4 шага навстречу клиенту

Максим Имасс (2024)

Отношения с внутренними клиентами также влияют на развитие и стоимость бизнеса. Этот материал посвящен модели «4 шага сервисного поведения». Применение модели помогает: повысить конверсию и объем продаж, развить качество услуг, урегулировать конфликты между подразделениями, снизить текучку и повысить лояльность персонала, а также подготовить людей к прохождению собеседований и построению собственной профессиональной практики. Автор изображения на обложке книги: Максим Имасс.

Шаг 1. Установление контакта

«Человеку, не умеющему улыбаться, надо запретить открывать свой магазин»

Неизвестный автор

Вопрос: Как расположить собеседника к общению?

Ответ: Будьте приветливы.

Отношения начинается с представления и знакомства. Важно произвести правильное хорошее впечатление. Ключевая задача — расположить клиента, чтобы он захотел общаться. Для этого клиенту должно быть удобно, комфортно и безопасно.

Как создать безопасность, удобство и комфорт?

В живом общении улыбнитесь, установите зрительный контакт и поздоровайтесь. Затем кратко сообщите сведение о себе и о формате общения. Сориентируйте человека. Затем можете сделать простое предложение, обратиться с просьбой. После этого поблагодарите за ответ. Дальше сфокусируйте внимание на клиенте, возьмите паузу и слушайте. Клиент начинает говорить. Не спроста в нормах деловой этики принято здороваться и предлагать чай или кофе. Это и есть установление 1-го контакта.

При on-line взаимодействии с клиентами для первого контакта важно удобство, комфорт и безопасность в представлении вашей компании или продукта. Делая рассылку-приглашение на семинар или размещая вакансию на сайте кратко расскажите о себе, о том, куда и зачем вы приглашаете и также обратитесь с простой просьбой: регистрироваться, поставить галочку, задать или ответить на простые вопросы. Здесь логика та же самая — первое знакомство с Вами должно быть простое, понятное и располагающее.

Однажды я зашел в частный магазин. Хозяин встретил меня приветственным жестом и поздоровался. Непривычным для меня стало, что он поинтересовался, впервые ли я в его магазине. После моего утвердительного ответа он сказал: «Ну, не торопись, походи, поизучай. Если что, я здесь». Это прозвучало мило и ненавязчиво. Я изучил ассортимент самостоятельно, у меня появились вопросы, и я обратился к продавцу. Такой ненавязчивый подход мне понравился. В результате, я сделал покупку и порекомендовал друзьям. А все началось с приветствия.

Однако, иногда сложно быть приветливым по причине «вредных» установок.

Вредные установки

Риск отвержения: «Я улыбнусь, поздороваюсь, а меня отвергнут».

Ложная вежливость: «Неприлично начинать первым. Нужно ждать, когда обратятся».

Застенчивость: «Я не люблю рассказывать о себе. Это нескромно. Я — последняя буква».

Неготовность: «Я не готов. У меня не получится. Надо настроиться».

Если следовать установкам, появится формальность, отстраненность или чрезмерная назойливость. Клиент «закроется», не захочет говорить. Сложно будет узнать потребность и сделать правильное предложение. Суровое выражение лица, отсутствующий взгляд, формальный тон и отсутствие улыбки — это 1-е табу в построении отношений.

Чтобы установить контакт и расположить собеседника к общению рекомендую соблюдать правила.

Правила «приветливости»

Проявите внимание. Улыбнитесь, поздоровайтесь. При личной встрече предложите чай, кофе.

Сверяйтесь с собеседником. Узнавайте про готовность к общению: «Готовы? Начинаем? Поговорим? Продолжим?».

Конец ознакомительного фрагмента.