Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник

Эрнест Аракелян (2024)

Это руководство предназначено для операторов колл-центров и администраторов клиник и охватывает комплексный подход к профессиональному общению, включая телефонный этикет и личные встречи, предоставляя скрипты и стандарты поведения. Оно подчеркивает важность технических и психологических аспектов в создании позитивной атмосферы для построения доверия с пациентами. Руководство направлено на улучшение качества обслуживания пациентов и является важным инструментом для операторов, администраторов и руководителей медицинских учреждений, акцентируя на значимости эффективного и эмпатичного общения как ключевого компонента успешного оказания медицинских услуг.

Урология

Каковы потенциальные разногласия?

Недоверие:

— Это вообще неизлечимо, у меня и проблема-то пустяковая. Позвоню, чтобы узнать, что эти шарлатаны там предлагают.

— Промурыжат меня там полгода на проверках, заставят бегать по городу сдавать анализы, насчитают денег за визиты, а потом скажут, что я не их профиля.

— Врач у них, небось, всю жизнь в поликлинике простату массировал, ничего кроме этого делать не может. Куда ему?

— А у них вообще аппаратура-то имеется?

Страх:

— Приду к ним — и как идиот с импотентами в очереди сидеть. Я-то не импотент, у меня проблема пустяковая. Зато те, кто в очереди сидит, примут меня за своего. Стыда не оберешься.

— Поди узнай, что мне там сделают. Хозяйство-то у меня одно, а вдруг резать будут?

Финансы:

— Стоит это, наверное, как автомобиль. Все деньги заберут, а я ни с чем останусь.

Понятно, что описанное выше, — это для примера, но в целом большинство телефонных бесед, не приведших к записи и приходу в клинику, разбились именно об эти разногласия.

Давайте начнем решать все эти конфликты.

Звонок. Как было описано выше, сосредоточьтесь, примите удобную для вас позу за столом, снимите трубку и представьтесь, как уже обсуждалось:

— Медицинский центр «Феникс Медика». Здравствуйте. Меня зовут ***, чем я могу Вам помочь?

— Здравствуйте, я по объявлению. Меня интересует урологическое отделение.

— В нашей клинике прекрасное урологическое отделение. Мы занимаемся проблемами раннего семяизвержения, слабой эрекции, отсутствия эрекции, лечением простатита и неоперационным лечением аденомы простаты. Что-то из перечисленного интересует Вас?

Как правило, положительная реакция пациента будет выглядеть как нечто нечленораздельное: «Да, вот простата…» Или: «Да, как мне к вам попасть по простатиту…»

Заметьте, не каждый мужчина сразу скажет незнакомому человеку, что его волнуют проблемы мужской потенции. Но в рамках телефонной беседы все, что нас интересует, — это тот факт, что звонящий подходит нашему профилю. Для этого достаточно даже его размытого согласия в ответ на ваш вопрос: «Что-то из перечисленного интересует Вас?»

Так как мы обещаем нашим пациентам абсолютную конфиденциальность визита, для посещения уролога я запишу Вас на удобное время. Во время визита врач соберет анамнез, то есть точную историю развития проблемы, произведет несколько уникальных и безболезненных инструментальных исследований: допплерографию сосудов полового члена, биотезиометрию для определения чувствительности, а также вазоактивный тест для проверки эластичности сосудов. Кроме того, Вам будет произведена ультразвуковая проверка органов малого таза и почек (согласовать вопрос УЗИ с местным руководством — объем исследования и сам факт проведения УЗИ неодинаковы в разных филиалах). Все вышеуказанные исследования производятся на месте и занимают около получаса. Вам не придется покидать наши стены для проведения дополнительной диагностики. В случае необходимости проведения лабораторных анализов наши врачи сами возьмут их и передадут в ведущие лаборатории города. По окончании визита у врача Вам будет поставлен точный диагноз и назначен индивидуальный курс лечения. Вы сможете увидеть результаты уже с первого посещения нашей клиники!

Стоимость диагностического визита *** рублей/левов/рупий и т. п. Я могу предложить Вам завтра в 18:00. Вам удобно это время?

Обратите внимание: вы не обязаны декламировать вышенаписанное! Это информация для вашего арсенала, а что выбрать из этого, вы должны решить по ходу диалога.

В качестве реакции пациента возможны несколько вариантов.

Первый: все, что вы сказали, удовлетворяет потенциального пациента, и он назначает визит к врачу на предложенное вами время и день или в крайнем случае просит предложить ему другое время.

В такой ситуации вы «пытаетесь» помочь ему, то есть «ищете возможность» записать его на то время, о котором говорит пациент. Не торопитесь сразу соглашаться, ведь после этого пациент может попросить не то время, что вы нашли, а другое, под предлогом «забыл о совещании, как раз в 19:00». Может быть, ваш собеседник пытается проверить загрузку клиники и под всякими предлогами просит другое время для встречи как раз после того, как вы нашли ему только что просимое.

Скажите ему следующее:

— Одну секундочку, я постараюсь что-то организовать для Вас, как раз очень плотная запись на завтрашний вечер. Вот. Нашел (нашла)! Вы просили 19:00, я могу предложить Вам 19:10. Мы передвинем пациента для Вас.

В любом случае пациенту будет приятно, что вы о нем заботитесь и так хорошо его обслуживаете. В конце концов, именно в сервисе проверяется частный бизнес.

Теперь давайте попробуем обсудить более сложный вариант: пациент не готов назначить встречу.

Это может выражаться следующим образом:

— А сколько стоит лечение?

— Есть много вариантов лечения. Врач на основании проверок и исследований, о которых я Вам рассказал (рассказала) прежде, ставит точный диагноз и, соответственно, назначает необходимый курс лечения. В зависимости от метода и продолжительности лечения изменяется его стоимость. Об этом Вам скажет врач сразу же по окончании проверок. Заметьте, всю информацию, связанную с лечением, Вы сможете получить сразу же по окончании обследования. По опыту известно, что в большинстве случаев пациент начинает лечение в первый визит и сразу же видит положительный результат. Завтра в 18:00 Вас устроит?

В ответ вы можете услышать либо «да», либо продолжение диалога:

— И все же, сколько в среднем стоит лечение?

Или:

— Ну скажите, пожалуйста, от скольких и до скольких стоит лечение? Ваш ответ должен быть настойчив и корректен:

— Простите, как Вас зовут?

Вы ведь представились в начале беседы, и это вполне отвечает этикету разговора — спросить имя собеседника. В случае, если пациент не готов назвать свое имя из соображений конфиденциальности, спросите его, как ему будет удобно, что бы вы к нему обращались.

Конец ознакомительного фрагмента.