедших;

— негативное публичное восприятие организации;

— люди, работающие в организации, не гордятся этой работой;

— происходит понижение самооценки сотрудников;

— работники стараются защитить себя от нападок покупателей, что приводит к еще большему стрессу.

Лишь немногие могут вынести ежедневные контакты с недовольными посетителями, которые заранее настроены на некачественное обслуживание.

Не забывайте о том, что для всего, что мы делаем, существуют только две основные мотивации:

— мы хотим получить прибыль (вознаграждение);

— мы стремимся избежать убытков (наказания).

Обеспечивая высококачественное обслуживание покупателей (даже если речь идет о некоммерческой организации), мы полностью удовлетворяем обе эти потребности. Люди, которые внимательно относятся к нуждам своих покупателей, получают психологические преимущества помимо непосредственного вознаграждения, которое выплачивает им фирма.

Если вы не удовлетворены выполняемой работой, задумайтесь о том виде услуг, который предоставляете. Практически в каждом случае зеркалом того, насколько вы удовлетворены своей работой, являются люди, с которыми вы имеете дело. Оказывая некачественные услуги, вы наносите вред и самому себе!

Так что вне зависимости от формы организации бизнеса предоставление высококачественных услуг важно для вас и как для личности, и как для части организации. Ведь успех организации часто влияет на успех каждого из сотрудников. Удовлетворение, которое чувствуешь от профессионально выполненной работы, и есть наше вознаграждение.