Я смотрю в небо. Мастерство писателя

Катрин Аполлонова

В идеале, когда автор создаёт своё произведение, лучше, чтобы он делал это уставшим — на уставшее сознание сложнее липнут шаблоны, стереотипы и ложное желание быть особенным. Уставший автор просто пишет. Его слог звучит в его тембре, мысль ложится в его темпе. Что может быть живее и прекраснее?КатринКому нужны литературные приёмы — они здесь есть. Кто ищет диалога с автором, с собой, со своим внутренним читателем — вам сюда. Кто хочет просто прочитать хорошую книгу — добро пожаловать.Hagall

4. Канцелярия

Успех придёт в ту компанию, которая разговаривает с клиентом на языке человека и максимально честна. Если со мной говорит бот — он говорит и переписывается языком робота, то есть коротко и чётко. Если мне называют цену, максимально экономят мои деньги и время — то есть сразу предлагают выгодные решения.

Это дань нашему времени: мир взъерошен переменами. Финансовые конструкции рушатся и уплывают в сторону запада. Мы пока ещё не придумали своих решений (лично каждый), а на то, что было раньше, опираться уже нельзя. Во времена перемен живём. Поэтому нам комфортнее там, где конструкции устойчивы. А это проверяется первыми минутами общения. Чаще всего эти минуты приходятся именно на письменное общение.

Поэтому сейчас как в лучших бизнес-учебниках: что делаем, чего не делаем.

При письменном общении с клиентом от имени человека — администратора, менеджера, исполнителя заказа, себя:

1. Пишем человеческим языком, избегая канцелярских шаблонов и заезженных деловых приёмов.

— Добрый день, хорошего дня, рады вашему обращению.

В это трудно поверить, но читатель на самом деле слышит, когда написано не от души. Душа теми же словами и буквами звучит иначе.

— В данный момент, по существующему вопросу, в рамках события.

Это годится для релизов и деловых писем (которые редко кто читает). В человеческом общении всё можно заменить простыми словами: сейчас, по этому вопросу, во время встречи.

2. Осторожнее с маркетингом. Оставим идею «закрыть боль», перенесёмся в мысль «исследовать боль» и будем общаться без призывов к действию и навязчивых манипуляций.

— Это предложение действует только один день.

Такие слова — манипуляция дефицитом. Это может быть чистейшей правдой, и об этом стоит сказать, но убрать усилитель «только», который стреляет в центр паники, создавая тревожность. Человек, если и купит, то не по своей воле. Он встревожен.

— Что упаковать для вас сегодня?

Раньше эта фишка работала на ура. Человек задаёт вопрос о стоимости или особенности товара, администратор отвечает и сразу вопрос-призыв: «Отправлю вам?». У человека есть свободные деньги, он кивает и товар едет к нему. Сейчас иначе. Так получилось. Деньги, как и раньше, ведут к свободе, но теперь ведут к ней через осознанность. Человек решает для себя, что ему приносит истинную пользу, где он сам в этой покупке, кто он есть, когда вкладывает деньги. Тогда как раньше было чуть ли не наоборот: я есть, значит, я вкладываю — потребление, и только. Потребление себя и мира.

Теперь бал правит разум. Где разум, там и вложения. Неужели мы считаем, что разум можно спровоцировать маркетинговыми манипуляциями? Где разум, там ум и сердце. Где сердце, там манипуляции вне силы. Только чистота, честность и вера в пользу продукта. Только красота несёт в жизнь энергию. «Давай сделаем красиво», «Если это у тебя будет, жизнь станет красивее?», «Ты делаешь это для Души? Для красоты Пути?» — теперь так делаются продажи. Красиво, значит, разумно, выгодно, приятно… (допишем своё честное).

3. Выходим из точки злости и раздражения. У администраторов и сотрудников в приёмной непростая миссия: отвечать на вопросы. Они делают это дни напролёт и у них записывается: «Это же очевидно», — хотя для посетителей и клиентов всё не так. Такая особенность лепит на лицо сотрудников маску безразличия и поддельной вежливости, а в слог добавляет сарказма и нарочитой учтивости, которые читаются как раздражение.

Действуя из раздражения, мы разрушаем миры. Мы можем не замечать этого, но наш голос, взгляд, слог отшвыривают тревожного (а таких сейчас большинство) или чувствительного (таких ещё больше) клиента.

Выход: каждый раз обнуляться, забывать, кем мы работаем, что мы делаем. Выходим из привычки объяснять, входим в способность слышать, слушать, понимать. Это великий навык, он требует больших душевных сил и мудрости, и мы на это способны. Человек нам что-то говорит, что-то спрашивает, ему действительно нужен ответ. Если у нас его нет или мы устали, пишем или говорим, что ответим позже или отправляем ему заготовленный ответ (это прокатит, если текст исчерпывающий и ёмкий). Позже мы приходим в себя и отвечаем человеку, как доброму другу.

Разыграем драму

«Мне очень приятно, что ты это предложила, — каменными глазами она читала его сообщение. Монитор был теплее её взгляда. — Значит, договорились». Она отправила ответ.

Вечер был холодный. Прогулка безрадостной. Объятия пластиковые. Поцелуи не состоялись.

У них всё было слишком идеально. Претензии здесь не жили, чувства тоже. Они оба очень боялись почувствовать ситуацию, поэтому, прощаясь, когда он поднёс к губам её руку и оставил на ней сухой оттиск: «Доброй ночи, прекрасная», — «Благодарю тебя», — они разошлись и оба осознали острое несчастье и одиночество.

Их не существовало не только друг для друга, но и для самих себя. Оставаясь наедине с собой, они не знали, чем себя порадовать, чем наполнить. Красота неба померкла. Воздух утратил жизнь. Они замирали в безупречном мире, который создавали сами. И только редкие людишки, которые вели себя «неподобающе», вызывали негодование.

«Написать жалобу», — она нажала кнопку, отправила в службу поддержки язвительное сообщение о поведении таксиста и подобие тонкой улыбки скользнуло по передней части её головы.

«Встретимся завтра? Я освобождаюсь после 19:00», — написал он.

«Конечно. Кофе и прогулка по центру», — ответила она.

«Хорошо», — написал он.

«Ок», — ответила она.

Над идеальным миром восходила неидеальная полная луна. Сердца стучали сильнее. Волны эмоций раскачивали лодку переживаний. Она рыдала, сидя на балконе своей элегантной квартиры. В руках дрожала кружка с чаем. На полу тоскливо валялась суетливо скинутая с плеч шаль. Он ворочался с боку на бок. Хмурился и тяжело дышал. Ему мешал воздух и собственные мысли. Ему было тесно в этой свободе. Подушка промокла. Мысли роились и давили, не давая уснуть.

— Как твой вечер? — спросил он.

— Спокойный, — ответила она на встрече. — А твой?

— Пришёл, переоделся, лёг спать. Всё хорошо.

Если человек обращается в компанию через мессенджер и встречается с ботом, пусть ему будет комфортно в этом контакте.

1. Пусть бот не делает вид, что он не бот. Пусть не пытается общаться как человек. Пусть не представляется человеческим именем.

2. Пусть бот будет обучен всему необходимому, а если зашёл в тупик, отвечая на вопросы человека, не начинает всё с начала, а берёт паузу и отправляется к разработчику или менеджеру проекта.

3. Пусть бот говорит коротко и сухо. Ему тоже не нужны канцелярские обороты: данный момент, является особенностью, представляет мнение, — пустое.

4. Но главное, пусть он не делает вид, что у него есть душа: благодарен вам, счастлив снова видеть, радостно, что у вас получается. Давай по-честному — общаемся или берём паузу, я подожду, пока будет решение, сейчас пришлю ссылку с подробностями. Хорошо же.

Пусть будет хорошо и максимально комфортно.

Драма от Лу

— Поговори со мной, Алиса.

— О чём желаешь узнать побольше?

— О себе.

— Что я могу о тебе узнать?

— Что я хочу?

— Сегодня ты хотел грустную музыку, доставку суши и стендап видео.

— Кажется, мне нехорошо.

— Ты хочешь об этом поговорить?

— Да, с тем, кто умеет слушать.