Аптечный ассортимент в продажах

К. В. Зеликова, 2019

Книга предназначена для сотрудников фармацевтической отрасли, сотрудников аптек. Она поможет молодым сотрудникам, выпускникам фарм. факультетов для успешной работы в аптеках. В книги приведены все примеры из практики

Покупатели аптек

Раньше, когда аптека была одна на район, потом одна на улице не было понятия портрет покупателя. Сейчас мир движется вперёд и все уровни работы тоже меняются. Меняется аналитика. Раньше считали только сколько чеков было пробито. А сейчас? Сейчас, кроме того, сколько чеков пробито на кассе считают и количество позиций в чеке, и средняя сумма по чеку.

Как часто, работая в аптеке, мы задумываемся над портретом покупателя? И вообще есть ли такое понятие и что оно обозначает? Кажется, пришёл покупатель, что-то купил и аптекарь рад, что совершена покупка. На самом деле, можно подумать глубже — портрет покупателя нужен, от него зависит наша «подстройка» под нашего покупателя, запасы аптеки в товаре, глубина и уходимость товара.

Зная портрет покупателя, можно проанализировать категории лекарств и товаров, которые востребованы именно в аптеке. Если аптеки входят в крупную аптечную сеть, этот анализ проводится обязательно. Согласитесь, если среди ваших покупателей нет беременных женщин, зачем вам держать постоянно в наличии товары для беременных или кормящих? С другой стороны — если вы работаете с покупателями глубокого пенсионного возраста — нужно ли в аптеке на полках крема французских брендов? Конечно, может кто-то и купит, но сколько месяцев будет этот товар стоять и не продаваться? Поэтому анализ своих клиентов, покупателей необходим. Также можно учитывать и расположение аптеки — она может быть расположена в торговом центре, на трассе, возле больницы, в спальном районе. И везде будут покупатели, только товар разный.

Может возникнуть вопрос у молодых специалистов — какая разница? Лекарства и лекарства. Всем нужны цитрамон, парацетамол, смекта, бинты, вата. Да, этот товар необходим, только это маленькая часть. На самом деле, рынок фарминдустрии широк, разнообразен, каждый хочет быть уникальным (или хотя бы стремится к этому). И здесь я подразумеваю не только фармкомпании, но и сами аптеки. Каждая аптека хочет, чтобы приходили и совершали покупки в той аптеке, где работает свой коллектив, своя команда!

Получается, чтобы аптека была успешной, необходимы сотрудники на всех уровнях, которые работают, как сплочённая команда. У команды есть цели, и цели будут разные в разных аптеках. Одни работают с одними производителями, другие пытаются до максимума расширить свой ассортимент, кто — то работает только с люксовым сегментом товара, другие — будут работать только с лекарственными препаратами.

Вторым моментом — нужно анализировать своих клиентов — покупателей.

Третьим моментом — уметь разговаривать с людьми, правильно спрашивать и правильно предлагать товар. Это работа в техниках продаж.

И еще одним пунктом — это профессиональная компетентность в знаниях товара аптеки. Все сотрудники аптек с медицинским, фармацевтическим образованием. В любом случае — это знание фармации. Хочется кратко пройти обзором по ассортименту, который может встречаться в торговом зале. Не лекарственные средства, а именно то, что делает каждую аптеку уникальной — это ортопедические изделия, косметические средства, медицинская техника.

Важно:

Портрет покупателя — это население, которое является основным и постоянным клиентом конкретной аптеки. Именно конкретной, а не всей аптечной сети. Сеть может быть расположена в разных частях населённого пункта (мегаполиса, города, посёлка).

В зависимости от расположения, аптеки тоже подразделяются по типам (я имею ввиду не АВС анализ)

○ Аптека спального района

Пожилые люди

Семейные пары

Молодые семьи

Дети всех возрастов

○ Аптека ТЦ (аптека расположена в торговых центрах, моллах)

Шопоголики

Любители sale %

Любители акций, подарков за покупку

Ищут «цветные ценники»

○ Аптека CITY

(аптека делового района, бизнес-центра города)

«Офисные воротнички»

Ценят время и быстрое обслуживание

Ценят экспресс-консультацию

Могут быть прижимисты

Иностранцы

○ Аптека ЛПУ

(аптека на территории или рядом с больницами, поликлиниками, травмпунктами, родильными домами, диагностическими центрами)

Болеющие, слабые, жалуются, никуда не спешат

Совместимость лс

«Комплексность покупки»

«Терапевтические цепочки»

○ Аптека путей сообщения

(аптека на территории аэропорта, ж/д вокзала, автовокзала, морского порта)

Пассажиры спешат

Иностранцы

Быстро обслужить, предложить.

Мини-упаковки (в ручную кладь)

Экспресс-лечение

Конечно, мы понимаем, что все люди якобы одинаковые. На самом деле, проводя такой анализ, вы увидите и измените свой ассортимент так, чтобы всё было именно для ваших покупателей.

Типы покупателей

Наши покупатели, клиенты, посетители бывают самые разные. Эти знания нужны, чтобы правильно коммуницировать. Если мы правильно говорим и объясняем, тогда и продажа совершается, и покупатель уходит довольный. Бывает, мы стараемся и рассказываем так хорошо, а покупатель не покупает. С чем это связано? Здесь могут быть следующие ошибки:

○ Мы говорим на своём профессиональном языке

○ Мы не слышим, что от нас хотят

○ Мы не слушаем покупателя о Мы плохо знаем товар

○ Мы используем одинаковый подход к любому покупателю

○ Покупателя раздражает очередь

○ Покупатель хочет быстрее

○ Покупатель не понимает аптекаря

Думаю, посмотрев на эти ошибки, каждый из нас с чем — то сталкивался. У каждого есть «свои грабли».

Давайте разберём основные самые известные и самые понятные типы покупателей. Конечно, все знают, что есть разные классификации людей, какие из них самые актуальные для аптек?

Покупатели и их темперамент

Известны холерики, сангвиники, меланхолики и флегматики. Кажется, какая разница — пришёл, купил, ушёл. Вспомните, когда покупатель не зашёл в аптеку, а влетел и ещё может накричал, что медленно. Другой случай — аптекарь всё рассказал, а покупатель» на своей волне». Именно, когда вы работаете с покупателем, учитесь «считывать» его темперамент. Когда покупатель очень активный, быстрый, торопливый — это холерик.

Когда покупатель подвижный, живой, но может прислушаться — это сангвиник.

Когда покупатель медленно говорит, медленно ходит и думает также, а сзади «закипает» очередь — это флегматик.

Когда покупатель мнительный, боязливый, вечно сомневающийся, ранимый — это меланхолик.

Покупатели и их степень готовности к покупке

Для аптек можно понаблюдать за покупателями, когда они выбрали товар.

Горячие покупки — пришел в аптеку, знает, что ему нужно. Выбрал, пошёл на кассу, купил.

Теплые покупки — пришёл в аптеку, знает, что ему нужно, но есть вопросы сравнения. Спросит, посоветуется и купит.

Холодные покупатели- заходят в аптеку, идут внимательно изучают, витрины, цены, инструкции, долго изучают побочные действия. И пока не обойдут несколько аптек покупать не станут.

Покупатели и их восприятие информации

Работая в аптеке, общаясь с клиентами мы все говорим. Только в диалоге можно выяснить что хочет клиент, задать правильные вопросы. И тут, снова может возникнуть нестыковочка.

Покупатель: «Мне нужны таблетки для сердца»

Аптекарь: «У нас большой выбор сердечных препаратов»

Покупатель: «Самые простые, в форме сердечка»

* * *

Покупатель: «Сколько стоит Конкор?»

Аптекарь: «Конкор есть в дозировке 2,5 мг, 5 мг или 10 мг. Вы помните какой вы пьете?»

Покупатель: «Конечно, мой с зелёной полосой»

В этих диалогах, я показала покупателей, у которых зрительный анализатор (простым языком зрение) работает активнее всего. Эти клиенты нам будут направлять на зрительную картинку, на яркие пятна упаковок, цвета, формы таблеток. Таких клиентов — в психологии, а впоследствии и в продажах называют визу алы.

Конец ознакомительного фрагмента.