Как продать «это», или СЕМЬфония продаж

Сергей Андреевич Былинкин, 2023

Это не просто книга о продажах, а семиступенчатый маршрут к успехув любой сделке. Отражая 7 этапов продаж, она станет вашим надежнымпутеводителем в мире коммерции и общения.Эта книга – настольная книга любого продавца! Как успешно продать не только товар или услугу, но и представить себя в выгодном свете? Как расположить к себе покупателей или даже просто понравившегося человека? Как «продать» свою идею или просьбу? Книга-тренажер даст ответы на все эти вопросы. Теоретические знания здесь дополняются практическими упражнениями, которые помогут отточить новые навыки до совершенства и стать гуру продаж. Книга создана для тех, кто хочет научиться грамотно и красиво заключать сделки где и когда угодно, получать истинное удовольствие от процесса и результата, а также для тех, кто устал и боится «провалов» в продажах. Но эта книга не только о бизнесе, перед вами руководство для повседневной жизни, которое поможет улучшить ваши коммуникативные навыки и стать увереннее в любой ситуации.

Глава 2

Нота 1. Установление контакта

«У вас никогда не будет второго шанса создать первое впечатление».

Коко Шанель

Основа отношения покупателя к продавцу закладывается в первые пятнадцать секунд. Если первое впечатление будет позитивным, то как бы потом плохо ни складывалась продажа, некоторое время покупатель будет искать что-то хорошее, будет списывать неудачи на все, что угодно, только не на продавца. И наоборот, если впечатление было негативным, то как бы хорошо ни вел сделку продавец, покупатель будет искать, к чему придраться.

Ваша цель на этом этапе — «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и вами. Для этого необходимо определить, какой перед вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику.

УСТАНОВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО КОНТАКТА

Использование следующих ресурсов позволяет создавать положительную атмосферу в диалоге:

• уверенность;

• зрительный контакт;

• дружелюбное выражение лица;

• обращение к собеседнику;

• «Человек-контакт».

Уверенность

В течение встречи:

• демонстрируйте максимальное внутренне спокойствие;

• сохраняйте глубокое, спокойное дыхание;

• ваша поза должна быть открытой^[1];

• рукопожатие энергичное и короткое (ладонь — вертикально, перпендикулярно плоскости пола);

• речь ясная и отчетливая.

Зрительный контакт

Правильно смотреть в глаза покупателю — искусство, которым необходимо владеть каждому профессиональному продавцу. Существует две крайности, которые негативно влияют на установление контакта:

• быстрый отвод глаз — для собеседника сигнал слабости, подчинения, нечестности;

• долгий немигающий взгляд — признак угрозы, агрессии.

Найдите золотую середину. Важно — смотреть в глаза собеседника спокойно и открыто.

Дружелюбное выражение лица

Наиболее гибкое средство для установления эмоционального контакта:

• дружелюбное выражение глаз;

• искренняя улыбка;

• спокойное и естественное выражение лица.

Обращение к собеседнику

Часто неопытные продавцы забывают, что имя клиента является значимым ресурсом для создания и поддержания психологического контакта. Периодическое использование имени клиента позволяет:

• поддерживать интерес собеседника к диалогу;

• лучше концентрировать внимание собеседника на информации, которую вы сообщаете;

• перевести любой диалог с формального на личностный уровень.

Используйте имя клиента в разговоре на начальном этапе и в конце разговора, чтобы усилить эффект.

«Человек-контакт»

Центром любой встречи является клиент. Чтобы создать в процессе диалога атмосферу искренней заинтересованности, как можно меньше в своей речи употребляйте местоимения «я», «мой» и так далее. Чаще используйте «вы», «ваш». Благодаря этому вы повысите значимость клиента и быстрее установите с ним благоприятные деловые отношения.

Техника «Прелюдия»

Задача прелюдии — расслабить собеседника, создать доверительную атмосферу общности. Общение при этой технике длится обычно около минуты. В это время можно: проявить интерес к чему-либо в самом клиенте («Вы так легко двигаетесь, учились где-то?», «Красивый пиджак! Это последняя коллекция?»), сказать комплимент, пошутить, сделать маленький подарок, найти общность, задавать вопросы на согласие.

Анекдот в тему

Впечатление, которое производит на мужчину обнаженная женщина в чулках, коренным образом отличается от впечатления, которое производит на женщину обнаженный мужчина в носках.

Ошибки, которые часто встречаются при использовании этой техники

• Слова-раздражители: несмотря на то что; нет; мешать; возражать; наоборот; должен; проблема; противоречие; отговорка; абсолютно; устареть; доказывать; неправильно; ошибка; заблуждение.

• Отрицания. При отрицании включается внутренний «защитник» интересов, который с удовольствием поспорит с вами. Остерегайтесь его.

• Обесценивание себя: Позвольте войти… Не буду вас долго задерживать… Уделите мне несколько минут?.. Я должен… Все это снижает значимость того, с чем вы пришли к клиенту. Помните: это позиция снизу. Обязательно включится (неосознанно) палач, который захочет вас «казнить».

• Обесценивание клиента: Я как раз ожидал этого вопроса… У нас заканчивается время, поэтому коротко… Я тороплюсь, у меня после вас еще одна важная встреча… Все хотят быть особенными, и никому не нравится быть предсказуемым. Помогите человеку «выделиться».

• Яканье. Помните: «Человек-контакт». Это поможет обезоружить внутреннего смотрителя — сознание.

• Выбор негативной тематики: рост налогов, политика, низкий спрос, прочие проблемы и т. п. Запомните, пожалуйста, и прочувствуйте фразу: «Не вкладывайте умные мысли в голову людей, которым это не нужно». Мы часто будем к ней возвращаться.

• Насильственное интервью на далекие темы: «А в какие компьютерные игры ваш сын играет?… Не знаете? Ну, может, хоть одну помните?».

• Перескок на деловой разговор: «О, собираетесь с 28-го в горы на неделю… А кто же оплатит обучение?»

• Переход к большому разговору в стиле: «Ну, ладно, хватит о пустяках, перейдем к делу…»

Очень важен момент приветствия.

Напишите 5 вариантов приветствия, которые вам нравятся:

______________________________

______________________________

Есть ли среди ваших вариантов такие, как «здравствуйте», «добрый день / вечер» или что-то похожее? Это не очень хорошие варианты для приветствия, и вот почему:

1) Здравствуйте — обезличенное приветствие. В нем нет ни того, кто приветствует, ни того, кого приветствуют. Для установления эмоционального контакта это не очень хорошо.

2) Добрый день / вечер — «опасное» приветствие. Если у человека день не задался и для него день совсем не добрый, то у него проснется его внутренний «защитник» и, скорее всего, появятся мысли вроде: «Добрый, говоришь? Да какой он добрый?». Здесь вы рискуете попасть на разные эмоциональные уровни с человеком и стать для него чужаком.

Лучшее приветствие, я считаю, — это «Приветствую», можно дополнить словом «вас». Этот вариант не обезличен, в нем есть обе стороны общения. И не задевается «защитник». Этим приветствием вы говорите человеку: «Я тут, с вами. Я вижу вас. Мы наравне». Какое бы ни было настроение у человека, он поймет, что вы «свой». Пользуйтесь обязательно!

Вот мой ТОП-пять типичных ошибок, которых стоит избегать в процессе установления контакта, и почему важно их не совершать:

1. Использование негативных слов и фраз: использование слов и фраз, которые несут негативное значение, такие как «нет», «проблема», «не могу», может создать негативное первое впечатление. Клиенты могут воспринимать вас как недружелюбных или неспособных решить их проблему.

2. Несоблюдение зрительного контакта: отсутствие зрительного контакта или слишком интенсивное моргание может вызвать недовольство или даже подозрение у клиентов. Зрительный контакт является важной частью невербальной коммуникации и помогает установить доверительные отношения.

3. Излишнее использование местоимений «я» и «мой»: чрезмерное использование местоимений, связанных с вами, таких как «я», «мой», «мне», может создать впечатление, что вы слишком сосредоточены на себе и своих интересах, игнорируя потребности клиента.

4. Отсутствие эмоций и улыбки: безличный или мрачный вид может сделать вас недружелюбными и холодными. Улыбка и позитивное выражение лица, наоборот, помогут создать более теплую и приятную атмосферу.

5. Некорректное использование телесной походки: Неподходящая походка, например, слишком агрессивная или нерешительная, может вызвать недопонимание или даже враждебность. Постарайтесь адаптировать свою походку к обстановке и настроению клиента.

Избегание этих ошибок поможет создать более положительное и дружелюбное первое впечатление, что, в свою очередь, способствует более успешным отношениям с клиентами.

Теперь о том, что нельзя сказать словами!

Частично мы об этом поговорили парой строчек выше. Первое впечатление начинает формироваться у человека сразу, как только он увидел продавца, еще до того, как тот успевает сказать первое слово. Очень часто бывает так, что в первые 15–20 секунд продавец не сидит на месте, а стоит или, чаще всего, идет к клиенту. Выделяется три типа походки:

• Статусная — как правило, небыстрая, размеренная походка, прямая спина, приподнятая голова, распрямленные плечи (депутат).

• Дружеская — как правило, быстрая, «веселая» походка, улыбка на лице, резкие движения руками (лучший друг).

• Теплая — как правило, небыстрая походка, мягкое выражение лица, отсутствует напряженность в теле (медсестра).

Задача продавца состоит в том, чтобы заранее «прочитать» походку клиента и подстроиться под нее. Стать такой же «походкой». Обратите внимание на то, что здесь не идет речь о «психотипе» или темпераменте, и уж тем более о «ярлыке». Речь идет о «настроении» человека здесь и сейчас. Любой депутат может находиться в «дружественной походке» и любой лучший друг может быть в «статусной».

ЗАДАНИЕ: выберите любой торговый центр в вашем городе и отправляйтесь туда в выходной день, когда там много людей. В толпе вы будете незаметны. Просто гуляйте по ТЦ. И как только ваш взгляд пал на кого-то, кто идет спиной к вам, тут же постарайтесь скопировать походку этого человека. Вы удивитесь, как изменится ваше физическое состояние и настроение, буквально за несколько секунд. Иногда люди говорят, что даже голова начинает болеть той болью, которой никогда не было. Несколько часов выполнения этого задания позволят вам научиться быстро «считывать» походку человека и подстраиваться под нее.

Вспомните несколько моментов из своей жизни:

1) Вы с коллегами в ресторане обсуждаете новый проект. Вы в режиме «статусная походка». И тут… к вашему столу подбегает веселый официант (рубаха-парень), с улыбкой лучезарной и блестящими глазами, и начинает что-то говорить. Первая мысль у многих — что за «дурачок», он нам не друг, зря сюда пришел.

2) Вы идете по улице также в веселом расположении духа. А навстречу идет ваш старый товарищ. Медленно, размеренно, расслабленно, с безмятежностью на лице. Какая первая мысль вас сейчас посетила? Наверное, у него что-то случилось, ему требуется помощь.

Конец ознакомительного фрагмента.

Примечания

1

При открытой позе собеседник стоит или сидит напротив, плечи расправлены, руки свободно жестикулируют, он не прячет ладони, не закрывает ими тело, ноги не скрещивает, поддерживает зрительный контакт. Обычно такая поза означает, что человек открыт к общению, чувствует себя комфортно, уверенно, выстраивает с вами доверительные отношения, ничего не скрывает.