Спасибо за возражение! Как культура критики принесла мировую известность Dunkin’ Brands

Найджел Трэвис, 2019

Dunkin’ Brands – компания, которой принадлежит 13 000 франшиз Dunkin’ Donuts и около 8000 точек Baskin-Robbins по всему миру, а прибыль оценивается в $240 млн. Найджел Трэвис, генеральный директор Dunkin’ Brands, уверен: залог успеха каждого руководителя – культура критики. В своей книге он раскрывает принципы культуры критики и объясняет, как завоевать любовь и уважение команды, повысить эффективность компании и обеспечить ей стабильный рост. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.

Глава один

Первый импульс: меняем статус-кво

Одно из самых ярких воспоминаний о настоящей проверке на прочность компании связано у меня с Дональдом Трампом.

В декабре 2004 года, после десяти лет президентства в «Blockbuster», я стал президентом и гендиректором «Papa John’s Pizza». Мы с Джоанной жили в то время в Далласе, где и находился головной офис «Blockbuster». Джоанна была в положении, и мы ждали первенца в феврале, поэтому я договорился с основателем «Papa John’s» Джоном Шнаттером, что до рождения ребенка буду на частичной занятости. Его компания базировалась в Луисвилле, так что первое время мне пришлось жить на два города.

Частичное «гендиректорство» — это нонсенс, так что ко времени появления на свет нашего сына Иэна в феврале, я уже управлял компанией целиком и полностью. В марте я полетел на первую крупную конвенцию франшизы «Papa John’s» в Орландо. Это была возможность представить людям себя и свой способ управления, познакомиться с коллегами и произвести нужное впечатление в качестве гендиректора. Утром первого дня конференции — это было пятого марта — Джон пригласил меня на сцену, и я выступил с презентацией перед полным залом. Все прошло хорошо. Мне удалось добиться от публики аплодисментов, смеха и внимания именно тогда, когда это было нужно. Многие подходили после выступления, чтобы познакомиться, но мне все еще казалось, что чего-то не хватает. Назревали перемены. Я чувствовал, что нам нужна какая-то искра, действие, вокруг которого можно сплотиться, вызов стандартному образу действий.

Во второй половине дня нам показали нечто интересное. Один мой коллега организовал небольшой (и вполне законный) промышленный шпионаж и каким-то образом раздобыл запись крупного совещания в офисе нашего главного конкурента «Domino’s Pizza». Мы наблюдали за тем, как один из боссов компании в своей речи провозглашает «Papa John’s» врагом номер один. В нашей аудитории послышались свист и улюлюканья. Весь коллектив «Papa John’s» был не просто заражен духом соперничества — он души не чаял в своем бренде.

После окончания дневной секции я отправился в номер для подготовки к следующему выступлению. Меня не отпускала мысль о реакции коллег на видео из «Domino’s». Как коллектив сплотился на почве ненависти? Я решил включить телевизор, пока переодевался. Слушая вполуха, я все же засек слово «Domino’s». Посмотрел на экран и увидел рекламу популярной тогда программы «Ученик»^[1], главной звездой которой был не кто иной, как наш сорок пятый президент, а спонсором — «Domino’s Pizza».

Если помните, «Ученик» — это нечто вроде «Последнего героя», только для бизнесменов. Все участники — это люди со стажем в сфере бизнеса, но на шоу они зовутся «учениками», объединенными в две противоборствующие «корпорации». Каждую неделю ведущий, и по совместительству главный судья, Трамп давал командам какое-либо задание, например, управлять рестораном или собрать деньги на благотворительность. В финале программы членов одной команды объявляли победителями, а другой — проигравшими. Гвоздем шоу был момент, когда Трамп объявлял самого слабого участника. Он поворачивался к несчастному и гремел: «Ты уволен!» Победитель сезона получал контракт, по которому он в течение года возглавлял одну из трамповских компаний и ежемесячный оклад в 250 тысяч долларов.

По мере роста популярности, шоу все чаще вовлекало в задания крупные компании, которые были очень рады пиару на ТВ. Так и случилось с «Domino’s». В рекламе, которую я увидел, объявлялось, что в выпуске 31 марта, спонсором которого выступит «Domino’s Pizza», заданием для команд будет придумать новую пиццу для сети. Компания собиралась не только отхватить кусок телеславы, но и прорекламировать свой новый продукт, пиццу со вкусом чизбургера. Трамп собственной персоной появлялся в точках сети и задолго до показа эпизода в эфире заявлял, что новый классический вкус «Domino’s» объединил его «два любимых блюда — пиццу и чизбургеры».

Задумка показалась мне совершенно идиотской. Как люди без каких-либо знаний в области кулинарии могут создать рецепт качественной, вкусной пиццы? А любитель набить живот фастфудом, Дональд Трамп, выступать экспертом по качеству? Как соперничая, а не сотрудничая, команды могут создать хороший продукт? Это шло вразрез со всеми принципами «Papa John’s»: отношения в компании как в семье, любовь к пицце, стремление к качеству и созданию долгосрочных отношений с пользователями и партнерами.

И тут у меня произошло озарение.

А что, если «Papa John’s» вступит в игру? Что, если мы запустим свою рекламу и в новом эпизоде «Участника» бросим вызов «Domino’s», Трампу и этому его «Ты уволен!»? Я не представлял, как это сделать, и не был уверен, успеем ли мы, но спинным мозгом чуял, что этот соревновательный момент покажет нашей же франшизе, как мы можем работать. Этот первый импульс, эта искра и зажжет сердце компании.

Я позвонил Джону и после пришел к нему в номер.

— Джон, слушайте, у меня совершенно чумовая идея, — сказал я.

— Ладно. — Джон меня тогда почти не знал, но было видно, что он готов выслушать и поддержать инициативу, если она того действительно стоит.

— Я только что по телевизору видел, что «Domino’s» спонсирует новый выпуск «Участника», — сказал я.

— Ладно.

— Двум командам-противникам надо придумать новую начинку для пиццы прямо на шоу.

— Ничего себе!

— А «Domino’s» к тому же будет рекламировать и собственный новый рецепт в рекламе во время программы.

— Ладно, а идея в чем?

— А в том, что мы должны запустить свою рекламу прямо во время шоу, — заявил я. — Вы будете судьей, поднимете на смех всю суть шоу и «уволите» «Domino’s».

— Хех, мне нравится, — посмеялся Джон.

— Хорошо, выпуск выйдет 31 марта, — сказал я, — так что на подготовку у нас всего пара недель.

— Мы сможем это провернуть? — спросил Джон. Он сказал «мы», это был хороший знак.

— Пока не знаю, но прямо сейчас позвоню нашим специалистам по рекламе и все уточню, — ответил я.

— Тогда вперед, — сказал Джон.

И тут меня осенило.

— Подождите-ка секунду, — сказал я Джону. — Мы получим результат, который хорошо отразится на компании, только если пользователи франшизы буду задействованы с самого начала. Мы должны заручиться их поддержкой и вовлеченностью, прежде чем начать. В некотором плане, это должно было стать проверкой на прочность нашей компании даже больше, чем вызовом «Domino’s».

— Согласен, — ответил он.

— Так что, если рекламные агенты дадут добро, я могу вечером устроить презентацию проекта пользователям франшизы и посмотреть, что они на это скажут, — предложил я.

— Отлично, давай, — поддержал Джон.

Я позвонил Джордану Циммерману, основателю и председателю рекламного агентства «Zimmermann Advertising», которое с нами сотрудничало. Я объяснил свою задумку.

— Что скажете? — спросил я.

— Блестяще, — ответил Джордан. (По крайней мере, насколько я помню.)

— А до 31 марта мы успеем?

— Успеем, — заверил он.

Я положил трубку и набросал конспект своего выступления. Тем вечером я вышел на сцену перед большой толпой, взволнованный и с мыслями, что вот он — первый импульс, открытое заявление о том, что нам нужно: бросить вызов «Domino’s» и изменить статус-кво.

— Добрый вечер, дамы и господа! — начал я. — Помните ли видео с совещания наших главных конкурентов, которое нам показали ранее?

Из зала послышались недовольные возгласы. Да, помнят.

— Уверен, всем нам хочется реванша, не так ли? — спросил я.

Возгласы одобрения.

— У меня как раз есть чумовая мысль, как нам это устроить, — продолжил я. — Но без вас ничего не выйдет. Я хочу, чтобы вы все приняли участие в воплощении этой задумки, как вы на это смотрите? Согласны?

О да. Еще как согласны. Я их зачаровал. Все прислушались, затаив дыхание.

— Слышали о шоу «Ученик»?

— Конечно!

Конечно, слышали! Шоу взорвало рейтинги во время второго сезона.

— А знаете, кто выступает спонсором выпуска 31 марта?

— «Domino’s»? — выкрикнул кто-то из зала.

— Именно, — ответил я. — А в чем заключается задание командам, знаете?

На этот раз ответил кто-то другой:

— Придумать новую начинку для пиццы!

— Верно! А вот и моя задумка: мы снимем рекламу для телевидения и запустим прямо в разгаре шоу. Бросим «Domino’s» вызов и расскажем о том, что за бредовая мысль заставлять дилетантов разрабатывать рецепт пиццы. А потом объявим «Domino’s», что они «уволены»!

Восторженные крики, смех, аплодисменты.

— Что скажете? Сделаем это? — спросил я.

Пользователи франшизы не могли усидеть на местах.

— Да, давайте сделаем!

Всеми руками и ногами «за».

Надо идти вперед, и только вперед. Циммерман включился в работу. Спустя две недели у нас был готовый ролик. Мы купили эфирное время на 64 каналах, так чтобы рекламу увидели по всей стране.

Настал день «икс», рекламу запустили. В ролике Джон сидит в большом кожаном кресле-троне в зале суда — все прямо как в шоу Трампа. Затем Джон поворачивается к камере и говорит: «Зачем покупать пиццу, сделанную учениками, когда можно заказать ее у профессионалов в «Papa John’s»? В финале он смотрит прямо в камеру: «Из этого соревнования… — драматическая пауза, — «Domino’s», ты уволен!»

Пользователям франшизы очень понравилось, пресса была в восторге, а мы добились нужного эффекта. Так коллектив «Papa John’s» заявил о том, что мы не конформисты и будем двигаться вперед, меняясь к лучшему — не без юмора, конечно. В течение следующих двух лет мы сильно выросли и обогнали «Domino’s».

* * *

Спустя три года, в январе 2009-го, я перешел из «Papa John’s» в «Dunkin’ Brands». Эта компания была куда крупнее и известнее, с международным именем и гигантскими возможностями. Но мне показалось, что, как и в «Papa John’s», в «Dunkin’» кое-чего не хватало: искры, того самого стремления проверять все на прочность и подвергать привычные установки сомнению. Сейчас я бы, наверное, назвал это «кое-что» жесткой версией культуры критики. Но я чувствовал потенциал компании и верил, что мы (офисные сотрудники, пользователи франшизы и совет директоров) способны такую культуру построить. К тому же у нас было два весомых преимущества, хотя сейчас они такими не покажутся. Первое — ужасное, ужасное ухудшение экономической ситуации, а второе то, что IPO^[2] «Dunkin’ Brands» было распланировано на годы вперед.

Меня часто спрашивают, каково было сменить работу и перейти в другую компанию в разгар финансового кризиса. На самом деле замечательно. Потому что экономика, обстановка в бизнес-среде и сама компания — все испытывало большие затруднения, а люди были в постоянном стрессе. Франшизам «Dunkin’» было не легче, чем всему миру в тот момент. И он был как нельзя более подходящим, чтобы изменить статус-кво, потому что с таким положением вещей мириться было нельзя.

Кроме того, когда я стал работать в «Dunkin’», это была закрытая организация, а это позволяло выстраивать долгосрочные перспективы и не гнаться за быстрыми результатами. С другой стороны, мы вскоре планировали сделать компанию публичной, что ставило определенный дедлайн и проясняло цели. Хотя «Dunkin’» хорошо держались, я сразу понял, что они не из тех передовых, мыслящих далеко наперед компаний, которые привлекают толпы инвесторов на IPO. Такой подход приемлем для стабильной экономической ситуации, но в обстановке 2009-го публичное предложение было рискованным делом, потому что инвесторов интересовали в первую очередь сильные игроки с большим потенциалом в росте и увеличении дохода.

Действовать надо было решительно и быстро.

Привычку критически мыслить нельзя развить за один вечер. Эту культуру надо тщательно формировать и совершенствовать долгое время. Во-первых, надо начать задавать вопросы. Это подаст положительный пример, которому подчиненные будут следовать, и поможет понять, где и какие перемены необходимы.

Времени я не терял. В январе 2009-го я пришел в компанию как гендиректор и сразу же начал общаться с людьми. В частности, меня интересовали пользователи франшизы — это индивидуальные предприниматели, которые представляли бренд по всему миру. Пусть они и стержень бизнеса, все же это не сотрудники корпорации «Dunkin’».

В любом франчайзинге, включая «Dunkin’», есть владелец бренда, франчайзер, который продает индивидуальным предпринимателям право на его использование, обычно на оговоренной территории. Пользователи франшизы несут ответственность за установление цен и ряд других действий, и между ними возникает определенная конкуренция. Франчайзер не имеет полного контроля над франшизами, но в его власти поддерживать стабильность и динамику развития бренда, применяя для этих целей свое влияние.

Если хочешь изменить систему вроде нашей, единственный реальный выход — построить культуру критики, которая зиждется на влиянии. Необходимо задавать друг другу вопросы и не бояться высказывать критическое мнение. Это поможет сгенерировать больше идей, развить понимание, вовлеченность и поддержку, чтобы эти идеи двигать. Иначе все останется как было.

Вы можете задаться вопросом, могут ли принципы культуры критики быть применимы к другим типам организаций. Ответ: да, могут. Культура критики строится одинаково в любой организации, деятельность которой включает работу с многочисленными коллективами и дисциплинами, имеет широкий географический охват и крупный оборот, — все это необходимо включить в общую стратегию развития и применить ее на практике. Так что, несмотря на некоторые специфические моменты в построении культуры франчайзингового бизнеса, суть одна.

* * *

В те первые недели моих бесед с франчайзи «Dunkin’» в 2009 году, мне хотелось узнать о них и о компании как можно больше.

Один из первых звонков я сделал пользователю франшизы — назовем его Рассом — у которого на тот момент было несколько кафе на юге, включая Техас. Он честно и сразу заявил о намерениях продать все и выйти из франшизы.

Вот и появилась первая возможность задать тот самый «Почему?» и продемонстрировать Рассу свою способность воодушевлять таких, как он.

— Почему ты хочешь выйти из бизнеса? — Я знал, что его дела идут не так хорошо, как ему хотелось бы, но катастрофой там и не пахло.

— У меня достаточно причин, — сказал он смущенно. Казалось, он боялся показаться грубым. Вот и преграда, которую стоит преодолеть: отождествление здравой критики с негативом. Любому от этого неловко, так что иногда надо брать дело в свои руки: разрешить людям говорить открыто.

— Дело в экономической ситуации? — предположил я. — Или в закрытии некоторых точек? — Незадолго до этого крупная франшиза «Dunkin’», куда входило 56 точек, объявила банкротство. Остальные пытались справиться с уменьшением оборотов. Расс мог быть напуган.

— Частично. Но я думаю, что смог бы с этим справиться. Пожалуй, если… — ответил он.

— А что «если»? — спросил я.

Это открытый вопрос, от которого он мог бы увернуться. Но не стал.

— Послушай, — сказал он, — за последние четыре-пять лет все крутилось вокруг роста бизнеса в «Dunkin’», да? Новые филиалы, географический охват… Я сам открыл три точки в Техасе.

— Знаю, и это здорово!

— Да, могло быть здорово. Но кажется, что за установкой корпорации на географическую экспансию не стоит никакой реальной стратегии. Она просто хочет расти, быстро. Чтобы добиться этого, компания решила привлечь людей с деньгами, которые с готовностью подписали эти многотомные договора. Затем эти люди открыли точки, но ведь многие из них даже не понимают специфику рынка или не имеют опыта в ресторанном бизнесе.

На тот момент это было правдой: у «Dunkin’» в 2009-м были не лучшие показатели в новых регионах, и в Техасе особенно.

— Каких конкретно знаний им не хватает? — спросил я.

Расс издал сдавленный смешок:

— Ну, как минимум позиций в меню. Если в Техасе ты не подаешь колаче^[3] или яблочные фриттеры^[4], и думать о ресторанном бизнесе не смей.

— Так, хорошо. — Расс уже вошел в раж, и подталкивать его не требовалось.

— А еще стоимость закупок! Как насчет этих диких цен? — воскликнул он. — На юге все продукты в разы дороже, чем на северо-востоке. Даже увеличив количество точек, мы не добьемся того же спроса, что у вас в Новой Англии. Наши поставщики нестабильны, цены выше, а прибыль намного меньше желаемого.

Это было правдой. Мы тогда работали с несколькими крупными поставщиками, цены варьировались в разных регионах страны. Спустя пару лет мы решили изменить ситуацию: сделали фирму поставок общеамериканской и уравняли цены в регионах.

Но не будем забегать вперед.

— Так, Расс, а ты это с кем-нибудь обсуждал?

Расс притих, затем откашлялся.

— С центральным офисом, например?

— Да.

— Нет, — признался он. — Не думал, что это к чему-то приведет.

— Почему?

Расс снова замешкался. Мы вошли в мутные воды.

— Ты понимаешь, что ситуация может стать напряженной? Если корпорации покажется, что ты где-то сдаешь, они пойдут на все, чтобы оштрафовать тебя или еще как-нибудь наказать. То есть факт остается фактом: против «Dankin’» подано немало судебных исков.

— Послушай, Расс, я очень ценю то, что ты доверяешь мне. Не бойся спрашивать и выражать беспокойство. Ведь если не задавать правильных вопросов, не пытаться изменить ситуацию к лучшему, мы не узнаем и не поймем, что надо менять и как, — высказался я.

— Да, хорошо, — ответил он, и мы пообсуждали это еще немного.

Вот что я точно могу сказать: такие разговоры возникают и множатся постоянно. Сам факт того, что он напрямую смог поговорить с гендиректором, поделиться важными переживаниями и быть услышанным, произвел на Расса большое впечатление, и он рассказал об этом другим. В конечном счете из бизнеса он не вышел.

Из общения с различными сотрудниками организации я узнал, что многие озадачены тем же, чем и Расс. Бизнес-среда для многих имела огромное значение. Мир стремительно менялся, и дело было не только в финансовом кризисе. Томас Фридман в своей книге «Расслабься. Гениальное исследование о том, как вовремя взятая пауза в разы увеличивает ваши результаты», отмечает 2007 год как точку, в которой мир внезапно начал вращаться на предельной скорости: презентация первой модели iPhone, рост популярности соцсетей, появление облачных сервисов.

Я также слышал, что «Dunkin’» немного не успевали за этими переменами. Запросы покупателей менялись молниеносно. Они требовали всего и сразу: высокого качества, широкого ассортимента, более быстрого обслуживания, лучшего сервиса и клиентоориентированности. Конкуренция пришла откуда не ждали — в частности, от мини-маркетов, в том числе и на заправках. Кофе стал золотой жилой и очень привлекательной нишей рынка, надежной, но не лишенной звериной доли конкуренции. Технологический прогресс реформировал всю индустрию: от производства до онлайн-заказов и доставки. Ни одна компания не выжила бы без онлайн-деятельности.

Еще одной проблемой была закрытая акционерная деятельность компании. В то время «Dunkin’ Brands» владели три закрытые фирмы: «Bain Capital», «Carlyle Group» и «Thomas H. Lee Partners». Троица купила «Dunkin’» в начале 2006-го, положив конец корпоративному хаосу, длившемуся в компании аж с 1990-го. В том далеком году «Allied Lyons», британская компания по производству напитков, державшая также несколько заведений, выкупила «Dunkin’», которая с 1968 года была открытым акционерным обществом. Спустя четыре года «Allied Lyons» слились с «Pedro Domecq», а затем, в 2005-м, Рено Рикар, французский конгломерат, выкупил всю эту смесь «Allied Domecq» и решил частично распродать ее бренды, как например, «Dunkin’». Тут и вмешалась троица.

Все в «Dunkin’» знали, что закрытые акционерные фирмы покупают недооцененные на бирже компании, вносят свои улучшения, а затем продают или делают публичными. Поэтому все ждали публичной продажи акций и думали, что я в компании оказался именно для того, чтобы подготовить «Dunkin’». Полагали, что мои инициативы окажутся полезными только в результате успеха. В предыдущие несколько лет компания была сосредоточена на росте и действительно увеличила количество ресторанов. Но другим аспектам бизнеса не уделялось достаточно внимания, включая наш долгосрочный системный подход, стратегию в сфере недвижимости, управление цепочкой поставок, отношения с заинтересованными сторонами и технологии.

Само собой, нервничали все, включая пользователей франшизы. Что ждет компанию? Что изменится? Когда она станет публичной? А что станет с франшизами, с корпоративными работниками? Уверен, они гадали, чего же от меня ждать.

* * *

В каком-то роде, мой переход в «Dunkin’» оказался полезным для компании с экономической, а для меня — с профессиональной точки зрения: за годы работы я видел множество изменений, часто сам был их инициатором, особенно в «Papa John’s», ставшем лидером по продаже пиццы онлайн. Когда сформировались мои представления относительно культуры критики, я еще не успел облечь их в словесные формулировки.

Я стал разрабатывать концепт культуры критики еще в 1985-м, когда присоединился к британскому конгломерату «Grand Metropolitan» в качестве специалиста по кадрам. Там мы с гендиректором Алленом Шеппардом сформулировали ключевые элементы успешной культуры, одним из которых была необходимость бросать вызов и проверять на прочность буквально все.

Когда «Burger King» вошел в состав «Grand Met», я перебрался в Майами и скоро приступил к работе на новой для меня должности: Главный директор «Burger King» по связям с Европой, Средним Востоком и Африкой, а головной офис был в Лондоне. «Burger King» — это довольно консервативная организация, и я своими глазами наблюдал, как жесткая иерархия может не давать развития культуре критики и сводить на нет деятельность компании. После работы в «Grand Met» я десять лет провел в компании по прокату видео «Blockbuster». Там я влюбился в технологии и усвоил нечто очень важное — надо обязательно проверять себя на прочность, прежде чем нагрянет технологический прогресс и сделает это сам.

В «Papa John’s» я был с 2005-го по 2008-й. Там я занимал позицию президента компании и гендиректора, а Джон Шнаттер, основатель, был на должности председателя совета директоров. И несмотря на всю открытость Джона новым идеям — вспомнить хотя бы рекламу с «Учеником» — он все еще являлся непререкаемым авторитетом. Он просто великолепный организатор и предприниматель, выстроивший по истине отличную компанию. Но, думаю, даже он согласится, что в такой структуре инициатива и критика чаще исходят от одной стороны. Джон проверяет на прочность все, но ему самому не так уж легко воспринимать критику.

Благодаря такому опыту я очень четко осознал, как работает возражение в корпоративной работе организаций с совершенно различной структурой и сферой деятельности.

Как я воображал применение этого в «Dunkin’»? Во-первых, надо немного понять компанию изнутри. Люди полагают, что «Dunkin’ Brands» — это огромная корпорация, и они, в общем-то, правы. Если составить рейтинг, основываясь на сумме годовых продаж, — около 11 миллиардов долларов в 2016 году — «Dunkin’» оказались в топе 250 по версии «Fortune»^[5]. В рейтинге по количеству корпоративных сотрудников — у нас их порядка двухсот тысяч — мы бы заняли 50-е место в списке работодателей США. Если смотреть на количество подразделений, мы крупнейшая компания мира — у нас примерно двадцать тысяч представительств в шестидесяти девяти странах.

Однако с точки зрения дохода «Dunkin’» нельзя назвать крупной. Доходная часть корпоративного бюджета составляет менее миллиарда долларов. Наш доход почти полностью обеспечивался за счет комиссионных, уплачиваемых франчайзи. Однако более 55 % нашего дохода переходит в прибыль после вычета расходов. Прибыль многих компаний в процентах — это однозначное число. Двадцать — это много. Пятьдесят пять — просто космос.

Поработав в корпорациях, я начал благоговеть перед брендами, а «Dunkin’ Donuts» считаю одним из лучших в мире. Компанию в Квинси, штат Массачусетс, основал в 1950 году Билл Розенберг, удивительно находчивый предприниматель. Билл начал расширять бизнес на территории Новой Англии и продолжал, пока кафешки «Dunkin’ Donuts» не заполонили улицы каждого города, села и деревни. Компания росла, а имя «Dunkin’» становилось легендарным. Более десяти лет миллионы американских покупателей действительно сходили с ума по «Dunkin», согласно рекламному слогану (это так и по сей день, кстати говоря). Но настоящее общенациональное признание пришло, когда в 2016-м в эфире SNL про нас сделали скетч. «Ваниль с орешками» — кто знает, тот поймет^[6].

* * *

На самом деле эволюция моих размышлений о корпоративной культуре началась еще до «Grand Met», во время учебы в университете в 1970-х. Я учился по специальности управление персоналом, и к тому моменту на меня успела повлиять работа Алана Фокса «Социология предприятия и отношения в его пределах», вышедшая в 1966-м. Его теория, на которую многие затем опирались, состоит в том, что существует два основных подхода к организации работников: унитарный и плюралистический. Под унитарным подразумевается, что у работодателя и сотрудников общая цель. Согласно плюралистическому, компании состоят из множества групп сотрудников со своими целями, которые необходимо постоянно обсуждать, чтобы прийти к консенсусу.

Спустя полвека с момента публикации работы Фокса, осталось не так много компаний с унитарным подходом. Искать их надо скорее среди небольших, частных, семейных или находящихся в собственности сотрудников фирм. Такой является сеть супермаркетов «Publix». Почти все крупные корпорации построены по принципу плюрализма. Бренд и статус самой ценной компании мира, «Apple» полностью зависит от разработчиков, инженеров, партнеров и покупателей.

У нас в «Dunkin’» структура напоминает скорее концентрические круги: все вращаются вокруг одной цели (успех «Dunkin’»), но с разным подходом ко всему. Хотя пользователи франшизы и зависят от корпорации, которая управляет развитием бренда, они не всегда согласны с ее действиями. А корпоративное управление не всегда согласно с советом директоров относительно средств достижения целей. У всех свое мнение: у сотрудников, поставщиков, партнеров и, конечно, покупателей.

Плюралистические организации по природе своей лучше приспособлены и лучше управляются при наличии развитой культуры критики. Как гендиректор, я могу принимать решения, в которые вовлечены несколько «концентрических кругов», но без участия пользователей франшизы, сотрудников и партнеров любое однонаправленное действие может привести к отторжению и, что хуже, неожиданным и неприятным последствиям.

Я вовсе не говорю о стремлении к идеальной гармонии, которая предполагает полный консенсус или практически единодушное согласие о стратегии развития или планах. Все «круги» никогда не смогут быть едины во всем, не стоит и пытаться. А вот прорабатывать с каждым из них важную для них проблему, в обсуждении которой у них есть право голоса, не просто возможно, но и необходимо. Именно потому что к консенсусу процесс такой работы обычно не ведет, некоторые бросают дело на полпути. Тем не менее критический взгляд позволяет четко и ясно увидеть все пробелы, так что каждая отдельная единица организации может понять свое положение и обосновать свои решения.

Вот в чем одно из преимуществ культуры критики. Перемены сами по себе не произойдут, а культура критики по волшебству не возникнет. Ее необходимо выстраивать, прививать в организации и объяснить для всех.

И начать нужно с руководящей группы.

Примечания

1

«Ученик» (англ. The Apprentice) — американское реалити-шоу, участники которого стремятся завоевать положение в одной из крупных организаций и фирм, соревнуясь в бизнес-навыках. Выходило на канале «ЭнБиСи» (NBC) с 2004 по 2017 гг.

2

IPO (Первичное публичное предложение) — первая публичная продажа акций акционерного общества неограниченному кругу лиц. Это мероприятие способствует экономической выгоде компании. После проведения IPO компания становится публичной, отчетность — прозрачной.

3

Калаче — печенье. Название печенья происходит из чешского языка, а в России оно известно под многими именами: «песочные конвертики», «ляля в одеяле», «купелька» и другие.

4

Фриттеры — нарезанные кубиками яблоки обжариваются с мукой, яйцом и корицей в большом количестве масла.

5

Fortune — широко известный американский деловой журнал, который издается компанией Time Inc. Журнал известен своими ежегодными рейтингами крупнейших (по размеру выручки) компаний США и мира.

6

Vanilla Nut Taps — шутка из скетча, основанная на игре слов: nuts — мужские яички на сленге. (Прим. пер.)