Руководство фитнес-тренера по привлечению и удержанию клиентов

Игорь Андреевич Александров, 2020

Эта книга – результат коллаборации работы тренера и психолога в одном лице. Обладая знаниями психологии, автору удалось сформировать и выразить психологическую сторону коммуникации "тренер-клиент". Автор постарался без "воды" изложить все нюансы взаимодействия от первого контакта до продления продаж. Книга может оказаться полезной не только тренерам, но и всем представителям сферы обслуживания.

Вас увидят → обратят внимание

Скорее всего в течение месяца-двух в клубе вас увидят практически все члены клуба. Если вы работаете в тренажерном зале, то исключение могут составить те люди, которые ходят только в бассейн или на групповые занятия (те департаменты, к которым вы не относитесь). И то при условии, что вы не посещаете этих зон вашего клуба.

На данном этапе для нас важно, сколько людей из тех, кто вас периодически встречает в клубе, обратят на вас внимание, и каковы ваши шансы на это. Давайте разберем факторы, привлекающие внимание людей.

• Как бы ни хотелось избежать банального, но это самое очевидное и игнорировать это невозможно. Как вы, наверное, догадались, речь пойдет о внешнем виде.

Так уж заведено в природе, что у всех видов животных и даже растений внешний вид — это первичное сообщение, посылаемое в окружающий мир. Нас, людей, это тоже касается.

Внешний вид — это первичное сообщение о вас окружающим

По сути, если внешний вид — это первичное сообщение о нас окружающим, значит, именно это и есть наш первый контакт с ними. Итак, внешним видом мы можем сообщать людям различную информацию, от «просто обратите на меня внимание», посылаемую фриковым, кричащим видом (на который точно обратят внимание, но вряд ли захотят контактировать), до «я опрятный, уважающий себя человек».

С эволюционной точки зрения, один человек, впервые встречая другого, в первую очередь на инстинктивном уровне считывает информацию о том, не угрожает ли другой их выживанию, не заразен ли он. Суровый и угрюмый объект будет считываться как потенциально опасный, а грязные волосы, дурной запах или неопрятная одежда будут восприниматься на инстинктивном уровне как что-то заразное и опасное для здоровья. Вряд ли люди захотят идти на контакт, даже если и обратят на такого человека свое внимание.

Внешним видом нужно сообщить, что вы здоровый (не обязательно накаченный), уважающий себя и открытый к мирному общению человек

Люди тянутся к привлекательным людям, поэтому проследите, чтобы не только вы сами были привлекательны, но и все фотографии с вашим изображением в клубе, от фото дежурного тренера до фото на стене, где размещены все фотографии тренеров. Даже такие мелочи могут привлечь внимание.

• После первичного сообщения о себе внешним видом, вторичным сообщением будет ваше поведение. Давайте поговорим о нём.

1. Я вырос в центральной Азии, а там говорят: «Вежливость и улыбка открывают многие сердца и двери». Не стану рассказывать о пользе вежливости и улыбки, вы и сами об этом всё знаете. Единственное, что хотелось бы здесь отметить, так это качество улыбки. В современном мире улыбка стала просто частью сервиса, и такую улыбку люди так и воспринимают — как часть сервиса. Соответственно и к вам формируется внутреннее отношение людей не как к человеку, а как к части сервиса. Сервис может обратить на себя внимание, но оно не будет направлено лично на вас, оно будет направлено на весь сервис клуба в целом. Вы остаётесь незамеченными. Если вы улыбаетесь людям, то пусть эта улыбка будет вашим отношением к людям в первую очередь, а не сервисом. Улыбаясь человеку, попробуйте реально прочувствовать, что вы его действительно рады видеть. Если у вас это не получается, примените следующий психологический приём. Когда вы встретите близкого вам человека и вы будете по-настоящему рады его видеть, запомните это состояние. Вспомните это ощущение, когда придете на работу, попробуйте его прочувствовать и из этого состояния улыбнитесь человеку. Если этот приём проделывать часто, он постепенно будет формироваться как навык и устойчивое поведение, которое не нужно будет контролировать. Таким образом, вы не только обратите на себя внимание, но и сформируете внутреннее отношение к себе. Новые члены клуба, которые не знакомы с заслугами ни новых, ни старых тренеров, подойдут к тренеру, к которому на подсознательном уровне сформировалось доверие. Искренняя улыбка как бы обнажает вашу личину, а формальная улыбка — как ширма, за которой прячется личность. Опять же, опираясь на теорию эволюции, человек пойдет к тому, кто открыт и говорит: «Я безоружен». Это срабатывает заложенное в нас инстинктивно осторожное поведение, благодаря которому мы выжили как вид.

С улыбки начинается отношение

2. Все уже привыкли относиться к выражению «продать себя» как к синониму «продать свои услуги», поэтому давайте посмотрим на себя как на товар. Когда вы приходите в магазин, вы встречаете товары на полках и вешалках во всей красе, они не лежат только на складе. Так же и мы, тренеры, должны быть представлены потенциальным клиентам. Представить себя мы можем, тренируясь сами. Многие тренеры предпочитают тренироваться, когда зал пуст, но это то же самое, что держать товар только на складе. Если вы будете тренироваться в пустом зале, вас никто не увидит и не обратит на вас внимание.

3. Часто приходится наблюдать, как приходит «новоиспеченный» тренер, которого новое ремесло и новый коллектив настораживают. Как в природе, среди животных, слабые особи пытаются найти покровительство у лидеров, так и людей. Тренеры не исключение. Когда новенькие тренеры начинают вести такую линию поведения, они, как правило, тренируются вместе со своими наставниками и выглядят на их фоне не совсем выгодно. Самой большой ошибкой бывает то, что новый тренер начинает чуть ли не тренироваться под руководством старого. Он спрашивает при членах клуба совета или просто делает рекомендуемые наставником упражнения. В таком случае внимание обратят на наставника и сочтут его более компетентным специалистом. Новый тренер только заработает себе имидж новичка или менее опытного специалиста. Внимание, как вы поняли, заработал, но не тот тренер…

4. Выше описанный пример показывает, как тренер-наставник привлек к себе внимание, таким же образом можете поступить и вы. Когда люди будут видеть, что вам доверяют, уровень их доверия тоже повысится. Чтобы не выставлять своих коллег по департаменту в невыгодном свете, предложите потренировать сотрудников из других подразделений. Например, коллег из бара, ресепшен, отдела продаж, спа и других. Вы никого не подставляете и делаете два полезных дела: повышаете к себе доверие членов клуба и налаживаете контакты с коллегами по клубу. Когда люди постоянно видят вас слоняющимся по залу, они привыкают к вашему образу новичка, и сломать этот стереотип в дальнейшем будет сложно. А когда вы тренируете, люди формируют о вас впечатление как о человеке, которому доверяют. И если многие сотрудники начнут тренироваться у нового тренера, для клиентов это будет сигналом о том, что вы толковый профессионал.

5. Конечно же, чем больше вы будете находиться в клубе, тем больше будет охват людей, которые могут вас увидеть и обратить на вас внимание. В тренажерном зале всегда есть тренер, которого члены клуба, в особенности новые, сами ищут. Это дежурный тренер.

Мне всегда казалось глупым, когда новые тренеры избегают дежурства и после него, сломя голову, бегут из клуба. Ребята, когда вы не в клубе, вас никто не заметит.

Когда вы у истоков своей карьеры тренера, дежурные смены — это основной канал поступления новых клиентов. Набирайте их как можно больше. Это ускорит вашу укомплектованность клиентами.