Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов

Александра Хорват (2023)

Работа с обратной связью — бесплатный инструмент, который способен влиять на прибыль бизнеса. Урегулирование претензий помогает сохранить уже существующую базу клиентов, в то время как положительные отзывы и рекомендации привлекают новых потребителей. Значимую роль обратная связь играет и в формировании внутренней культуры компании, заинтересованной в развитии и росте сотрудников. Нельзя обещать и не делать, а потом молчать в ответ. Почему люди готовы тратить время на написание отзывов? Как мотивировать клиентов, партнеров и сотрудников давать обратную связь? Какие эффективные способы сбора отзывов существуют и стоит ли писать хвалебные оды своей компании на сторонних площадках? На эти вопросы отвечает Александра Хорват, PR-специалист с десятилетним опытом работы в сфере управления репутацией. Александра с нуля выстроила эффективную систему работы с обратной связью от клиентов и поделилась в книге наработками, полученными за годы ведения проекта. Недовольный клиент — хорошая точка опоры для совершенствования. Зачем читать • Понять, зачем люди пишут отзывы и почему их необходимо читать; • Научиться анализировать обратную связь, чтобы каждый ответ приносил максимальную пользу для роста компании; • Построить эффективную систему работы с отзывами клиентов, партнеров и сотрудников. Особенности • Автор делится лайфхаками по получению реалистичных отзывов о работе компании. • Советы от организатора службы клиентского сервиса об активном слушании потребителей и своих сотрудников. • Книга содержит готовые рекомендации по улучшению сервиса компании. Для кого • Для тех, кто работает в сфере продаж. • Для руководителей и сотрудников отдела клиентского сервиса. • Для всех, кто интересуется психологией человеческого поведения.

Глава 2

Почему люди жалуются и почему нас это расстраивает

Как-то раз я стояла в очереди в почтовом отделении и, пока ждала своей очереди, стала невольной свидетельницей следующей сцены. Мальчик рассказывал бабушке, как друг ударил его лопаткой в детском саду. «Жаловаться — плохо!» — одернула бабушка внука прямо посередине фразы и принялась отчитывать его за то, что он жалуется.

Психологи и социологи изучали феномен жалобы. Провели десятки исследований, почему люди письменно или устно выражают негативное мнение. Одни источники сообщают, что мы жалуемся ежеминутно, другие — что 20–30 раз в день, но мало кто решится посчитать, сколько добрых слов мы говорим ежедневно. На самом деле благодарим мы гораздо чаще: коллегу за помощь, ребенка за то, что убрал вещи на место, продавщицу в магазине, когда она дает нам более свежие продукты. Но обычно не замечаем этого. Мозг фокусируется на негативных эмоциях, из-за чего нам кажется, что жалоб гораздо больше, и негативная обратная связь в этом случае провоцирует больший интерес.

Конец ознакомительного фрагмента.