Управление качеством. Краткий курс

Коллектив авторов, 2013

Настоящее издание представляет собой учебное пособие, подготовленное в соответствии с Государственным образовательным стандартом по дисциплине «Управление качеством». Материал изложен кратко, но четко и доступно, что позволит в короткие сроки успешно подготовиться и сдать экзамен или зачет по данному предмету. Издание предназначено для студентов высших учебных заведений.

4. Качество услуг

Качество услуг — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека.

1. Оценка качества предоставления услуг — важный элемент системы управления качеством, который позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, а также обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

2. Показатели качества — качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. Показатели качества услуг, так же как и продукции, подразделяются:

• на показатели функционального назначения;

• показатели социального назначения;

• эргономические показатели;

• эстетические показатели;

• показатели безопасности;

• экологические показатели;

• патентно-правовые показатели;

• показатели стандартизованности.

3. Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

• оперативностью работы по подбору и организации запросов клиентов;

• вежливостью обслуживания, которое выражается во внимании сотрудников фирмы к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении заказа;

• соответствием предлагаемого заказа реальному содержанию;

• наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

4. Качество предоставляемых услуг становится результатом следования определенным принципам.

Соблюдение принципов современного сервиса. Это правило подразумевает максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления, неразрывную связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами, а также гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей услуг.

Создание условий для персонала с целью обеспечения качественного сервиса. К ним относят эргономичность рабочих мест, четкую формулировку правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником, систему оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющую объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость. Важным условием работы является мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование. Необходимо также постоянно повышать квалификацию персонала.

Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги. Вероятность совершения ошибки напрямую зависит от длины цепочки: число элементов должно быть минимально (но без ущерба качеству обслуживания). Качество обслуживания также зависит от эффективности взаимодействия всех элементов организационной структуры.

Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, который предполагает:

• участие клиента в оценке качества и контроле за ним;

• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

• создание систем самоконтроля персонала;

• постоянную работу с группами качества;

• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

• участие персонала в создании систем и критериев качества;

• применение технических средств контроля за качеством;

• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.