В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете

Дмитрий Байков, 2020

Перед Вами методичка по работе с репутацией в интернете от лидирующего агентства в этой области. Управление репутацией в наше время стало неотъемлемой частью бизнеса в интернете. Потенциальный клиент все чаще обращает внимание на рейтинги и то, как люди отзываются о компании в интернете прежде чем совершить покупку. Запрос на работу в данном направление колоссально растет, но обучающего материала слишком мало. Эта книга поможет Вам понять, что такое управление репутацией в интернете и с чем её едят, а так же, как устроена эта услуга до мельчайших деталей.

Мониторинг упоминаний в интернете

Мониторинг упоминаний в интернете — работа, направленная на создание отношений между вами и вашим клиентом. Цель этой работы — предотвращение появления и увеличения негативных зон.

Для чего нужно мониторить себя в интернете?

Для того, чтобы:

• Отвечать на вопросы пользователей

• Прорабатывать негатив

• Развивать отношение с довольным заказчиком

• Тушить назревающий скандал

• Отслеживать атаки конкурентов

• Отслеживать возможное перемещение сайтов в рамках search engine reputation management (SERM)

План работ с системой мониторинга

Первым делом нужно взять систему мониторинга, на рынке их несколько, можно найти в поисковике по своему вкусу. После того, как систему мониторинга подобрали, нужно настроить тему и собрать семантику — с этим может помочь служба поддержки вашего софта, но обычно это делает обученный специалист.

Далее вам нужно организовать саму работу. Здесь ничего сложного, обычно всё заключается в регламенте и связке работы с другими отделами.

Регламент

Под регламентом подразумевается формат работы отдела по мониторингу, тут все сугубо индивидуально. Часто используется способ 24/7, для этого необходимы несколько специалистов под проект, мы обычно используем способ 15/7. Это значит, что выделенный под проект специалист с 7 утра до 22 часов вечера несет ответственность за нахождение всех упоминаний об объекте в интернете. Далее он проверяет найденное упоминание и в готовом виде с тегом передает данные в следующий отдел.

Взаимодействие с отделами

У специалиста по мониторингу основная задача — найти упоминание и правильно его протегировать, затем нужно передать его в соответствующий отдел для дальнейшей работы. Таков порядок действий, если это какое-либо упоминание об объекте — позитив, негатив, вопросы, назревающий скандал на форуме. Также специалист по мониторингу связан и с SERM-отделом, так как он предоставляет ему информацию. Например, сообщает о возникшем на каком-то сайте всплеске упоминаний или о появлении новых сайтов/карточек компаний, которые нежелательны в видимой зоне.

Аналитика

Под аналитикой подразумевается составление в определённый день (обычно в конце месяца) материала, в который входит всё, что произошло за отчётный период. Сюда включаются все упоминания, протегированные по формату и тональности, а также действия, которые были совершены (симбиоз с отделом по работе с упоминаниями). Учитывая возможность глубокой аналитики системы мониторинга, выгрузка данных в отчетности разнообразна: это могут быть сводки по отдельным торговым точкам, продуктам, услугам, отделам или упоминания о конкретных лицах компании.

Работа с упоминаниями

Управление репутацией в интернете, по сути, делится на две составляющие:

1) это работа над созданием нужного инфополя бренда;

2) работа с мнением целевой аудитории. В данном случае это работа с комментариями и отзывами о компании/бренде в интернете.

Сейчас мы будем говорить непосредственно о работе с отзывами. А именно о том, как подготовиться, как отвечать на отзывы/комментарии, что для этого нужно и т. д. В общем, поговорим о том, как работает отдел реагирования на сообщения клиентов в интернете.

Работа с отзывами подразумевает два основных этапа:

1) мониторинг отзывов;

2) отработка найденных отзывов в интернете.