Я спрашиваю – мне отвечают. Инструменты искусного диалога

Нина Зверева, 2023

Как вы думаете, что важнее всего в общении? Может быть, умение хорошо выглядеть, правильная речь или непринужденность? Нина Зверева и Светлана Иконникова, специалисты по коммуникации, психологии общения и риторике, считают, что самое главное в общении – это вопросы. С помощью вопросов можно поддержать собеседника или вывести из себя, заставить задуматься или почувствовать к вам симпатию. А ответы позволяют наладить дружеское общение или, наоборот, выстроить стену отчуждения. «Если вы точно понимаете, что вопрос нарочно сформулировали, чтобы ударить вас побольнее, вы можете не отвечать троллю, но объяснить слушателям или читателям, почему он спрашивает об этом». Вы узнаете • что такое «вопрос наповал»; • кому нельзя задавать вопросы во время светской беседы; • как блестяще ответить на неудобный вопрос; • и многое другое! «Роман Абрамович десятилетиями не отвечает на вопросы журналистов. Даже если они звучат совершенно не обидно (а порой и комплиментарно), он воспринимает их как фоновый шум. Изредка, раз в несколько лет, дает интервью, но никто не знает, долго ли идет процесс согласования СМИ, интервьюера, вопросов и ответов…» Для кого Эта книга для всех, кто хочет научиться искусству диалога: для родителей, желающих найти общий язык с подростком, журналистов, сотрудников отдела кадров, публичных должностных лиц или руководителей компаний.

Глава 1

Когда помогут вопросы?

Казалось бы, ответ очевиден: когда угодно, от банального «как пройти в библиотеку?» до сложнейшего момента в выяснении отношений!

Но все-таки выделим пять ситуаций, в которых вопросы особенно нужны. Мы намеренно не включаем в этот список очевидные случаи вроде собеседования или экзамена, мы говорим о тех моментах, когда многие люди стремятся обойтись без вопросов (а они нужны!) либо спрашивают не у тех, не так и не тогда, когда надо (и осложняют коммуникацию). Давайте ответим сами себе: почему именно в этих ситуациях так важны вопросы?

Ситуация 1. Small talk

Представьте: светская вечеринка. У вас в руках бокал шампанского, вокруг много людей. Кого-то вы знаете, кого-то нет, с кем-то знакомы шапочно…

Вы понимаете, что ваш бокал не собеседник. Хорошо бы примкнуть к какой-то группе людей или завести ничего не значащий разговор с кем-то из таких же, как вы, одиночек.

Но как это сделать? Small talk — один из самых сложных жанров общения. Многие стараются избегать таких бесед, а на вечеринке просто достают свой телефон и «ныряют» в него, делая вид, что они бы и не прочь пообщаться, но дела, дела…

Между тем завести легкий, короткий разговор с незнакомым человеком отлично помогут такие же легкие, лаконичные вопросы. Впоследствии такая «беседа ни о чем» может вырасти во что угодно, вплоть до совместного бизнес-проекта или до «объявляю вас мужем и женой». Наверняка вам тоже знакомы такие истории!

Какие вопросы помогут? Об этом — в следующей главе. В ней же мы поговорим и о том, как себя вести с людьми, которым в ситуации small talk лучше не задавать вопросов (даже они не универсальное средство общения!).

Пока сформулируем главное правило small talk: светская беседа — это «до разговора было хорошо, после стало еще лучше». Она не предполагает обсуждения острых и глубоких тем. Она сама — как шампанское, легкая и игристая.

Даже если вы не пьете благородных вин и очень любите борщ, представьте, что в гостях обнаружили в своем бокале свеклу вместо пузырьков. Как ощущения?

А теперь запомните: вести small talk надо на уровне шампанского, а не борща!

Ситуация 2. Общение с подростком

Мы не имеем в виду приятную болтовню родителя и ребенка, когда оба счастливы, довольны собой, друг другом и жизнью. В таком случае вам вряд ли нужны советы: разговор идет как по маслу.

Но с подростками так бывает реже, чем вам хотелось бы. Чаще — иначе.

Допустим, вы дома, готовите ужин (или делаете уборку в комнате, или сидите за ноутбуком). В комнату заходит сын (или дочка). У вас хорошее настроение, и вы решаете пошутить:

— Ну когда ты наконец закрасишь свою розовую челку? Ходишь как Барби на выданье…

Отпрыск молча разворачивается, хлопает дверью… и отказывается разговаривать с вами еще три дня.

К сожалению, многие из нас видят подростков милыми и покладистыми детьми, какими они были всего два-три года назад. Но они изменились! В их организмах бушуют гормональные бури, и нам, взрослым, приходится взвешивать почти каждое слово, чтобы не спровоцировать обиду на ровном месте.

Здесь подойдут те же вопросы, что для small talk. Но не всегда: три двойки в четверти или нежелание ребенка помогать вам по дому так не обсудишь.

Как быть? Вспомнить фразу «мне нужно с тобой посоветоваться».

— Мне нужно с тобой посоветоваться. Я вижу, что у тебя плохие оценки по математике. Что, на твой взгляд, нужно, чтобы их исправить? Какие ты видишь варианты? Я помню, ты хотел поступать на мехмат.

Подробно об этой методике мы расскажем в главе «Коучинговые и менторские вопросы». Пока подчеркнем главное: подростки не воспринимают вопросы, заданные с назидательной интонацией.

Да, в общении с ними за тоном собственного голоса придется следить так же пристально, как и за содержанием вопроса. Но результат того стоит!

Ситуация 3. Общение с мужем или женой

Далеко не все вопросы в семейной паре нужно выяснять до конца. Наверняка вы знаете не одну семью, которая распалась из-за того, что один из супругов то и дело «допрашивал с пристрастием» другого:

— А ты где был(а)? А почему так поздно? А ты не мог(ла) уйти пораньше? А что тебя так задержало?

Но не меньше семей распалось и из-за того, что супруги переставали задавать друг другу вопросы.

Отсутствие вопросов — отсутствие интереса к жизни человека.

В эпоху карантинов и удаленок мужья и жены были на глазах друг у друга по 24 часа в сутки. Вроде бы и спрашивать стало не о чем. И люди либо переставали разговаривать вовсе, либо начинали ругаться.

Спасались от «разрушения удаленкой» те семьи, в которых супруги продолжали проявлять интерес и участие друг к другу.

Банальный вопрос «Как спалось?» уже демонстрирует, что вам интересен человек, с которым вы делите кровать, квартиру и жизнь.

Отлично работают вопросы-комплименты:

— Каждый раз, когда ты готовишь, я думаю: зачем мы ходим в кафе? У тебя все равно получается намного вкуснее! Как тебе это удается, а?

Помогает сближению вопрос-сопереживание:

— У тебя такие уставшие глаза. Что случилось?

Даже одиозный вопрос «Где ты был(а)?» можно заменить доброжелательным «Что случилось?».

Этот вопрос не обвиняет, а показывает вашу заинтересованность в человеке.

Нужны ли вопросы во время семейных ссор? Скорее, они нужны для того, чтобы сложный разговор остался сложным, но в ссору не вылился.

К сожалению, у многих из нас есть склонность к обвинительным монологам, а они — причина взаимного недовольства, обид и нерешенных проблем. Попробуйте заменить монолог диалогом. Расспрашивайте своих партнеров, стараясь не переходить на обвиняющий тон. В конце концов выместить обиду можно и на боксерской груше, а вот строить с грушей отношения — так себе затея.

Ситуация 4. Общение с боссом

В книге Нины Зверевой «Магия общения» есть глава, посвященная приему elevator pitch. Сам прием придумали в Гарварде. И суть его в том, чтобы за 40 секунд обозначить руководителю смысл проблемы, причем так, чтобы босс сам захотел продолжить с вами общение.

Почему elevator?

Потому что 40 секунд безраздельного внимания босса вы можете получить разве что в лифте — когда случайно оказываетесь с начальником в одной кабинке.

Прием этот настолько эффективен, что мы его включили в курсы «Гений общения» и «Я среди других» в онлайн-школе Нины Зверевой.

Курс «Гений общения» — для взрослых. «Я среди других» — для подростков. Вы удивитесь, но один из лучших elevator pitch мы услышали именно от подростков.

16-летняя девушка, большая поклонница конного спорта, подготовила такое обращение к руководителю конной школы, в которой она тренировалась.

— Руслан Маратович, — сказала она. — Скоро у нас соревнования на соседнем ипподроме. Наши молодые лошади могут выиграть первые места: они полностью готовы. Но есть проблема — лошади никогда не ездили в коневозке и никогда не были на том ипподроме. Если мы погрузим их в коневозку в день соревнований, они разволнуются — и наша школа останется без заслуженных медалей. Могли бы вы выделить деньги на коневозку, чтобы мы могли заранее свозить лошадей на соседний ипподром и приучить их к перевозке?

Великолепное обращение. Даже если вы вообще никогда не интересовались лошадьми и понятия не имели, как идет их подготовка к соревнованиям, вы все равно поняли абсолютно все, что говорила эта девушка.

И конечно, ее понял и Руслан Маратович.

Но такой же эффект может произвести и питч-вопрос. Заданный коротко и направленный точно в цель, он может стать главной репликой всего совещания. Наверняка вы сами были свидетелем такого: несколько человек долго и вдумчиво представляют отчеты о деятельности своего подразделения, но главным успехом совещания босс считает не их доклады, а короткий вопрос молодого менеджера. Менеджер не выступал с отчетом. Просто после его вопроса все обсуждение пошло в другую сторону.

Как сформулировать такой вопрос? Об этом поговорим в главе 8.

Ситуация 5. Дебаты

Любые дебаты, в том числе политические, — это дуэль, только вместо шпаг у вас и вашего оппонента — слова. Впрочем, нет. На дуэли есть только два противника. Их секунданты следят за соблюдением правил, но ни у кого из противников нет цели удивить секунданта красивым приемом или убедить его в своей правоте.

Дебаты — это битва за аудиторию. Вы спорите с противником, но ваша цель не он, а люди, которые наблюдают за дебатами. Это для них вы должны быть убедительным, это они признают вас победителем или побежденным.

И здесь важно держать себя «с холодным сердцем и горячим разумом»: не поддаваться на провокации и мгновенно анализировать варианты развития событий в зависимости от того или иного вашего вопроса.

Порой ответ оппонента бывает даже не нужен. Сам вопрос уже сформулирован так, что на него нельзя ответить, не потеряв какую-то часть своей репутации.

Светлана Сорокина, которую в 90-е годы буквально боготворили зрители, вела прямой эфир в передаче «Герой дня». Героем ее эфира был Геннадий Зюганов, руководитель КПРФ. В то время КПРФ вызывала у зрителей повышенно-тревожный интерес — большая часть россиян опасались, что коммунисты могут прийти к власти и все станет «как раньше», другая часть россиян мечтали об этом.

На эфир Геннадий Андреевич приехал в сложных чувствах: незадолго до этого на съезде партии его чуть было не сместили с должности.

Впрочем, КПРФ — структура закрытая и в информационное поле просочились скорее слухи, чем факты. Хотя и слухов было достаточно, чтобы взбудоражить общественность.

Зюганов, конечно же, не собирался ничего рассказывать о съезде партии.

Сорокину, конечно же, интересовало только это.

Она хорошо знала Геннадия Андреевича. И в самом начале эфира сообщила зрителям: к сегодняшнему гостю у нее есть только один вопрос — «Что случилось на съезде КПРФ?»

Геннадий Андреевич начал говорить о преступном ельцинском режиме, о силе КПРФ и о том, как много в рядах партии молодежи.

— Так все же, Геннадий Андреевич, — уточнила Светлана. — Что было на съезде? Была ли попытка сместить руководство? Кто ваш соперник?

Зюганов мастерски уходил от ответа. Он называл себя главным соперником Ельцина, он говорил о политической и экономической жизни страны…

Но и Светлана Сорокина — профессионал высочайшего класса.

Прямой эфир длился 15 минут. Все эти 15 минут она задавала Зюганову один и тот же вопрос в разных вариациях.

В конце, когда до финала оставалось всего 20 секунд (а значит, у Зюганова уже не было времени на то, чтобы вставить реплику), Светлана повернулась на камеру.

— Что ж, наше время заканчивается, — сказала она, как бы досадуя на быстро пролетевшие 15 минут. — Вы видели сами: я пыталась выяснить у Геннадия Андреевича только одно — что именно произошло на съезде КПРФ. Геннадий Андреевич не захотел отвечать на этот вопрос, и вы тоже видели это сами. Что ж, делайте выводы!

Не добившись ответа от Зюганова, она между тем добилась всего. Зюганов ушел с эфира проигравшим. И в этом великая сила вопроса.

Подробно о вопросах на дебатах мы поговорим в главах 6, 7, 8.

Мы же зададим вам свой вопрос, постарайтесь ответить на него максимально подробно.

Задание

Проанализируйте свое общение в сложных ситуациях, а точнее — вопросы, которые вы задаете собеседнику.

Вспомните (или запишите в таблицу), что происходит после того, как…

Удачи!