Построение колл-центра по холодным звонкам. Самое полное руководство от специалиста по холодному обзвону

Макс Шишкин

Автор книги – практик, разработавший технологию создания колл-центров, способных работать как в офисах, так и удаленно. С 2015 года Макс Шишкин управляет своими колл-центрами, создает их в компаниях разного профиля и обучает этому предпринимателей.В книге вы найдете готовые алгоритмы по организации колл-центра, написанию скриптов, организации рабочей инфраструктуры и найму сотрудников. Кроме этого, автор проделал немалый труд, чтобы обогатить издание глубокими теоретическими выкладками.

© Макс Шишкин, 2021

ISBN 978-5-0055-4370-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

ПРЕДИСЛОВИЕ

Что нужно предпринимателю, бизнесмену или эксперту? Инструмент, который эффективно и экологично решит главные задачи бизнеса: привлечет клиентов и деньги! В книге речь идет именно об этом. Вы узнаете, как организовать облачный колл-центр, запустить холодный обзвон и получить целевые лиды для вашего бизнеса в кратчайшие сроки.

В книге есть подробная теория, результативная практика и исчерпывающий глоссарий. Пошаговые алгоритмы, кейсы и личный опыт — все это даст вам целостное представление об организации облачного колл-центра от задумки до реализации. Рекомендую прочесть теорию, затем приступить к практике, но, если вы сразу откроете практику и начнете работу, не читая теоретическую часть, в любом случае сможете построить колл-центр и запустить холодный обзвон. Контекст важен и интересен, но выбор всегда за вами.

Книга будет полезна всем, кто продает: бизнесменам, предпринимателям, экспертам. Неважно, на каком этапе развития сейчас находится ваша компания, и какие задачи стоят перед колл-центром — грамотно выстроенный холодный обзвон гарантированно дает результаты.

Если ваш бизнес сейчас на старте, вы только обдумываете стратегию продвижения продукта или услуги, колл-центр поможет быстро понять, как аудитория откликается на ваше предложение. Пока готовится сайт, настраивается реклама и заполняются социальные сети, холодный обзвон пройдет большой гребенкой по сотням людей. Вы увидите, что нужно улучшить, на чем сделать акцент и куда двигаться дальше.

Для малого бизнеса с наработанной клиентской базой колл-центр также будет полезен. Холодный обзвон реанимирует отказников, приведет новых клиентов в период несезона, напомнит людям о ваших услугах, соберет обратную связь и покажет поле для деятельности по улучшению продукта.

Крупному бизнесу, при всей узнаваемости, колл-центр также будет полезен. Можно протестировать новый продукт на узкой целевой аудитории, не вкладывая большие деньги в рекламу на телевидении. Также холодный обзвон сможет реанимировать базу отказников и принести компании дополнительные продажи.

Как видите, для любого бизнеса колл-центр — палочка-выручалочка. По мере надобности холодный обзвон можно остановить или возобновить. После прочтения книги у вас останется понимание принципов работы колл-центра, и вы сможете самостоятельно запустить обзвон для любого продукта или услуги. Применяйте и практикуйтесь. Именно так знание становится навыком.

Тенденции XXI века

Тенденции XXI века показывают, что все можно сделать проще, быстрее и не имея офиса. Колл-центр — ценный инструмент для бизнеса в наши дни. В среднем обзвон можно настроить и запустить за неделю. Сложно представить, что за такой короткий срок можно собрать базу контактов, написать предложение, скрипты, настроить инфраструктуру, нанять операторов и начать полноценный обзвон. Да, это возможно, каждый этап мы разберем подробно.

Сейчас время интернет-маркетинга, все рекламируются в интернете и рассказывают о своих продуктах в социальных сетях. Есть ли место холодному обзвону? Однозначно да.

Продвижение в интернете и холодный обзвон — два совершенно разных метода. Обзвон эффективно работает в короткий срок, когда нужно пройтись по большой базе за несколько дней. Продвижение в интернете — игра в долгую, вы платите деньгами, временем и усилиями, в результате теплые лиды приходят сами. Для наибольшей эффективности нужно совмещать оба метода и корректировать их работу по мере надобности.

Если сравнивать удаленный колл-центр со стационарным, то первый — более доступное, продвинутое решение и, как показывает практика, более выгодное с финансовой точки зрения. Удаленная работа сэкономит и работодателю, и сотрудникам минимум 2—3 часа ежедневно. Операторам не нужно отправляться в ежедневные поездки до офиса и обратно, а руководитель может контролировать работу сотрудников из любой точки мира.

По фамилии каждого работника легко посмотреть количество и длительность звонков, согласий, отказов. Любую ошибку или неполадку можно обнаружить и устранить в режиме реального времени.

Немаловажно, что и сотрудников для офисных колл-центров найти все сложнее. Изучая вакансии, кандидат встает перед выбором — офис или удаленная работа. Очевидно, что в приоритете будет удаленка. Не нужно ездить в офис и обратно, что особенно важно для крупных городов. А операторы из глубинки могут работать в столичных компаниях, не выходя из дома. Не менее важно, что заработная плата на удаленке и в офисе одинаковая, а иногда даже больше, так как работодатель несет меньше издержек, и у него появляется возможность повысить зарплату сотрудникам.

Два года назад мы строили колл-центр для автошколы в Петербурге. На этапе обсуждения клиент сказал: «Я хочу, чтобы операторы работали только в офисе».

Как мы ни пытались его уговорить на удаленку, он настаивал на своем. Мы начали строить колл-центр по его запросу. Настроили инфраструктуру, прописали предложения, скрипты, регламенты и застряли на последнем этапе — найме сотрудников. Мы потратили месяц на поиск операторов. Пришли две девушки на испытательный срок, но обе не подошли. Никого нанять так и не удалось. Люди просто не соглашались работать в офисе. В итоге клиенту пришлось согласиться на удаленный вариант работы, и за неделю мы наняли 5 операторов.

Поиск сотрудников в рамках одного города всегда ограничен количеством людей, которые ищут работу только в этом городе. На самом деле, рамки поиска еще меньше — люди, которые ищут работу в конкретном районе. Если мы работаем удаленно, открывается возможность выбирать сотрудников по всей России, что значительно упрощает задачу. Единственное ограничение — часовые пояса. Человеку из Владивостока будет некомфортно работать на компанию из Калининграда.

Удаленная система труда помогает разобраться с текучкой кадров: можно быстро найти новых сотрудников или поменять имеющихся. К тому же это намного дешевле.

Не нужно арендовать офис и закупать оборудование для работы колл-центра. Если делать все это удаленно, то для старта холодного обзвона потребуется чуть больше пяти тысяч рублей, и операторы сразу же начинают работу.

Специфика XXI века — удаленная работа. Кто умеет настраивать бизнес-процессы в удаленном режиме, имеет преимущество. Эта книга даст вам такое преимущество.

Как я построил свой первый колл-центр

Есть мнение, что продажи связаны с психологией, но многие этой связи не видят. Я считаю, что продажи — это и есть психология. В постсоветском обществе распространена идея, что продавать — это плохо, продавец или менеджер по продажам — это последняя должность, которую большинство рассматривает. Но при этом все интересуются психологией.

Давайте разберемся. Что такое продажа? Это работа с сознанием другого человека. Мы производим некоторые манипуляции, в хорошем смысле, чтобы прийти к желаемому для нас результату. Воздействуем на человека определенными словами, причем не обязательно какое-нибудь боевое НЛП, а просто используем правильные слова, чтобы склонить человека к нужному нам решению.

Каждый из нас занимается этим в течение дня, не имея ничего общего с продажами. Например, чтобы друг согласился поехать со мной в субботу на шашлыки, я пытаюсь воздействовать на него таким образом, чтобы он принял решение, которое мне нужно. Мы все занимаемся такого рода манипуляциями с раннего детства.

До того, как я начал заниматься продажами, моей деятельностью была психология в более узком сегменте — взаимоотношения между мужчиной и женщиной. У мужчины свои методы воздействия, а у женщины — свои. Я неплохо в этом разбирался и помогал парам, у которых были проблемы в отношениях. Проще говоря, они доманипулировались друг другом до состояния разрыва отношений. Моей задачей было помочь покинутому партнеру восстановить союз, выстраивая в правильной последовательности правильные действия, а там, где нужно — бездействия.

Системы в этом бизнесе у меня не было. Постепенно поток клиентов стал меньше, и я не мог понять, почему. Я не стал искать внешние причины и взял ответственность на себя. Тогда я понял, что причина спада не в том, что у людей нет денег или исчезли проблемы, а в том, что я делал что-то не так. Я не выстроил систему, и у меня пропал интерес к тому, чем я занимаюсь.

Любой человек рано или поздно теряет интерес к тому, что его когда-то увлекало. Но если бы я это время потратил на выстраивание системы, то бизнес не умер бы от того, что он мне стал скучен. К сожалению, я этого не успел сделать вовремя. Это и было моей ошибкой.

Так как я не изучал психологию с этого ракурса, мне стало очень интересно, почему люди готовы отдавать большие деньги за какую-нибудь ерунду, а к хорошему и качественному продукту относятся безразлично. Мне стало интересно, по каким критериям мы выбираем, что покупать, а что нет. Я глубоко погрузился в изучение, читал книги, проходил тренинги и курсы, задавал вопросы и искал на них ответы. Мне нужны были ответы.

Я хотел создать из этого систему — как гарантированно делать продажи, используя разные методики. Мне нужен был конкретный и точный результат, который можно было бы прогнозировать. По натуре я не игрок. И строить бизнес как рулетку, угадал — не угадал мне неинтересно. В результате я нашел рабочие алгоритмы, которыми хочу с вами поделиться, и часть из них изложил в этой книге.

Итак, в 2014 году я закрыл свой первый бизнес по психологическим консультациям, который кормил меня 7 лет. Я заинтересовался темой автоматизации продаж. Тем более, у меня уже был огромный опыт в разработке IT-решений в компании DataArt, самым известным детищем которой был почтовый сервис Mail.ru. И я с головой погрузился в обучение.

Сперва я сидел дома и напряженно размышлял: «Где взять клиентов?». Меня никто не знал, базы контактов не было, я не понимал, с кем работать. Денег едва хватало, лишь чтобы заполнить холодильник. Вертелась мысль о том, что можно просто обзванивать клиентов по «Желтым страницам», но я снова и снова ее откладывал, хотя других вариантов не проглядывалось.

Тогда я не хотел самостоятельно заниматься обзвоном. Хотя впоследствии мне пришлось этому научиться. Но в тот момент я хотел найти решение, из которого можно сделать систему, поэтому стратегически подошел к вопросу.

1. Собрал базу контактов

Тогда я это сделал буквально вслепую. Посчитал, что, если у людей есть бизнес, значит им точно требуется услуга по автоматизации отделов продаж для увеличения прибыли. Сейчас забавно, но тогда я вдохновился.

2. Разработал ПВИ (предложение, вызывающее интерес)

В тот момент я еще не знал про такой термин, но понимал, что впаривать платные услуги по телефону бесполезно. Я верил, что при первом касании нужно предлагать что-то полезное и бесплатное. Небольшая, но ценная услуга, которая поможет клиенту со мной познакомиться. Если такая услуга дает результат, то сделать более крупные продажи проще. Входной услугой у меня был бесплатный аудит отдела продаж.

3. Настроил IP-телефонию

Тогда я подключил одну из самых дорогих — Манго. И пользовался ею целых 4 месяца, пока не понял, что ее цена неоправданно высока. На старте за недостаток информации и опыта приходится переплачивать, но понимание приходит многим позже.

4. Нанял оператора

Благодаря интуиции или от недостатка средств я понимал, что фрилансеру нужно платить за что-то конкретное — некий осязаемый результат, а не просто за рабочий день. Я решил оплачивать каждый сделанный звонок. Первым моим оператором была девушка Эрика, которая проработала со мной почти год. На ней я проводил все последующие эксперименты с системой мотивации. Спасибо ей за терпение и верность.

Мы стартовали, Эрика звонила 5 дней, но ей удалось назначить всего 2 встречи. Хотя и этому я был несказанно рад. Замечательным решением было оплачивать ее работу в конце недели. Она добывала лиды, я ездил на встречи, проводил аудиты и заключал договоры, а потом платил ей за результат.

От фрилансера к колл-центру

Однажды я поехал на встречу к клиенту, собственнику автосервиса для газелей, и он спросил меня, могу ли я сделать для него такой же обзвон, при помощи которого он со мной познакомился.

«Черт побери, а ведь точно!», — подумал я. Если мы делаем это для себя, то почему бы не делать это для других?

Так у меня появилась новая услуга — организация холодного обзвона. Это как аутсорсинг продаж, только мы генерируем заявки, а закрывает их уже сам клиент. Колл-центр может заинтересовать людей по телефону, но самой продажи не происходит.

Это как пройти большой гребенкой по базе потенциальных клиентов и вытащить заинтересованных. Дальше ими займутся менеджеры отдела продаж клиента.

Нагрузка на Эрику увеличилась, мне пришлось нанимать новых операторов. Когда их стало пять, я взвыл. Все мое время уходило на то, чтобы контролировать их работу, я уже не успевал ездить на встречи. Надо было что-то делать.

Мне пришлось полностью изменить систему мотивации. Теперь она стала сложной. В ней учитывались не только количество звонков, но и их результат — согласие клиента на встречу и конверсия. Благодаря новой системе мотивации лучшие операторы могли зарабатывать до 3 000 рублей в день. Я получал больше лидов и быстрее закрывал проекты клиентов. Чуть позже я нанял супервизора — человека, который следит за работой операторов и контролирует показатели эффективности.

Для всех сотрудников я составил скрипты и регламенты работы. Также я записал двухчасовой вебинар, на котором подробно рассказал основополагающие идеи нашей работы, с упором на задачи клиентов. Все новички получали полный пакет обучающих материалов.

Прошло 5 месяцев поиска рабочей схемы, создания документации, тестирования гипотез, и я наконец-то смог позволить себе уехать с семьей в спа на целый день. Я был счастлив — система работала! Операторы назначали по 20—30 встреч в день, без вопросов и ошибок. Рекордом моей рабочей системы стал результат в 54 встречи за день!

Казалось бы — живи и радуйся. Но проблема пришла откуда не ждали. Когда команда операторов большая, неизбежно начинается текучка. Количество людей нужно быстро компенсировать. К счастью, эту задачу я решил быстро и элегантно. Я разработал одностраничный сайт, на котором очень подробно описал вакансию, цели и принципы работы колл-центра, добавил скриншоты таблиц с выплатами нынешним операторам и форму обратной связи для желающих у нас работать. Сайт заменял первичный диалог, снимая нагрузку с супервизора, который проводил собеседования.

Затем я размещал вакансию в свой колл-центр и всем откликнувшимся высылал ссылку на этот сайт. На нашу почту приходили только горячие заявки. Люди знали, куда они пишут, и имели серьезное намерение работать у нас. В день приходило по 15—20 заявок, из которых формировалась база потенциальных сотрудников. Когда уходил оператор, мы компенсировали его отсутствие меньше чем за день — просто отправляли письмо в эту базу, и новый человек сразу выходил на линию.

Позже я сделал отдельный сайт для этой услуги и стал продавать ее. Мой колл-центр генерировал заказы, а я настраивал холодный обзвон своим клиентам.

Как видите, дорогой читатель, я сам прошел путем проб и ошибок. На своем опыте я разработал систему построения колл-центров, которая кратчайшей дорогой приведёт вас к результату. Начнем с теоретической части.