Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

Майкл Хаммер, 2010

Редактор Н. Нарциссова

Корректор Е. Аксёнова

Компьютерная верстка К. Свищёв

Художник обложки С. Тимонов

Дизайн обложки DesignDepot

© Hammer and Company, 2010

© Издание на русском языке, перевод и оформление ООО «Альпина Паблишер», 2012

Перевод на русский язык издан по лицензии Crown Publishing, подразделения Random House, Inc. и литературного агентства Synopsis.

© ЗАО «Коммерсантъ. Издательский дом», «От издателя», 2012

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

* * *

Памяти Майкла Хаммера

(апрель 1948 г. — сентябрь 2008 г.)

Любая работа, даже самая будничная, становится значимой, когда понимаешь, какую пользу она приносит окружающим. Ориентация на процессы позволяет людям выполнять что-то действительно важное для других, а к этому в глубине души стремится каждый человек. Благодаря процессному подходу мы можем расширить свои возможности и действовать в одной связке с другими людьми — членами команды, сотрудниками организации, клиентами. Когда бизнес ориентирован на процессы, труд вновь становится занятием, достойным уважения, каким давно перестал быть для работников, выполняющих одни и те же операции.

В еврейских текстах работе посвящены следующие строки: «Труд — драгоценен, из всех существ на Земле Бог даровал труд только человеку». Автор этого текста говорит нам, что человек вкладывает в работу себя, свою душу, свой ум. Труд есть то, что делает нас людьми, через него мы можем выразить себя, свою человеческую суть, в нем отражается божественное начало, которое присутствует в нас. В этих пророческих словах заключается сущность работы, ориентированной на процессы. Воплощая процессный подход в жизнь, мы и впрямь выполняем божественное предназначение.

Майкл Хаммер, из неизданного

Одни ценят Хаммера за его выдающиеся способности, другие — за необыкновенное остроумие, мы же никогда не забудем, как он любил нас, как учил нас постоянно задавать вопрос: «Почему?»

Филлис Хаммер, Джессика, Элисон, Дана и Дэвид

Моему мужу Брэнту, который верит в меня порой даже сильнее, чем я сама. Он оказал мне огромную поддержку и помог довести этот проект до конца.

Моей маме Долорес — ее неиссякаемый оптимизм и жизнелюбие были для меня постоянным стимулом исследовать новые горизонты и не бояться открывающихся возможностей.

Моей сестре Надин, моему брату Грэгу, брату Карлу, его жене Мишель и моим племянницам Мелиссе и Кэтрин: спасибо за то, что подбадривали меня.

Моему отцу Карлу, о котором я думаю каждый день. Надеюсь, ты и сейчас гордишься мной. Мне очень тебя не хватает!

И наконец, я каждый день благодарю Бога за те возможности, опыт и встречи, которые он мне даровал.

Лиза Хершман

От издателя

Совершенству нет предела

По показателям эффективности Россия, как и СССР, серьезно отстает от развитых стран. Надежды на то, что рынок автоматически приведет к их росту, не оправдались. На макроэкономическом уровне причины отставания более или менее ясны — это тяжелое наследие административно-командной системы, структурные диспропорции, отсутствие развитого рынка и свободной конкуренции, коррупция. Однако на микроэкономическом уровне, т. е. на уровне отдельного предприятия, все не столь очевидно. Но ясно, что одна из причин кроется в плохой организации производства, в том числе несовершенстве бизнес-процессов.

Как правило, предпринимателей волнует прежде всего прибыль. В начале 1990-х им не приходилось особенно напрягаться, чтобы получать сумасшедшую прибыль в 1000 % и больше. И до сих пор количество прибыли для них зачастую куда важнее ее качества, т. е. соотношения затраты/результат. А если уж речь заходит о низкой эффективности, то, как показал опыт кризиса 2008 г., огромному множеству методов ее «лечения» российские бизнесмены предпочитают простую хирургическую операцию: они режут «косты», забывая о том, что между «костами» и выручкой (т. е. между затратами и результатом), лежит процесс — последовательность определенных действий, создающих ценность, которую в итоге получают клиенты. И мало кто задается вопросом: а сколько прибыли можно получить, если рационализировать бизнес-процессы?

Именно о том, как сделать «быстрее, дешевле, лучше» за счет изменения производственных процессов, и рассуждают автор концепции реинжиниринга М. Хаммер и опытный «процессовед» Л. Хершман. По-американски подробно, поэтапно, назидательно, с множеством примеров, кейсов и литературных цитат авторы книги рассказывают о том, как разложить на составляющие и перестроить процессы выполнения заказов, разработки нового продукта, разрешения проблем покупателей, создания спроса на продукцию, управления снабжением. А в результате — сократить затраты времени, денег, труда и материальных ресурсов, причем без снижения качества продукции, уровня обслуживания клиентов и зарплаты персонала.

И это очень важный момент. Для авторов само собой разумеется, что «обстоятельства действия» производителей, работающих на развитых рынках, включают такие ценности, как уважение к клиентам, работникам, труду и продукту этого труда, а также социальную ответственность. Отсутствие этих ценностей свидетельствует о потребительском отношении к ресурсам, людям, наконец, к собственной стране. В результате работник или становится «пофигистом», уверенным, что от него ничего не зависит, или, как пишут авторы книги, «беспокоится лишь о том, что подумает начальство, выполняет определенные функции и не имеет права изменять ни сами задачи, ни способы их решения». Какая уж тут эффективность…

Важнейшее условие эффективности «процессного подхода» и работы предприятия, считают авторы, — это рациональное, системное мышление руководителя. Ведь люди работают плохо или медленно «не потому, что исполнителям не хватает ума или трудолюбия, чтобы все сделать быстро. Как раз наоборот. Большинство людей честно стараются выполнить работу как можно лучше». Но, как правило, причина низкой эффективности — «не в ошибках конкретного человека, а в организации работы предприятия в целом». И это еще одна проблема российского рынка. Системное мышление не свойственно временщикам, стремящимся урвать побольше и эвакуировать капиталы в надежное место.

М. Хаммер сформулировал понятие сквозного процесса в 1993 г. Примерно тогда же в России началась приватизация. С тех пор прошло 20 лет, российский рынок стал более цивилизованным. Концепцию Хаммера, как и другие западные рыночные концепции, знают и используют. Но совершенству нет предела. Уверены, эта книга поможет творчески мыслящим предпринимателям взглянуть на свое дело с новой точки зрения, а российской экономике — стать более эффективной.