Эти важные мелочи

Том Питерс, 2010

Книга о вещах, которые мы часто не замечаем, но которые в итоге оказываются решающими. Автор утверждает: если вы хотите достичь СОВЕРШЕНСТВА, важно абсолютно всё – ведь именно мелочи, детали, нюансы формируют отношения между людьми, направляют потребительский выбор и в итоге отделяют победителей от побежденных.

«Мелочи»

1. И это все о туалетах!

Обычно я вылетаю на очередной семинар в Огромный Город, находящийся где бы то ни было, из аэропорта Логан. Автомобильная дорога из Тинмута, Вермонт, в Бостон пролегает через Гилл, Массачусетс. Этот городок находится как раз на полпути — на отметке 87 миль на моем одометре — и как нельзя лучше подходит для передышки во время путешествия. При всем богатстве выбора я неизменно остаюсь верен привычке останавливаться в ресторане для автомобилистов Wagon Wheel. По сути, он представляет собой малюсенькую дешевую закусочную. Еда, включая свежие кексы, которые лежат сантиметрах в 30 от меня, когда я подъезжаю (обычно с первыми лучами солнца), просто первоклассная. Отношение к посетителям тоже первоклассное. Но, откровенно говоря, мое справедливо заслуженное постоянство — три-четыре раза в месяц — вызвано…

туалетом!

Он вылизан до блеска. (Подумать только! Несмотря на постоянный наплыв народа, я никогда не видел даже крошечного клочка бумаги на полу.) Свежие цветы — непременный атрибут убранства. А самое потрясающее — это большая, охватывающая несколько поколений коллекция семейных фотографий, которыми увешаны все стены; несмотря на мою вечную спешку, я непременно задержусь на минутку, чтобы рассмотреть то или иное фото, улыбнуться, например, местной компании за ужином, имевшим место годах этак в 30-х прошлого века.

Для меня чистый, благообразный и даже оригинальный туалет имеет самую притягательную силу…

«Нам небезразлично»

написано в розничном магазине или конторе — и (ВНИМАНИЕ! ВНИМАНИЕ! ВНИМАНИЕ!) надпись повторяется в туалетах для сотрудников!

Итак…

Шаг № 1: помните о туалетах!

Совсем не «тривиальная цель»

Сегодня (я пишу эти строчки осенью 2009 г.) щупальца экономического кризиса продолжают цепко держать нас в своих объятиях. Стойкая привязанность к «основам» как никогда легко побеждает «великолепие», и я не могу придумать лучшего места для начала работы, чем туалет.

(Или более подходящего человека в сетке прицела, чем командира или начальника! Вспоминается время службы в ВМФ: «Командир! Командир! Хватайся за швабру!») В общих чертах я предлагаю следующее: посвятите бóльшую часть вашей «утренней встречи» или «еженедельного телефонного звонка» (и т. д. и т. п.) «мелочам» — от чистых туалетов и выполненных или упущенных поставок и звонков для выражения благодарности клиенту за работу после отправки заказа до цветов в знак признания отличной работы персонала «более низкого уровня». Прикалывайтесь друг над другом! Как вам понравится:

борец с кризисом 1-го класса?

Или: главный маньяк по «мелким основам»?

И будьте очень-очень-очень щедры на прилюдную похвалу тем, кто потрудился пройти лишний миллиметр, чтобы особенно успешно выполнить «тривиальную» работу.

2. «Пустяки имеют значение». Причем большое!

А теперь запишите голосовое сообщение!

«Если вы заявляете, что отличаетесь от конкурентов, для начала было бы ЗДОРОВО сделать звуковую запись». Джеффри Гитомер. «Маленькая красная книга о продажах» (Jeffrey Gitomer, The Little Red Book of Selling).

Какие еще мелочи вы могли бы сделать сегодня, чтобы добиться существенного отличия в вашем бизнесе?

Пункт из плана действий: На… каждое… еженедельное собрание команды приглашайте… каждого… заслуженного человека (т. е. работника, от которого целиком зависит достижение Совершенства) и послушайте его рассказ о «мелочи», которая может стать Большим Делом.

Выберите хотя бы одну. Осуществите. Сразу же*.

(* Этот пункт очень-очень краткий — и, как хотелось бы думать, очень-очень милый. И я знаю, что его очень-очень легко осуществить. Поэтому… ноль… отговорок (оправданий) за неосуществление. Сразу же.)

3. Сила цветов!

1. Расставьте цветы по всему (!) офису — особенно зимой и особенно в таких местах, как Бостон, или Миннеаполис, или Фарго, или Нью-Йорк, или Лондон, или Бухарест. Или Вермонт (!).

2. Пусть всем будет известно, что «цветочный бюджет» не ограничен.

3. В течение следующих 24 часов пришлите цветы… четырем сотрудникам из вашей или иной организации… которые оказали вам поддержку, включая — и это обязательное условие — хотя бы одного человека из другого подразделения*.

* Я просто помешан на идее укрепления взаимодействия между бизнес-подразделениями — это едва ли не вопрос № 1 — с помощью «мягких хитростей», например, можно прислать цветы, и не просто, а в основном с помощью классных компьютерных программ!! (Будьте готовы к тому, что в этой теме я буду повторяться, так как мысли приходят под самыми разными углами.)

4. Освойте тонкое искусство… подталкивания!

Мой, пусть и по большей части дремлющий, но стойкий давнишний интерес к «мелочам» подогрела самым невероятным образом недавняя публикация таких книг, как «Подталкивание» (Nudge) Ричарда Талера и Касса Санстейна (Richard Thaler, Cass Sunstein), «Шпаргалка для счастливчика» (Sway) Ори Брафмана и Рома Брафмана (Ori Brafman, Rom Brafman), и пары других подобных книг. Раньше, в середине 1970-х, я изучил их главного предшественника — работу лауреата Нобелевской премии Дэниела Канемана и его коллеги Амоса Тверски. Шаг за шагом они раскрывали измеряемые грани человеческой «иррациональности» в мире, где на авансцену выходит миф о рациональности и тому подобные аспекты гиперрационального «экономического человека». Канеман и Тверски последовательно изучают чрезмерно бурную реакцию людей на некоторые мелкие пустячки — и неадекватно слабую реакцию на некоторые крупные вещи. Для технарей, как я, это было особенно ошеломляющее открытие.

Главная мысль перечисленных книг — равно как и этой — монументально проста (а также просто монументальна): «мелочи» могут иметь невероятно — потрясающе — ВАЖНОЕ значение в важнейших ситуациях; например, при оказании медицинской помощи, когда речь идет о спасении жизни тысяч и тысяч людей. Рассмотрим небольшую подборку примеров, собранных мной во время блужданий по свету.

• Соберите в одном помещении геологов (поисковиков) и геофизиков (компьютерщиков), вечно воюющих друг с другом из-за чудовищной разницы в мировоззрении, и… вы найдете больше нефти… чем ваши конкуренты, у которых специалисты работают в «отдельных помещениях».

• Стэнфордский университет пытается добиться значительного увеличения существующих грантов на междисциплинарные исследования. Ректор университета утверждает, что такие гранты служат основой для решения важнейших проблем в мире. Более того, он называет их не иначе как стержнем, обеспечивающим будущее Великого университета. Одна (бóльшая) часть ответа на этот важный вопрос заключается в том, что требуется «просто» здание, т. е. исследовательский корпус, целиком и полностью посвященный междисциплинарным исследованиям, — останется только объединить в одном месте разрозненную команду и наблюдать, как чудеса сотрудничества льются словно из рога изобилия!

• Если расстояние между офисами партнеров больше 30,5 м, то они будут непосредственно общаться друг с другом не чаще, чем те, у которых расстояние между офисами составляет 160 км.

• Компания Wal-Mart увеличивает размер тележек для своих магазинов самообслуживания — и продажи крупных товаров (например, микроволновых печей) повышаются на… 50 процентов!

• Замените квадратный стол на круглый — и среди участников беседы резко вырастет процент высказывающихся!

• Если в столовой блюдо с закусками стоит в двух метрах от стола, то число «добавок» сокращается на 63 процента.

• Хотите сделать программу «стратегической»? Пусть она будет первым пунктом каждой повестки дня. Возьмите за правило в любом разговоре первым делом спросить о «ней». Выделите ответственному лицу офис рядом с Большим Боссом. И т. д. (Не говоря уж об ответственных заданиях!)

• Хотите спасти людям жизнь? Передайте всем, кто поступает в больницу, компрессионные чулки, снижающие риск тромбоза глубоких вен. Этим вы могли бы сохранить жизнь 10 000 человек в одном только Соединенном Королевстве.

• Хотите спасти людям жизнь? Один из выживших после теракта 11 сентября имел обыкновение спускаться с верхнего этажа пешком — примерно раз в месяц. Такие «тривиальные» «упражнения» могли бы спасти неизмеримое число жизней.

• Компания Frito-Lay вводит новые размеры упаковок — что не сказывается на объеме продаж товаров в существующих упаковках — и создает совершенно новые (причем громадные) рынки, которые в конечном итоге увеличивают прибыль на миллиарды долларов.

• Избавьтесь от корзин для бумажного мусора под рабочими столами — и переработка бумаги тут же резко подскочит.

• Просто расставьте дозаторы антибактериального геля для рук по всему студенческому общежитию без табличек с призывом использовать его — и число пропущенных по болезни дней и занятий на одного студента уменьшится на 20 процентов. (Колорадский университет в Боулдере.)

• Если пациенты видят из окон зелень, то длительность пребывания в больнице после операции сокращается на 20 процентов.

• Белый цвет (покрашенные белой краской крыши, дороги и пр.) может снизить выбросы CO2 на 44 млрд т.

• «Разбитые окна»: уберите мусор, замените в окнах разбитые стекла, удержите негодяев от мелких проступков типа праздношатания и открытия банок или бутылок со спиртными напитками — тем самым вы существенно повысите безопасность в микрорайоне. (Этот подход обеспечил комиссару полиции Брэттону и мэру Джулиани грандиозный успех на довольно большой сцене — Нью-Йорк Сити.)

• Если участие в пенсионном плане 401(k), предусматривающем внесение работником части зарплаты до уплаты налога в инвестиционный фонд, предлагается как выбор по умолчанию в компьютерной системе, то… 86 процентов людей «участвуют». Если же выбор нужно сделать самим, то… лишь 45 процентов выбирают участие в этом плане. (Разница ошеломляющая — цифры отличаются почти в два раза; здесь «тривиальная» разница в схеме выбора оказывает влияние на решение, имеющее огромное значение для человека.)

Вышеназванные примеры дают лишь ориентировочное представление о вещах (на самом деле, их несметное количество), на которые нужно обращать внимание. Самое главное здесь — понять, что для успешной реализации этой идеи нужен соответствующий «настрой». Настрой на то, что такие вещи могут работать, а также желание выискивать, и выискивать, и снова выискивать, пока не поймете, что «это» (о чем бы ни шла речь) — более или менее «то, что надо», а потом делать тонкую подстройку, причем постоянно.

Разрешите натолкнуть вас на мысль… стать подталкивателем

Сделайте Подталкивание главным элементом своей стратегии перемен и применяйте его почти всегда или вообще всегда. (Все в ваших руках — будь вы хоть младшим продавцом.)

А вот хорошие новости об Искусстве Подталкивания:

1. Поддается быстрому экспериментированию/провалу.

2. Быстро воплощается/быстро свертывается.

3. Недорого воплощается/недорого свертывается.

4. Тиражируется в больших масштабах.

5. Требует «настроя» — это не состряпанная на скорую руку «программа».

6. В общем и целом не требует «властной должности» для запуска экспериментов — это, как правило, нечто «невидимое», остающееся в тени, не выпячиваемое большинством людей.

Примите во внимание:

Изучите* Искусство Подталкивания!

Практикуйте* Подталкивание!

Станьте Профессиональным* Подталкивателем!

* Как всегда, «даже если» речь идет о так называемых мелочах, слова «изучить», «практиковать» и «профессиональный» являются ключевыми, обязательными, без которых не будет… ничего. Следовательно, не такая и маленькая идея — подталкивание — становится ни много ни мало «призванием».