Айкидо диалога

Максим Милосердов

Книга написана по материалам тренингов для универсальных специалистов МФЦ, рассматривает техники профилактики профессионального выгорания, невербальные и вербальные приёмы установления контакта при работе с конфликтными заявителями; универсальную технику выхода из конфликтной ситуации. Предназначена для специалистов организаций, оказывающих услуги населению.

Глава 2. Невербальные сигналы

Правильное установление контакта — это половина успеха в общении. В этой главе мы расскажем о том, как при общении могут помочь невербальные сигналы, посылаемые нами окружающим.

В годы работы полевым журналистом мне приходилось часто вступать в контакт с разными людьми. Задача была одна: получить необходимую информацию в нужной мне форме. Максимально быстро следовало познакомиться с человеком, добиться его расположения, получить ответы на интересующие меня вопросы. В редких случаях люди были изначально настроены на сотрудничество, намного чаще контакт означал нарушение их границ и причинение им неудобств.

Ситуации могли быть разными: получение информации от участников дорожно-транспортного происшествия, когда спикер находится в состоянии шока и замыкается в себе; взаимодействие с официальным лицом, опасающимся выдать лишнюю информацию и пытающимся избежать ответов, прикрывшись бюрократическими регламентами. Это могла быть ситуация, когда интервью с высокой степенью вероятности причиняло вред тому, кто его даёт, например, в случае, когда спикером оказывался подозреваемый в совершении правонарушения. В случае, когда мы снимали представительские фильмы об организациях и предприятиях, следовало сначала узнать о них всю правду — выяснить сильные и слабые стороны, чтобы обеспечить верное позиционирование на фоне многочисленных конкурентов. В этом случае общение означало раскрытие коммерческих секретов третьему лицу.

Каждый контакт с носителем информации изначально вызывал у него опасения: сейчас придётся выйти из зоны комфорта и рассказать что-то достаточно сокровенное малознакомому человеку.

Даже самый обычный уличный опрос многим людям приносит ощущение дискомфорта: ты спешишь по своим делам, вдруг перед тобой вырастает фигура с микрофоном в руках, за которой маячит ещё одна с камерой на плече. Сейчас придётся что-то говорить, неизвестно какими будут вопросы, а вдруг они окажутся неприятными… Нет, пожалуй, лучше не рисковать и отказаться отвечать! Такие мысли проносятся в голове у большинства людей, поэтому далеко не каждый журналист любит записывать уличные опросы. Чтобы быстро выполнить редакционное задание и получить необходимые ответы, журналисты используют технику, включающую три приёма. Это выбор кандидата для общения, направление сигнала дружелюбия и создание глазного контакта, а также вовлечение человека в свою игру с помощью правильно сформулированного вопроса.

Выражение лица многое расскажет о вас

Журналист не подходит к первому встречному. Он анализирует поток проходящих мимо людей: смотрит на их походку, на выражение лиц. Спешащего человека сложнее вовлечь в свою игру, чем вальяжного прохожего, склонного потратить несколько минут на знакомство с чем-то новым. Человек в маске озабоченности, избегающий смотреть на других людей, менее склонен к контакту, чем тот, кто открыто смотрит по сторонам. Непросто работать и с парами, когда берёшь экспресс-интервью у мужчины и женщины — у одного из партнёров может возникнуть ощущение угрозы, что заставит его начать защищать свою территорию, тогда пара откажется от сотрудничества. Для успешного интервью важно понять, кто является лидером в паре: именно ему следует уделить больше внимания.

Правильный подбор потенциального кандидата для участия в блиц-опросе значительно снижает вероятность отказа.

Выбрав интервьюируемого, журналист приближается к нему, а затем, не дойдя несколько шагов, устанавливает зрительный контакт, посылая невербальные сигналы дружелюбия. Здесь важно выбрать нужный момент. Если дать человеку слишком много времени на размышление, он может проанализировать происходящее и отказаться от взаимодействия. Если установить контакт слишком поздно, появление журналиста окажется неожиданным и вызовет дискомфорт, что также может стать причиной отказа от интервью.

Подойдя к потенциальному интервьюируемому, журналист сразу же включает его в свою игру, не предоставляя выбора.

— Можно вам задать вопрос?

— Здравствуйте, телеканал «NNN», можете ответить на несколько вопросов?

Это примеры плохой журналистской работы. Вместо включения прохожего в предлагаемые обстоятельства журналист даёт ему выбор.

— Можно вам задать вопрос? — спрашивает неопытный журналист.

— Конечно, нет! Я спешу! — отвечает прохожий и уходит, довольный тем, что принял самостоятельное решение.

— Здравствуйте! Что вы думаете о планах сделать эту улицу односторонней? Телеканал «NNN». Как считаете, это уменьшит пробки или увеличит? — спрашивает более опытный журналист, первоначально установивший невербальный контакт с интересующим его прохожим.

Контакт создаёт необходимый эмоциональный фон, слово «здравствуйте» обеспечивает нужную степень вежливости, первый заданный вопрос вовлекает человека в игру, второй задаёт направление движения мысли. Представиться можно сразу после приветствия, но, если представление прозвучит после первого вопроса, шансы на то, что с вами начнут сотрудничать, возрастут.

Важную роль играет невербалика — это те сигналы, которые направляются потенциальному собеседнику. Их умелое использование помогает журналисту быстрее выполнить редакционное задание, а применение в сфере обслуживания повышает чаевые официантов, увеличивает шанс того, что клиент вернётся в барбершоп или магазин, снижает риск возникновения конфликта с заявителем даже в той ситуации, когда обслуживающий его специалист допускает ошибку.

КОВАРНАЯ НЕВЕРБАЛИКА

Мы постоянно посылаем окружающим невербальные сигналы. Это или сигналы «дружбы», побуждающие к общению, или сигналы «враждебности», указывающие, что вы не намерены подпускать кого-то близко к себе. Сигналов достаточно много: это и мимика, и положение тела в пространстве, и положение головы, и взгляд, который вы бросаете на собеседника. Мы используем их интуитивно — подчас с людьми, работающими в сфере услуг, это играет злую шутку. Молодой специалист, не умеющий контролировать посылаемые им невербальные сигналы, умудряется рассказать очередному клиенту всё, что о нём думает, не произнеся при этом ни слова. Затем такой сотрудник искренне удивляется, почему получает плохие отзывы или почему клиенты закатывают ему скандалы, казалось бы, на пустом месте.

Клиенты и сами не могут ответить на этот вопрос — направленный сигнал враждебности с мелькнувшей на мгновение эмоцией презрения прочитало их бессознательное, а максимум, что сделало сознание, — это рационализировало возникшую негативную эмоцию, подумав: «Какой неприятный и, вероятно, плохой человек».

Чтобы не попадать впросак, надо научиться управлять проявлением неуместных эмоций, направляя окружающим те сигналы, которые хочет наше сознание, а не те, которые считает нужным послать вырвавшееся из-под контроля бессознательное.

Рассмотрим основные сигналы, с помощью которых мы устанавливаем контакт с окружающими.

СИГНАЛЫ ВРАЖДЕБНОСТИ

Взгляд — это наш, пожалуй, самый мощный инструмент. Вы хотите, чтобы вас оставили в покое, чтобы вас считали холодным человеком и неприятным собеседником? Избегайте устанавливать зрительный контакт с окружающими. Не смотрите им в глаза. Не смотрите на них. Не смотрите в их сторону. Если человек оказывается перед вами, смотрите мимо него, сквозь него.

Это полезные советы для тех, кто хочет избежать общения с уличными попрошайками, гадалками, распространителями биодобавок, представителями сетевых компаний, продающих некачественный товар по завышенным ценам, и прочими нежеланными собеседниками, с которыми мы сталкиваемся на улице. В спортивном зале, в ночном клубе, в баре, вечером на улице вы снизите шанс того, что с вами захотят познакомиться, если будете направлять такие сигналы закрытости окружающим.

Передвигаясь по неблагополучному району, вы с высокой вероятностью превратитесь для окружающих в человека-невидимку, если будете идти уверенным широким шагом, словно торопитесь по важному делу, не рассматривая лица окружающих. Если хотите привлечь к себе внимание, сбавьте скорость, чаще смотрите по сторонам, идите на зрительный контакт. Результат почувствуете сразу: вас атакуют попрошайки, с вами захотят познакомиться и поговорить представители местного криминалитета. А в хорошем районе — на центральной площади города — к вам подойдут журналисты, чтобы предложить поучаствовать в опросе.

Универсальным специалистам, работающим с заявителями, отсутствие глазного контакта мешает. Некоторые думают, что маска закрытости помогает отстаивать границы, сохранять свою целостность. На самом деле это не так. Вы же не в ночной клуб пришли с подругами, где хотите избежать приставаний. Вы находитесь на работе, частью которой является общение с людьми, значит, несмотря на то что вы посылаете враждебные сигналы закрытости, это общение состоится. Вот только разговаривать вам придётся не с нейтрально настроенным заявителем, а с человеком, который уже относится к вам с некоторым негативом. Ваша малейшая оплошность или ошибка укрепят это отношение, и с высокой степенью вероятности вы получите негативный отзыв, а то и попытку вступить с вами в конфликт.

Конец ознакомительного фрагмента.