Учебник для преподавателей и мастеров ногтевого сервиса

Светлана Попова

Данная книга предназначена для преподавателей и мастеров ногтевого сервиса в качестве теоретического пособия. С целью расширения теоретических знаний и расширения кругозора.

Глава 1

Наше обучение я хочу начать с очень животрепещущей темы, которую обычно не затрагивают на обучающих семинарах, но от неё зависит всё.

Этика мастера

В настоящее время открывается огромное количество салонов и существует большая конкуренция. Но здоровая конкуренция — это очень хороший мотиватор движения вверх, ускорение для развития и улучшения. Так вот, для того, чтобы ваш салон процветал, и клиенты с удовольствием приходили в него, необходимо придерживаться определённых норм этики общения, как в коллективе, так и с клиентами.

Этика поведения в коллективе и с клиентами.

Комфорт ваших клиентов и частота посещаемости, на прямую зависит от доброжелательного и профессионального коллектива, и вы являетесь его частью.

Придерживайтесь следующих рекомендаций и станете конкурентоспособным на все 100%:

— Каждый работник салона должен быть дружелюбным и доброжелательным как по отношению к коллегам, так и по отношению к посетителям (клиентам);

— При любой ситуации оставайтесь, в первую очередь человеком разумным. Не вступайте в конфликты, не переходите на личности, не осуждайте, не сплетничайте, не используйте в своей речи нецензурные слова, «не дружите против других».

— Любые конфликты старайтесь решать с «холодным» сердцем и «ясной головой». Не кричите, не старайтесь унизить, обругать и оскорбить оппонента.

— Уважительно относитесь к коллегам. Следите за чистотой, как своего рабочего места, так и за чистотой подсобных помещений, особенно в обеденной зоне.

— На рабочее место приходите ухоженной и опрятно одетой. Помните, вы несёте красоту в массы и должны, как никто другой быть примером и эталоном этой красоты. Старайтесь модно и стильно одеваться, уделяйте внимание своему макияжу и причёске.

— Следите за запахом вашего тела.

Я часто сталкиваюсь с тем, что клиенты, рассказывают о том, как было не приятно, когда от мастера дико пахло потом. Или обслуживаться у мастера, который был ужасно неопрятно одет, с растрёпанными грязными волосами и ещё от него неприятно пахло табаком, или того хуже, перегаром. Редко кто вам об этом скажет, но вас будут сторониться и избегать. Клиенты перестанут к вам ходить, а вы не будете понимать, из-за чего это происходит.

Используйте аптечные дезодоранты, спреи для полости рта.

— Не обсуждайте с клиентами не удавшуюся работу коллег, на их месте в следующий раз можете оказаться вы.

— Профессионализм заключается не в том, чтобы принизить достоинства другого мастера, а сделать так свою работу, чтоб клиент её высоко оценил.

Я думаю, каждому из вас знакома такая картина. Приходит клиент к мастеру в первый раз, садится в кресло……. И тут начинается разбор «полётов». «Да кто вам так криво подпилил ногти», «Я вам сейчас сделаю супер-маникюр» и т. д. Знакомо?

ЗАПОМНИТЕ!!!!! Этим вы показываете свою некомпетентность. Настоящий профессионал, который уверен в качестве своей работы, никогда не будет унижать работу других мастеров.

Даже в тех ситуациях, когда клиент говорит: «Посмотрите, какой ужас мне сделали!!!» Вы должны проявить свой профессионализм и ответить: «Сейчас я вам сделаю то, что вы хотите и, если вам понравится результат, буду рада/рад вас видеть среди своих постоянных клиентов».

Подчёркивая ошибки другого мастера, и хвастаясь своими достоинствами, вы можете потерять клиента навсегда.

— Умейте чувствовать настроение клиентов. Не докучайте им своими вопросами и рассказами, если они не расположены к этому. И на оборот, если клиент хочет общаться, охотно поддержите его.

— Не выносите свои проблемы в рабочую среду, тем самым вы избежите не лесных толкований вашей проблемы и осуждений в ваш адрес с за вашей спиной.

— Заранее готовьте рабочее место. Вы должны начать работу чётко в назначенное время, не задерживая клиента.

— Во время обслуживания клиентов, не отвлекайтесь на еду, курение, телефон, интернет и т. д.

— Никогда не опаздывайте на работу. Приходите за 15—30 минут до начала рабочего дня или до начала первой записи. Планируйте свою работу таким образом, чтобы клиенты вас не ждали, а приглашались на обслуживание ровно в то время, на какое они записаны. Если произошёл форс мажор, и вы не успеваете принять следующего клиента в назначенное время, всегда объясните, сколько ему ждать и почему. Если есть возможность предупредить клиента за раннее по телефону, обязательно позвоните и передвиньте запись.

Цените время своё и ваших клиентов. И клиенты будут отвечать вам тем же.

— Стремитесь к постоянному росту и повышению своей квалификации. Чем шире будет спектр качественно оказываемых вами услуг, чем чаще вы будите радовать своих клиентов новинками, тем меньше будет их желания сменить мастера.

Статьи дохода мастера

Теперь рассмотрим не маловажную тему, это «Статьи дохода мастера». Что конкретно обеспечит вас дополнительным доходом.

Статья №1

Это непосредственно ваша квалификация и умение оказывать весь спектр услуг по ногтевому сервису. Сегодняшний рынок требует, чтоб мастер прекрасно владел следующими навыками:

— аппаратные техники маникюра;

— комби — маникюр (совмещение двух и более техник выполнения маникюра. Например, аппаратный + кусачки (ножнички), SPA + кусачки (ножнички) и т.д.);

— знал особенности и умел применить различные техники маникюра (европейский маникюр, детский, мужской, японский, бразильский и т.д.)

— владел SPA техниками ухода за кожей рук, ног, ногтей. (очищение, омоложение, увлажнение, питание и т.д.)

— работа с лаками, гель-лаками, мягкими и твёрдыми гелями, поли-гелями, акриловыми пудрами;

— покрытие ногтей гель-лаком в стык к кутикуле;

— выравнивание ногтевой пластины разными способами;

— ремонт ногтей;

— наращивание ногтей;

— укрепление ногтей;

— владел различными техниками дизайна ногтей (роспись, наклейки, втирки, стразы, бульонки и т. д.);

— владел различными техниками обработки стопы (аппаратный педикюр, классический, SPA, и т.д.);

Запомните!!! Всё что вы не умеете делать — это минус из вашего кармана!!!

Статья №2

Продажа сопутствующей продукции.

Каждый салон должен давать возможность мастерам в дополнительном заработке от продажи косметики, инструментов и т. д.

— Предлагайте своим клиентам косметические средства для домашнего ухода. Это могут быть масла для кутикулы, крема для рук и для ног по проблеме клиента, лаки с лечебным эффектом, носочки, рукавички для SPA процедур, пилки, бафы, и многое другое;

— Владейте знаниями косметики (которая есть в продаже в салоне) для волос, для кожи лица, тела. Общаясь с клиентом во время процедуры, вы можете предложить им решить их злободневные проблемы, которыми они обязательно с вами поделятся, рекомендуя нужное ср-во.

— Имейте в продаже подарочные сертификаты и наборы на любой праздник;

— Дорожные наборы в летнее время отпусков. В набор должна входить самая необходимая уходовая косметика в малых фасовочных объёмах, в удобной косметичке.

— Изучайте потребности ваших клиентов и старайтесь их удовлетворять.

Статья №3

Командная работа.

— Владейте информацией о всех услугах, оказываемых в вашем салоне. Продвигая своих коллег, вы сохраняете лояльность клиента ко всему вашему салону. Если у клиента будет возможность получать максимальное кол-во услуг в одном месте, он станет вашим постоянным клиентом салона.

— Попросите своих коллег предлагать ваши услуги во время их работы с клиентом. Взамен, вы так же предлагайте их услуги своим клиентам.

— Учитесь работать в команде. Дайте возможность клиенту получить несколько услуг одновременно. Это может быть окрашивание волос и маникюр и/или педикюр или Стрижка и SPA уход за руками, холодная парафинотерапия и т. д.

Статья №4

Проведение в салоне различных мероприятий по привлечению клиентов и осуществлению продаж.

Например, «День открытых дверей», «Детский день», «Девичник», «Мастер класс по омоложению». С обязательным массовым анонсированием в различных источниках (соц. Сети, СМС рассылка, флаеры, листовки и т.д.)

В такие дни, большому кол-ву людей будет доступно познакомиться с вашим салоном и с командой мастеров, работающих в нём.

Статья №5

Проведение обучающих семинаров, мастер-классов и курсов.

Стремиться мастеру повышать свою квалификацию до того уровня, чтоб он смог делиться и передавать свои знания. Даже отработав 1—2 года, вы уже сможете передать свои навыки, наработанные за это время, новичку.

Это даст вам дополнительный доход и дополнительный стимул для собственного развития.

Статья №6

Когда вы поймёте, что пора делиться своими знаниями, умениями, наработками, можно записывать учебные ролики и продвигать их в онлайн пространстве. Сейчас повсеместно внедряют онлайн обучение. Так вы можете привлечь огромное количество людей к обучающим роликам со всего мира.

Запомните!!! Чем больше вы делитесь своими знаниями и умениями, тем больше знаний вам открывается, приходят новые возможности. Вы растёте на глазах в своей экспертности.

Статья №7

Участвуйте в различных чемпионатах. Это приравнивается к повышению квалификации. Участие и победа придаст вам больше уверенности в себе и своих профессиональных навыках. Такое участие даёт вам право повысить стоимость своих услуг.

Карьера начинающего мастера

Ура!!!! Вы прошли обучение, это круто!!! Я вас поздравляю!!! Но что же теперь нужно сделать, чтоб начать зарабатывать на этом. Сейчас огромное количество мастеров и большая конкуренция.

Запомните!!! Сидя на месте в ожидании потенциальных клиентов, чудо может не произойти.

Сейчас вам необходимо понять, как именно вы хотите работать. Устроитесь в салон, арендуете рабочее место, или предпочтёте работать дома.

Что бы вы не выбрали, хочу дать вам ряд рекомендаций, которые помогут вам на первом этапе:

— Уже проходя обучение, создавайте своё портфолио мастера. Фотографируйте все свои работы «До» и «После». Это необходимо, чтобы видеть свой рост и своё развитие. Наиболее удачные работы можно выкладывать в соц. сеть.

— На этапе обучения старайтесь приглашать своих подруг, знакомых, родственников, коллег в качестве моделей на практику. Кто-то из них может остаться вашим постоянным клиентом.

— Опубликуйте во всех своих соц. сетях пост с фотографией (Вы и сертификат) и обязательно похвастайтесь коллегам, соседям, друзьям, родственникам, воспитателям в садике или преподавателям в школе, продавцам в ближайшем к дому магазине и т. д. Всё ваше окружение должно узнать, что вы теперь сертифицированный мастер.

Если у вас ещё нет странички в соц. сетях, срочно создайте и начните активно её развивать.

— Закажите визитные карточки с информацией об услугах, выполняемых вами и раздайте их потенциальным клиентам. Я свои визитки давала понравившимся девушкам в автобусе со словами: «Вы такая приятная девушка, мне захотелось дать вам свою визитку. Буду рада видеть вас у себя на процедурах».

— Попросите своих подруг, родственников, чтоб они раздали ваши визитки у себя на работе.

Помните!!! Чем больше людей будет знать о том, что вы мастер, тем больше вероятности обращения к вам за услугами!!! Не забывайте о сарафанном радио.

— Предложите своим первым клиентам хорошую скидку.

— Заинтересуйте потенциальных клиентов интересным предложением. Например, первым 10 клиентам предоставляется пожизненная скидка 15%. Или первые две недели максимальная скидка на ваши услуги 50%.

Работа с клиентом

И вот свершилось чудо, у вас появились первые клиенты!!!

— Их должно устраивать качество вашей работы.

— Должна устраивать стоимость услуг.

— Ваше общение и отношение к клиенту должны быть доброжелательны, им должно быть приятно находиться в вашей компании.

Важно!!! Чтобы вы находили подход к каждому клиенту, необходимо задавать правильные вопросы в ходе знакомства и в ходе работы. Заполнять карту клиента, где вы будете отмечать важную информацию о нём. Только знание привычек, любимых вещей, тем, цветов и т. д. по-настоящему откроют сердце вашего клиента и возведут вас в статус «Супер-Мастера».

Какую же информацию должна содержать карта клиента?

— ФИО.

— Контактный телефон

— Дата рождения (важно число и месяц)

— Состояние ногтей (на руках и ногах) на момент обращения.

— Дата процедуры.

— Наименование процедуры (какой вид маникюра или педикюра выполняли, каким лаком/гель-лаком (№) покрывали ногти и т.д.)

— Плата за визит.

— Любимый цвет лака, гель-лака.

— Предпочитаемая длина ногтей.

— Что больше любит чай или кофе. Если чай, то какой (зелёный, чёрный, каркаде и т.д.) Сколько сахара предпочитает или без него, с мёдом или конфетками.

— Любимые темы для разговора.

— Хобби.

— Работа.

Всю информацию, которую вы соберёте о клиенте поможет вам расположить его и получить его лояльность.

Например, приходит к вам первый раз клиент, вы предлагаете ему чай или кофе, спрашиваете сколько сахару, сливок, и т. д. Записываете все его предпочтения в карту. В следующий его визит, вы у него уточняете «Вам как в прошлый раз кофе со сливками и одной ложечкой сахара?». Этим вы поразите клиента, он будет уверен, что вы это запомнили, тем самым расположите его к себе ещё больше.

Я думаю вы смысл уловили. Из этих мелочей складывается сервис. А это самое главное в наше время.