Разрешение конфликтов

Юрий Самолов, 2023

Данная книга содержит информацию и инструменты, актуальные не только в профессиональной сфере, но и в обычной жизни. Помимо простой и понятной теории, автор даёт практические советы – как вести себя с «проблемными» людьми, нивелировать агрессию со стороны собеседника- как грамотно реагировать на возражения, сохранять спокойствие и всегда добиваться своих целейОна будет полезна как для тех, чья профессия, включает в себя общение с людьми, так и простому читателю, для повышения личностных коммуникативных навыков.

Парадигмы в конфликте

Рассмотрим, как проявляются парадигмы в конфликте.

1. Человек с парадигмой «победа — победа» является самыми лучшим партнером, когда нужен максимальный эффект от выполнения задачи или сверхважного проекта, встречи win-win и достижения синергии. Вы получите направленность на достижение высоких результатов, поиск компромиссов в ситуациях конфликта интересов, использование всех возможных ресурсов для получения выгоды, отсутствие конфликтов и манипуляций.

Такие люди не боятся конфликтов. Напротив, они стараются разрешать все возникающие в процессе переговоров противоречия, продолжают искать точки соприкосновения и общие интересы даже при наихудшем раскладе.

Таким образом, парадигма «победа — победа» оказывается самой продуктивной не только в процессе мирных переговоров, но и в случае возникновения ссор и недопонимания между оппонентами.

Пример. Ведущий специалист конструкторского бюро Николай подобрал себе в отдел трех инженеров-проектировщиков, ориентированных на общий результат и эффективность команды. Они вместе являются генераторами идей и принимают совместные решения, используют свои знания и опыт для реализации инновационного проекта новой линии упаковки продукта.

В этом квартале перед командой стоит сложная задача спроектировать современную упаковочную линию, сокращающую численность обслуживающего персонала на 50 % и позволяющую увеличить производительность установки на 30 %. Есть план работ, который четко закреплен по продуктам за каждым участником, и только выполнив все в срок, можно успеть сдать итоговый проект заказчику.

За 10 дней до дня Х Николай уходит на больничный. Он не может выполнить свои задачи, так как дома нет нужных программ, установить тоже не получится из-за соображений безопасности.

Команде важно принять решение, и они договариваются о следующем: Николай может работать дома — ему передают объем работ по формированию описательных инструкций, а все остальные участники команды перераспределяют между собой задачи Николая. Чтобы успеть, коллеги находят бесплатный вебинар и осваивают дополнительные компетенции, которые позволят им сделать работу. Пришлось пару раз задержаться на работе, но в итоге команда сдала проект в срок и нарастила свои компетенции.

2. Партнер с фоновой парадигмой «победа — победа» и конфликтной парадигмой «поражение — победа» настроен на личный успех, но в конфликте не склонен ущемлять чужие интересы и может пойти на уступки ради партнера и будущего взаимного сотрудничества.

Продуктивные парадигмы в конфликте

3. Когда сталкиваются несколько сотрудников с парадигмой «победа — поражение», они обязательно будут конфликтовать, доказывая друг другу, что именно их идеи и решения являются наиболее ценными и продуктивными, подавлять и демотивировать других членов переговоров. Человек с такой парадигмой часто обладает неуравновешенной психикой и находится в состоянии аффекта, его сложно переубедить. Такому переговорщику можно только помочь осознать, что его жесткая парадигма мешает достижению общего результата, обсудить с ним новую модель поведения в конкретной ситуации — в переговорах, общении.

Контрагенты, клиенты и партнеры с данной парадигмой вызывают определенный дискомфорт в общении и требуют от собеседника стрессоустойчивости, терпения и лояльности, чтобы получить желаемое компромиссное решение.

Пример. В отделе продаж работают менеджеры Светлана и Елена. Они постоянно конкурируют между собой, устраивают соревнования по количеству привлеченных клиентов и заключенных договоров, нередко переманивают клиентов друг у друга, позволяют себе некорректные замечания. При этом начальник отдела вынужден выслушивать от каждой сотрудницы претензии в адрес другой, также он замечает, что отдел часто теряет клиентов в результате конкурентной борьбы менеджеров. Их постоянные конфликты негативно отражаются на общей эффективности команды.

4. Партнеры с конфликтной парадигмой «поражение — победа» могут быть хорошими переговорщиками, так как они легко поддаются влиянию, для них характерно попустительство и вседозволенность в отношениях. Но будучи по натуре рабами и спасателями для других, выполняя за них работу, помогая всем и вся, они могут однажды устать это делать и устроить бунт на корабле. Длится такое состояние недолго, справиться с ним человеку помогает эмоциональная поддержка партнера и обещание светлого будущего.

5. Партнеры с конфликтной или фоновой парадигмой «победа — поражение», «поражение — поражение» опасны своей деморализующей тактикой ведения переговоров и общения, также они способны негативно влиять на психологический климат встречи. Парадигма «поражение — поражение» является самой разрушительной — у человека отсутствует направленность на достижение результатов и при этом проявляется склонность к конфликтам и ущемлению интересов других людей. Таких людей нельзя допускать к взаимодействию с клиентами и партнерами, а при возникновении конфликтных ситуаций лучше увольнять.

Непродуктивные парадигмы в конфликте

Пример. В организации работает ведущий специалист по связям с общественностью Ольга. Она не может наладить отношения со смежными специалистами муниципальных учреждений, объясняя это некомпетентностью сотрудников, с которыми ей приходится общаться. Задания непосредственного руководителя она выполняет с большими собственными корректировками, что явно искажает ожидаемый результат, изменение задач аргументирует отсутствием конкретных требований и условий. Среди коллег проводит агитационную работу по выражению общего недоверия нынешнему руководству, требовательное отношение которого к ней преподносит как предвзятое и необъективное.

6. Партнеры с парадигмой «поражение» являются пассивными переговорщиками и на конфликт не идут, они готовы пренебречь собственной выгодой, не интересуются чужими целями и достижениями. Они не нацелены на высокий результат, поэтому переговоры с ними являются, по сути, безапелляционным оглашением требований другой стороны по предмету переговоров.

Такого человека на серьезные переговоры лучше не делегировать, если вас интересует предмет переговоров. Если же нужно просто присутствие и молчаливое согласие, то он отлично справится с задачей. Но объективную обратную связь о предмете переговоров вы от него не получите, а услышите только претензии в адрес участников или негативную оценку результатов.