Языковая школа будущего. Повышаем качество и увеличиваем прибыль

Инна Старых

Книга была написана после пандемии КОВИД и локдауна, которые наши языковые школы успешно пережили и вышли на прежние объемы. Опыт работы в кризис, в условиях полной неопределенности показал, что методы привлечения клиентов и приемы продаж услуги в языковой школе меняются вслед за внешними условиями. Неизменным остается одно: покупать ваши курсы всегда будут ТОЛЬКО при условии высокого качества обучения и сервиса в образовательном центре. Книга сохраняет свою актуальность на момент ее издания.

Данная книга есть результат многолетней личной практики

в различных условиях и учреждениях и является систематизацией общеизвестных приемов и методик, пропущенных через призму личного опыта. Авторские права систем, с которыми нам приходилось сталкиваться в процессе работы, тщательно соблюдены.

© Инна Старых, 2022

ISBN 978-5-0056-5938-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Без знания английского сейчас не обойтись — эту фразу не произносил только ленивый. Процесс стирания границ не остановить, и английский, который давно стал универсальным языком общения, проникает буквально во все сферы жизни, даже если находимся мы не в крупном мегаполисе, а в маленьком селе нашей большой страны.

Возможностей изучения также появляется все больше, и количество альтернатив будет только расти, начиная от традиционных занятий в формате репетиторства и заканчивая крупными онлайн-школами или даже онлайн-платформами для самостоятельного обучения. Тем не менее опросы говорят, что все же большинство потенциальных учеников или их родителей по-прежнему склоняются к привычному формату работы в классе, считая его более эффективным. Кроме того, в процессе работы стало понятно, что определенному количеству людей онлайн-формат дается нелегко, а такая категория учащихся, как дошкольники, к примеру, вообще воспринимает онлайн со значительными ограничениями. Поэтому не стоит переживать о том, что офлайн-центры обучения английскому языку станут не нужны: подобные услуги будут востребованы всегда. А если есть бизнес, значит, есть задача его сохранить и максимально увеличить прибыль.

Мир не стоит на месте, и любые события — глобальные или происходящие в стране — затрагивают абсолютно все сферы жизни. Недавний печальный пример такого события — пандемия COVID-19, которая изменила многие сферы экономики и бизнеса, и образовательный бизнес не стал исключением. Маленькие и крупные учреждения, обучающие и развивающие детей и взрослых, оказались на грани выживания, ряд школ и центров закрылся в первые же дни карантина, частные преподаватели также остались без заработка. При этом, говоря о языковых школах или студиях, стоит упомянуть, что довольно большой процент так и не открылся вновь после снятия ограничений. Те же преподаватели или учреждения, которые «вернулись в строй», столкнулись с тем, что им стало сложнее работать. Что изменилось и какие именно трудности пришлось преодолевать?

Ученики неохотно возвращались в классы, поскольку ждали второго карантина, который должен был грянуть «20 сентября 2020-го». Конечно, в этой ситуации больше пострадали офлайн-школы с образовательной лицензией, то есть те, которые потенциально могли проверить и наказать надзорные органы; при существующем запрете на ведение образовательной деятельности такие организации не могли официально заключать договоры на обучение. Родители, зная о запрете на массовые скопления людей (а их не избежать в крупных центрах), выбирали другие варианты обучения иностранному языку. Маленькие студии и клубы вели себя более смело и спокойнее зачисляли в группы, тем не менее отток студентов в сравнении с допандемийным периодом наблюдался и у них. Также большая часть родителей предпочла определить ребенка к соседу-репетитору, который принимает у себя в квартире или приходит на дом: так спокойнее, поскольку его никто не проверит, большого количества людей одновременно не собирается, а совесть родителя будет чиста, ведь английским дополнительно заниматься продолжили. Но, даже если к преподавателям-фрилансерам и возвращались, эти учителя сталкивались с рядом иных сложностей, о которых мы поговорим ниже.

Снижение покупательной способности. Ни для кого не секрет, что снижение темпов роста экономики из-за карантина привело к потере рабочих мест и падению уровня доходов населения. Конечно, есть приятные исключения в виде людей, чьи доходы не снизились, а иногда и возросли. Даже на фоне растущей инфляции и повышения цен на продукты и услуги эти жители страны не стали урезать свои расходы и продолжили совершать покупки так же, как и ранее, ни в чем себя не ограничивая.

Что касается основной массы населения России, то многие ощутили на себе все «прелести» негативных экономических процессов и пересмотрели свои приоритеты в отношении расходов. Это означает, что многие оказались в более стесненном финансовом положении. В такой ситуации на свое дополнительное образование или образование детей либо совсем не осталось денег, либо выбор сместился на более дешевые (и зачастую менее качественные) образовательные услуги. Многие школы и студии не могут позволить себе снижать стоимость занятий, иначе они рискуют работать в ноль или даже в минус. Таким образом, снижение доходов населения напрямую повлияло на прибыль частных образовательных учреждений. Однако в следующих главах мы поговорим о том, что может сделать руководитель школы или частный преподаватель в подобной ситуации, чтобы сохранить или даже приумножить доход.

Сложность в работе с родителями и преодоление возражений. Общая нестабильность, неуверенность в завтрашнем дне, эмоциональная напряженность — все это привело к тому, что люди стали более резко реагировать на ситуации, которые ранее считались обыденными. Конечно, те, кто бережнее относится к своему ментальному здоровью, обладает развитым эмоциональным интеллектом (способностью распознавать эмоции свои и окружающих, а также грамотно управлять этими эмоциями), сохранили умение быть комфортным собеседником и покупателем. Но многим предприятиям в сфере услуг, в том числе образовательных, пришлось столкнуться с многочисленными сложностями при общении с клиентами — как новыми, так и давними. Возражения часто возникали на пустом месте, иногда касались несущественных моментов, а нередко представляли собой заявления из разряда «сам не знаю, чего хочу».

Все мы знаем, что наличие возражений в продажах — это хорошо. По сути, это вопрос клиента, на который продавцу товара или услуги нужно дать грамотный и убедительный ответ, чтобы покупка состоялась. При этом легче работать с так называемыми истинными возражениями, когда все вопросы затрагивают, в сущности, лишь уточнение деталей и нюансов продукта. Сложнее дело обстоит с ложными возражениями, когда истинная причина умалчивается. Здесь исход зависит исключительно от мастерства консультанта: если удастся выудить тот самый вопрос, который повис в воздухе, то на него можно будет ответить и закрыть сделку.

Возросшее количество вопросов у клиентов в сумме с упавшими доходами и помноженное на эмоциональную напряженность, витающую в воздухе, часто превращало консультации и запись на обучение в работу сапера: сложно, а местами «опасно для жизни». Естественно, все это стало новой реалией, которая появилась в работе языковых центров из ниоткуда и создала дополнительные трудности. Но те, кто сумел приспособиться к новым условиям, со временем преодолели и это препятствие. В данной книге мы поделимся инструментами, которые подобрали для решения подобных задач и успешно внедрили в практику в своих языковых школах.

Общая усталость детей и родителей от цифрового пространства. В ожидании второго карантина у всех центров дополнительного образования стоял вопрос: выйдем ли мы работать в офлайн, или придется снова проводить занятия дистанционно? Эту же идею школы и студии транслировали родителям с основным посылом, что лучше продолжить обучение онлайн, чем не продолжить его совсем. К сожалению, многие родители получили негативный опыт дистанционного обучения, что породило стереотип о стабильно низком качестве уроков онлайн и о невозможности добиться какого бы то ни было эффекта от подобных занятий. Как следствие, родители были всячески против заключения договора на новый учебный год при малейшей вероятности проведения занятий удаленно, а не традиционным путем, в учебных классах.

Кроме того, цифровое пространство заняло настолько большое место в повседневной жизни обычных семей, что многие родители стремились сократить время использования гаджетов любой ценой, даже жертвуя дополнительным образованием на определенный/неопределенный срок. Справедливости ради нужно сказать, что те центры, которые достойно организовали свои онлайн-уроки дистанционно, заслужили определенную долю доверия со стороны родителей и студентов. Мало того, небольшая часть студентов так и осталась онлайн, пользуясь плюсами удаленки. Тем не менее общая тенденция — стремление к классическим занятиям — преобладала, и дамоклов меч очередного локдауна здорово портил картину набора студентов на новый учебный год.

Изменение покупательского поведения. Изменение многих сфер жизни повлекло за собой новые цели и амбиции аудитории. Например, закрытие границ и невозможность выезда за рубеж значительно снизили спрос на изучение английского языка среди взрослых студентов. И наоборот, нацеленность на международные программы (пусть даже онлайн, ведь цифровая эра размыла любые границы) у будущих студентов вузов повысила спрос на занятия английским, но при этом запрос был на английский для особых целей (подготовка к определенным экзаменам, английский для пилотов и т. д.). При таком спросе от языковых школ требовалась гибкость в подборе программ обучения или оперативность в разработке новых либо доработке старых образовательных программ. Данная особенность нового рынка образовательных услуг еще раз провела «естественный отбор» среди учреждений: те, кто не смог перестроить работу с учетом новых требований, вынуждены были уйти с рынка частного дополнительного образования.

Так или иначе, все, что мы затронули во введении, было сказано для того, чтобы дать понять: как прежде уже не будет, образовательный бизнес должен адаптироваться к новым реалиям. В данной книге мы поговорим о новых инструментах работы для сохранения и увеличения прибыли любой языковой школы.

При этом нужно отдавать себе отчет, что методы привлечения и инструменты рекламы постоянно меняются. Старые перестают работать со временем и требуют донасторойки или полной замены. Стоимость разных маркетинговых каналов постоянно растет. Но мы затронем и тот пласт работы любого языкового центра, который не изменился со временем, не поменяется никогда, даже напротив, его значимость с годами будет только возрастать — создание качественной и уникальной услуги, а также повышение прибыли и снижение расходов за счет постоянного повышения качества обучения.