Навыки жестких переговоров

Юрий Самолов, 2023

Основная трудность переговорного процесса – найти решение, которое бы удовлетворяло все заинтересованные стороны. Поэтому переговоры часто сопровождаются конфликтами, хитростями и манипуляциями. Для выстраивания продуктивного диалога нужно соблюдать такой баланс отношений, в котором было бы наименьшее количество конфликтов со значимыми оппонентами. Выбор той или иной стратегии ведения переговоров зависит от конкретной ситуации и преимуществ переговорщика. Чем больше преимуществ, тем жестче действует переговорщик. Чем меньшими ресурсами он обладает, тем больше он заинтересован в компромиссных или даже проигрышных вариантах.В переговорном процессе нужно максимально сохранять спокойствие и руководствоваться логикой и здравым смыслом. Эмоции не должны влиять на ваши решения.

Базовые потребности в переговорах

Человек, подготовленный и настроенный на анализ ситуации, может легко определить, что для оппонента важно, какими принципами он руководствуется при принятии решений. На знании потребностей собеседника можно построить его мотивацию и повысить ценность своего предложения.

Мотивация — это совокупность стимулов на основе базовых потребностей, которые применяются в переговорном процессе для достижения максимальных договоренностей.

Мотивация строится на следующих базовых потребностях:

1) деньги, материальные блага;

2) имидж (личный статус, признание успехов, собственная значимость);

3) удобство психологическое (отношения, помощь ближним, привычки, общение);

4) удобство физическое (удовольствие, привычки);

5) безопасность (стабильность, обеспечение семьи);

6)самосовершенствование (саморазвитие, профессиональные успехи, интересы, хобби, самореализация).

Структура базовых потребностей

Например, одному человеку важнее получать большие деньги, чем самосовершенствоваться и развиваться. Шахтер или нефтяник тяжелый физический труд ради хорошей зарплаты предпочтет кабинетной работе служащего с важным статусом. Клерк штатного офиса в центре города выберет физический комфорт и непыльную работу, а не службу в силовых структурах с риском для жизни.

У каждого человека свои базовые потребности и своя система ценностей — какие-то потребности доминируют, ценности одного человека не являются таковыми для другого.

Обычно таких ведущих потребностей у человека две или три, именно они определяют его поведение и влияют на его решения.

Если вы знаете базовые потребности своего собеседника, вам будет совсем не сложно продумать аргументацию своего предложения таким образом, чтобы он не смог от него отказаться.

Определить базовые потребности оппонента можно, задав ему несколько прямых или косвенных ключевых вопросов во время переговоров при установлении контакта на этапе знакомства: сколько работаете в компании, что нравится, что не нравится в работе?

Ответы на эти вопросы позволят выявить его базовые потребности, которые затем можно использовать для мотивации при формулировке взаимовыгодного решения.

Рассмотрим подробнее, как распознать базовые потребности собеседника.

Деньги. Деньги и материальные блага могут быть как самостоятельной потребностью, так и средством для удовлетворения других потребностей — удобства психологического и физического, потребности в безопасности.

Например, некоторые люди ради материальных благ и физического комфорта могут отказаться от личностного роста и развития, другие за определенную плату раскроют коммерческую тайну организации.

Для людей, у которых деньги всегда на первом месте, будут работать аргументы, связанные с выгодой, получением прибыли и дивидендов от сотрудничества.

Вот главные аргументы, которые можно привести таким людям в процессе озвучивания предложения и отстаивания своей позиции:

1.рост прибыли;

2.получение пассивного дохода;

3.получение дивидендов;

4.скидки на продукцию;

5.возможность дополнительного заработка;

6.предоставление агентской комиссии на покупку товаров и услуг и др.

Имидж. Человек с базовой потребностью в имидже стремится к признанию своих истинных заслуг, работает на результат, ставит амбициозные цели, постоянно развивается, ему важнее не личные достижения, а восхищение других людей, он пренебрегает своими потребностями, преувеличивает свои заслуги, может даже откровенно лгать.

Например, коллеги будут восхищаться работоспособностью менеджера, его трудолюбием, жертвованием свободным временем ради работы. Добросовестному работнику будет нравиться внимание и оценка его коллег, особенно руководителя, ради этого он может поступиться личной жизнью, заботой о близких и даже своим здоровьем.

Для людей, которые в первую очередь заботятся о своем имидже, будут работать аргументы, связанные с повышением популярности и узнаваемости бренда, а также возможностью заслужить доверие покупателей и получить от них положительные отзывы.

Вот главные аргументы, которые можно привести таким людям в процессе озвучивания предложения и отстаивания своей позиции:

1.возможность сделать свой бренд более узнаваемым;

2.повышение своей популярности;

3.расширение своей целевой аудитории;

4.получение положительных отзывов о своей работе;

5.установление контактов с важными людьми;

6.улучшение визуальной составляющей своего имиджа (создание сайта, разработка логотипа, фото и т. д.);

7.возможность выхода в ТОП производителей;

8.возможность выигрывать конкурсы и состязания и др.

Удобство психологическое. Человек с потребностью в психологическом комфорте избегает конфликтных ситуаций, споров и критики, может пожертвовать целями ради отношений, личными желаниями ради спокойствия в коллективе.

Например, чтобы не спорить с оппонентом и не испортить с ним отношения, такой человек откажется от запланированного решения и пойдет на уступки ради сохранения расположения собеседника.

Для людей, которые в своей жизни главным образом стремятся к психологическому удобству, будут работать аргументы, связанные со спокойствием, уверенностью в завтрашнем дне и отсутствием конфликтов.

Вот главные аргументы, которые можно привести таким людям в процессе озвучивания предложения и отстаивания своей позиции:

1.возможность сотрудничества на протяжении долгого времени;

2.отсутствие трений и разногласий;

3.хороший характер поставщиков услуг;

4.уверенность в завтрашнем дне;

5.возможность спокойного общения с высокопоставленными людьми;

6.поддержка вышестоящих структур, в том числе государственных органов;

7.возможность получения в свое распоряжение неконфликтных сотрудников.

Удобство физическое. Потребность в физическом комфорте есть у любого человека в той или иной мере. Она может сочетаться с психологическим комфортом, материальными благами и имиджем. Человек чувствует себя комфортно в условиях, приятных физически — тепло, уютно, достаточно материальных ресурсов.

Например, в переговорах можно использовать мотивацию на комфортные условия работы или проживания, хороший автомобиль или высокое техническое обеспечение предложенного варианта решения.

Для людей, у которых данная потребность стоит на первом месте в иерархии ценностей, важна внешняя сторона социальной жизни, теряют значимость человеческие отношения, личностный рост и развитие, самосовершенствование. Они выбирают работу по расположению к дому или имиджу, а не по призванию, супруга — по финансовой обеспеченности, а не по любви, друзей — по статусу и положению в обществе.

Вот главные аргументы, которые можно привести таким людям в процессе озвучивания предложения и отстаивания своей позиции:

1.работа в центральной части города;

2.наличие инфраструктуры рядом с рабочим местом;

3.хорошо оборудованное рабочее место;

4.возможность пользования корпоративным транспортом;

5.возможность проведения переговоров в удаленном режиме;

6.возможность принимать переговорщиков у себя в офисе, никуда не выезжая, и др.

Безопасность. Потребность в безопасности проявляется в стремлении человека к стабильности и постоянству. Рабочие процессы должны быть отлажены, план выполняться, зарплата выдаваться вовремя, рабочее время структурировано, жизнь застрахована, автомобиль заправлен и исправен и т. п.

Например, в переговорах можно использовать мотивацию на комфортные условия работы или проживания, хороший автомобиль или высокое техническое обеспечение предложенного варианта решения.

Вот главные аргументы, которые можно привести таким людям в процессе озвучивания предложения и отстаивания своей позиции:

1.возможность получать регулярную финансовую прибыль;

2.отсутствие придирок со стороны вышестоящего руководства;

3.возможность получать социальные льготы, гарантирующие безопасное будущее;

4.наличие страховки на случай сокращения и др.

Самосовершенствование. Потребность в самосовершенствовании и развитии является стремлением личности к самопознанию, самоутверждению, самовыражению, самоопределению и самовоспитанию. Человек с такими потребностями реализуется в познании и развитии мира, готов к преобразованиям.

Например, подача нужного решения с точки зрения повышения квалификации, профессионализма и получения новых знаний или возможностей развития будет большим плюсом на чаше весов в пользу взаимной выгоды.

Для людей, которые постоянно стремятся к самосовершенствованию, будут работать аргументы, связанные с возможностью работать над собой, осваивать новые навыки, заключать новые деловые контракты и выводить свой бизнес на новый уровень.

Вот главные аргументы, которые можно привести таким людям в процессе озвучивания предложения и отстаивания своей позиции:

1.получение новых рабочих навыков;

2.освоение новых профессиональных горизонтов;

3.возможность вывести свое дело на новый уровень;

4.участие в крупных международных мероприятиях;

5.получение премий и наград;

6.получение новых рабочих инструментов;

7.возможность улучшения своей работы;

8.возможность прохождения стажировки и др.

Учитывая базовые потребности, можно выстроить работу с возражениями и убедить собеседника в оптимальном варианте решения. В результате он будет максимально мотивирован принять предложенный вариант.

Рассмотрим на примерах, как через базовые потребности мотивировать участника переговоров купить домик в деревне за 10 млн р., разместив на чаше весов ценности согласно его базовым потребностям.

Пример 1. Базовые потребности — удобство психологическое, деньги.

— Уважаемый, вы только представьте, какими красотами можно здесь любоваться, как вы будете отдыхать душой от городской суеты и напряженной работы, гулять в лесу вечерами, дышать свежим воздухом ранним туманным утром. Соседи — приличные, адекватные люди, очень дружелюбные и гостеприимные. Для детей оборудована специальная площадка для игр на лугу в присутствии воспитателей и аниматоров. Мы проводим регулярный мониторинг рынка недвижимости, экспертная оценка этого домика с учетом инфраструктуры — 15 млн р. Так что цена, которую просит наш клиент, более чем скромная. Решайтесь.

Пример 2. Базовые потребности — имидж, удобство психологическое, безопасность.

— Иван, этот домик — прекрасный вариант приобретения недвижимости для человека со статусом, как вы. Это коттеджный поселок администрации города, здесь отдыхают семьи мэра и его команды, другие представители властных структур. Все соседи дружат и общаются на равных, и вы тоже сможете без особых условностей общаться с ними в неформальной обстановке. Кроме того, вы будете спокойны в плане безопасности — территория находится под охраной, регулярно проводятся мероприятия по улучшению условий проживания и отдыха. Здесь можно полностью расслабиться и отрешиться от суеты и городских забот. Вы заслуживаете такой подарок судьбы.

Пример 3. Базовые потребности — имидж, развитие.

— Маргарита, вы такая утонченная и одухотворенная натура, это место среди природной красоты просто создано для вас — лес, озеро, лужайки с цветами. Да, вы настоящий профессионал с большим опытом, ваша популярность в бизнес-кругах достойна уважения, это все знают, но ведь каждому требуется свое место силы, где он черпает энергию, место отдыха, где он расслабляется и открывается новым возможностям для развития. Посмотрите вокруг — это же рай на земле, отличное место для единения с природой и общения с собой для человека вашего уровня.

Рассмотрим еще несколько примеров, как можно формировать ценность через базовые потребности.

Пример 4. Для владельца фирмы ключевым является вопрос имиджа. На переговорах по любому вопросу оптимальным будет решение, позволяющее повысить имидж и личный успех.

– Михаил, я предлагаю увеличить инвестиции в этом квартале и завершить проект досрочно, что позволит нам принять участие в конкурсе инновационных технологий. Если проект получит правительственный гранд, то вам, как инвестору, вручат грамоту за подписью президента. Это отличная возможность заявить о себе на самом высоком уровне.

Пример 5. Управляющей точки сетевого магазина очень важно благополучие ее семьи. Исходя из этого, переговоры с данным сотрудником должны подкрепляться предложением о дополнительных благах для его семьи и детей в случае удачного решения вопроса.

— Елена, в этом месяце проходит конкурс среди филиалов. У нашего региона неплохие шансы, в том году мы заняли второе место. Уступили победителям по показателю продаж фирменных товаров сети. Ваша точка всегда была лучшей по продажам этой категории товаров, нужно еще немного добавить по показателям. Управляющим лучших филиалов положена путевка в современный санаторий (можно будет отдохнуть всей семьей) и денежная премия — как раз там ее сможете с удовольствием потратить.

Примеры показывают, что, зная потребности и ценности любого человека, можно управлять его поведением, мотивировать на определенные действия и решения, в том числе в процессе переговоров.

Переговоры можно вести различными способами. Если переговоры — это коммуникация двух или более собеседников, целью которых является обсуждение проблемы, защита своих интересов и принятие решений, то способы достижения задуманного будут зависеть от стиля обсуждения проблем.