Угол зрения реальности

Алексей Волохов

Книга “Угол зрения реальности” будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человека в ситуации “заказчика” или “исполнителя”, амбивалентность поведения в разных ролях и разнообразие восприятия действительности. На чём основаны названия, как работают бизнес-процессы, что побуждает человека к покупке или продаже. Стереотипы сферы обслуживания, продаж и взаимоотношения “работодатель-сотрудник”. “Большой маркетинг”, брендинг “простыми словами” и манипулирование желаниями целевых аудиторий. Всё это и многое другое в книге “Угол зрения реальности”.

Феномены покупателя

Эти феномены описывают понятия о торговле в голове стереотипного среднестатистического покупателя/заказчика.

Феномен № 1. Время не стоит ничего

Это наш, исконно наш постсоветский тезис. Не знаю как где, а у нас «компостирование мозгов» часами не считается зазорным ни в каком деле и почему-то заказчик обиженно воскликает: «Так я же просто позвонил!», если ему исполнитель начинает намекать, что наверное неплохо было бы и закруглиться. А заказчик обижается, искренне полагая, что ничего зазорного нет в его долгом разговоре, и неважно что «на фоне» слышны детские голоса «папа, пошли на санках кататься!».

Какие санки? Ведь я всего лишь звоню!

Феномен № 2. Я сам знаю, что мне надо

Это тоже, я так думаю, что-то близкое к обще-постсоветскому тезису. Ведь каждый из нас говорил когда-либо себе: «А чего это я, плитку положить на пол не могу? Ну и что тут такого?» или «Да ну, продайте мне вот эти голубые в цветочек обои, да-да, точно эти!»

Вот тут-то и проявлется тезис номер два. Если скажем строитель хороший, он начнет вам объяснять, что именно эти голубые обои вот тут вам не пойдут, потому что сторона дома и так теневая, а вы хотите еще добавить «холода» в интерьер, да и намекнет, что с «сосновым» ламинатом на полу этот цвет не очень-то сочетается. А вот если строитель обычный, то он вам скажет «нет проблем» — купит и поклеит, что сказали. А потом вы десять лет будете просыпаться в своей спальне с неосознанным чувством дискомфорта.

Говорят, что в йоге (да и в других дисциплинах) есть такое понятие: «Если к тебе обратился человек с вопросом «У меня болит спина», то ответь ему, как снять боль, но не объясняй ему, что его вопрос поставлен неправильно и что на самом деле нужно скажем сменить кровать и место сна и боли не будет». И ведь это правильно, ведь сами подумайте, вам возражает какой-то барыга, вы что, сами не знаете, какие обои наклеить или какую гайку автомобиле закрутить?

Однако, задумайтесь, а почему же вы обратились именно к нему? Почему сами не клеите обои и не кладете кафель? Не умеете? Нет времени? Хм… А ведь может стоит прислушаться к его словам, он ведь не один десяток ванных комнат кафелем обложил (не одну сотню таких же подержанных «Ланосов» починил, не один десяток сайтов сверстал)?

Тут-то и заключается тонкая грань между «хм, да, может он и прав» и «да ну его, пусть не рассуждает, а делает». Да, бывает так, что и спецы «так себе» и что делают криво, и да, больше половины именно таких случаев, но погодите негодовать, ведь вам же Виктора Петровича «классного электрика» кто-то же посоветовал? Тут кстати мы подбираемся к следующему тезису.

Феномен № 3. Свои люди

Может вы и не задумывались, но к определенному возрасту у нас в мобильном телефоне или в записной книжке скапливаются контакты такого типа:

«Саша из Полиции»

«Иван Николаевич Honda»

«Петя-свадьба»

«Анна Васильевна-акушерка»

«Игорь-ветеринар»

…

Продолжать? Думаю, принцип вы поняли.

Есть в нашей жизни что-то такое невещественное, что-то эфемерное под названием «наш человек». Наверное, это пережиток СССР, когда нужно было действительно иметь «своих людей» «где нужно». А может, в постсоветские времена эта штука усилилась? Мало кто доверяет громким названиям типа «….-телеком» или «Корпорация…», все хотят позвонить директору пусть даже маленькой конторы, но именно тому, кто сможет быстро и качественно решить ваш вопрос (может даже и с помощью рядовых работников, но правильно пристимулированных и проинформированных). А ведь директору «Супер-мега-крутой-корпорации» не особо позвонишь, будешь общаться с рядовыми клерками (инженерами, продавцами). А мы так не хотим, мы хотим «на равных» говорить с директорами, управляющими и так далее.

Вот так, шаг за шагом, мы стремимся создать вокруг себя такой «кокон» из «наших людей» желательно на все случаи жизни. И ведь вы будете доверять только своим людям, только они смогут в вас сломать следующий стереотип.

Феномен № 4. Я нажимал эту кнопку десять лет и не хочу нажимать другую, более удобную, и мне все равно, что старая снята с производства и устарела

Вроде как все мы в курсе, что технический прогресс не стоит на месте. И ведь всем вроде бы понятно, что мы без электричества-то уже обходимся с трудом, только на уровне «пока не сядет мобильный телефон». Да, понятно, что теоретически мы знаем, как наши деды жили «при свечах» и так далее, но никто так уже не хочет. Мы хотим даже в автомобиль перенести часть комфорта «из дому». Хотя и сам автомобиль — это именно тот продукт технического прогресса, от которого уже никто бы не отказался.

Но мало кто понимает, как мы зависимы от того, кто формирует наши технические желания. Ведь «мой друган Саня посоветовал ноутбук Acer»! Именно этот Саня и есть «формирователь» вашего технического вкуса. Вашего технического мира. И только этот Саня в состоянии вас «переключить» на «следующий уровень» техники.

А зачем, скажете вы? Я попробую пояснить эту мысль. Не секрет, что большие технологические корпорации имеют план развития нашего мира на несколько десятилетий вперед. Единственным, пожалуй, достаточно непредсказуемым моментом в развитии технологий теловечества было появление… интернета. И я так полагаю, что уже несколько лет группа крупных интернет-корпораций работает над планом упорядочения и продажи (или деления на сферы влияния) интернета.

Как бы там ни было, год за годом технологии идут вперёд и мы вдруг замечаем, что вокруг все пользуются какими-то мобильными телефонами «без кнопок», просто реагирующими на палец, да и интернет теперь какой-то «беспроводной». Но ведь у нас уже есть мобильный телефон, мы не хотим изменений на нашем подсознательном уровне, а зачем? Всё ведь и так как-то работает? А вот тут-то я иногда особо не стесняясь спрашиваю: «А что если завтра вообще не будет на свете ни одного телефона с кнопками? Или вообще не будет телефона?» Вы никогда не задумывались о том, что сильным мира сего в техническом плане может что-то просто надоесть? Например, провода для подачи интернета? Или наоборот, прекращение засорения эфира «чем попало» не хотите? Ведь мы так зависимы от природы (и даже эти самые «сильные мира сего»)…

Но нет, каждый из нас хочет сказать себе «мне вот этого на весь мой век хватит», «это хорошо, потому, что я так делал уже десять лет». Это пресловутое советское слово «стабильность». Но наш приснопамятный Саня — человек, изначально отдавший себя на волю прогресса, он в нем живет, им болеет и не задумывается о стереотипах. Он нам протягивает руку и говорит: «Антон, наплюй на свой стереотип, купи вот это и делай вот так!»

Да, он может и ошибаться, да он несовершенен, наш безымянный инженер-продавец-айтишник или просто человек с широко открытыми глазами. Но он лишен технологической боязни. Он положил себя на алтарь развития, он без него не может, иначе ему скучно.

Задумайтесь, когда вам предлагают что-то обновить в вашей жизни, и технологически и так, принципиально. Даже если нужно на это потратить какие-то деньги и (или) время. Потом окупится, обязательно.

Феномен номер 5. Они все на мне наживаются

Вопреки всем экономическим моментам у нас в голове часто рождаются мысли «Да что же это такое? Сто долларов за «заменить масло»? Или «да ну ладно, вы что с ума сошли, 4G-модем стоит 80 долларов?». А вам-то откуда знать, сколько стоит беспроводной модем? Вам же и телефонного проводного интернета было когда-то достаточно? Так чего же дорого? А может, наоборот, дешево? А вот я купил этот модем год назад за 150 долларов например… Что вы говорите? Я глупо поступил? Ну тут уж мне судить, то ли пользоваться таким интернетом уже год как (и за городом, и в машине тоже), то ли сэкономить 70 долларов и пропить их, сидя на лавочке под домом, потому как на дачу не очень хочется из-за отсутствия интернета.

То есть это что? Это элемент недоверия/доверия. «Я верю ему, потому что мы с ним в школе вместе учились и он не обманет!» А почему ваш бывший одноклассник вас не обманет, а вот специалист, признанный на всю страну обманет? Он ведь тоже чей-то бывший одноклассник…

Не всегда на вас хотят заработать «все деньги», «нажиться» на вас. Да, цены растут, да, всё дорожает, но это экономическая тенденция, ничего с этим не сделать, нужно адаптироваться. Никто вам ничего не обещал при рождении на свет, жизнь несправедлива и так далее, не буду говорить прописными истинами, буду стараться остаться в плоскости денег и выгоды, но всё же.

Хороший специалист берёт за свои услуги ровно те деньги, которые стоит эта услуга, а средненькие специалисты хотят с ним спорить либо ценой, либо сроками, либо качеством. Дёшево, быстро, некачественно. Дорого, долго, качественно. Время, стоимось и качество — есть только три показателя. Одновременно все три не работают.

Обзвонив десяток фирм по заданной тематике и обойдя пяток, вы это поймёте с легкостью. В мебели это одни цены, в мобильной связи другие, в продуктах питания третьи. Но самое главное, что вы никогда не найдете цен, в несколько раз отличающихся друг от друга без причины.

Интернет-магазины дают «лучшую» цену, но не предоставляют сервиса после продажи, сервисные центры «выкручивают руки» ценами и сроками, но у них есть доступ к запчастям вендора и так далее. Но запомните, ни в одной из этих организаций вы — не единственный покупатель, они все хотят жить и далее, даже после вашего визита (представляете?) и более-менее вы им нужны, но в то же время и нужно обслуживать других покупателей. Как по мне — выбирайте самую честную контору их всех — вот она и лучше всего вам даст то, что вам нужно.

Пусть лучше вам скажут: «Знаете, наш водитель Рома к вам вовремя не доедет, он вообще хороший парень, но бывает любит поболтать, поэтому вы сильно не обижайтесь», чем «Всё будет в срок», потом вас просто проигнорируют, а вы уже потратили на ожидание время, нервы и, как следствие, таки деньги. Иногда, время стоит денег, иногда, деньги стоят денег, а иногда ваше время стоит гораздо дороже денег! Да еще и не таких денег, о которых идет речь. И вспомните, что вы, купив стиральную машину, не осчастливливаете продавца на всю оставшуюся жизнь, вы просто один из двадцати покупателей за сегодня.

Феномен № 6. «Вы же профессионалы, придумайте что-нибудь!»

Вот так бывает, что видимое доверие к специалисту означает на самом деле «я сам все уже сломал, испоганил, погнул, сходил после этого к «знающему» соседу, потом к «каким-то ребятам», а потом уже таки к нормальному специалисту явился.

Естественно, что специалисту предлагается напечатать плакат шесть на девять метров из фотографий «из мобилочки», починить автомобиль после неквалифицированного ремонта или скажем восстановить поковырянный пудовым паяльником ноутбук. А на слова «так тут же ж медицина бессильна» заказчик поднимает очи к небу и говорит сакраментальную фразу: «Ну вы же специалисты, придумайте что-нибудь»…

Феномен № 7.Статусы

Это пожалуй самый серьезный психологический (да, именно психологический, не политический и не экономический) стереотип.

Вот скажите, а отчего в стране легко покупается iPhone или iPad за полторы тысячи долларов, а компьютер за тысячу — «это дорого»?

Отчего приехавшая на стотысячедолларовом автомобиле BMW состоятельная барышня говорит техническому специалисту: «3G-модем за 650 гривен? Да вы что, с ума посходили?»

А отчего, вопрошу я, цены на недвижимость несмотря на вездесущий «кризис» никуда не деваются?

А почему не имеющий положенного по статусу автомобиля «Порше» бизнесмен мне говорит: «Ну куда же я в ту тусовку и на Рено?».

А все потому, что мы пытаемся назначить цену тому, в чём не разбираемся.

Нам кажется, что какая-то штука, похожая на булавку, «флешка, да?» стоит «целых триста гривен» — и это возмутительно! А вот когда нам о нашей же работе дизайнера говорят: «Да вы что? За верстку журнала 500 долларов? Вы очень дорогой дизайнер!» — тут мы почему-то начинаем обижаться и доказывать состоятельность нашего ценообразования на работу.

Статусность чего-то (вещи, потребляемой услуги, модели поведения) — это суть желание человека доплатить за неощутимое и невидимое. Статусность к нам пришла всё оттуда же, из СССР. Ничто не было таким жгучим, как желание советской женщины носить нормальную итальянскую обувь. Потом был ранний постсоветский период, период перенасыщения «китайщиной» и «туреччиной», когда всего было слишком много, это закономерно. Но ощущение «валютности», «богатства» вещей осталось.

Сейчас же доступно всё — и среднее, и дешёвое, и «китай» и «эксклюзив». Но мировоззрение-то осталось всё то же, у молодых девушек оно «приехало» от мам и бабушек. Для интереса послушайте разговоры женщин при выборе сумок или одежды. Вы удивитесь, как часто употребляются слова «выглядит богато» или «валютная вещь». То есть не «удобно», «нравится» или «муж будет в восторге от меня в этом», а «богато». Не заведено быть простым — надо быть каким-то не таким, «инвалютным», «импортным».

Даму можно понять. Ей небезразлично мнение других дам. Как говорится, жаба не дремлет. Вот и приходится загораживаться от зависти шмотками, айфонами и лексусами.

Не подумайте, что я сексист. С мужчинами статусность работает наверное даже лучше. «Премиальные» марки часов и автомобилей, женщины «премиального» класса, дома и квартиры. Ну вы понимаете, самые популярные и успешные мужские кино-, теле-персонажи — это олигархи, успешные «силовики», адекватные бандиты «с деньгами», крутые состоятельные программисты. Целевая аудитория такое любит, а простых парней нет.

Не давайте статусам давлеть на вас слишком сильно, тем более если это не приносит лично вам удовольствия. Читали или смотрели ведь про неудовлетворённых «Тойотами» владельцев, плюющих в сторону автосалона, в котором сами купили эту машину?

Конец ознакомительного фрагмента.