Дистанционное банковское обслуживание

Коллектив авторов, 2010

Банковское обслуживание стремительно приближается к потребителям, выходя за пределы банковских офисов. Очень большое количество финансовых продуктов и услуг можно получить, не посещая банк, а использую домашний компьютер, телефон или терминал около дома. Именно этому сегменту – дистанционному банковскому обслуживанию или дистанционному банкингу, посвящено данное издание. Книга охватывает почти все сегменты дистанционного банкинга, от традиционных систем клиент-банк, до инновационных продуктов, таких, как электронные деньги и наиболее популярные у населения устройства – платежные терминалы. Описаны способы продвижения, конкурентная ситуация, процедуры управления, взаимодействие с потребителями дистанционного банкинга, но при этом большое внимание уделено вопросам безопасности, риск-менеджмента и регулирования этого перспективного рынка. Можно с уверенностью утверждать, что данное издание является энциклопедией дистанционного банкинга.

1. Классификация технологий дистанционного банковского обслуживания

1.1. Классификация электронного банкинга по технологиям предоставления услуг

Дистанционное банковское обслуживание (дистанционный банкинг) можно разделить по клиентскому сегменту на две категории:

1) розничный дистанционный банкинг (consumer-banking), ориентированный на обслуживание физических лиц;

2) корпоративный дистанционный банкинг (business-banking), ориентированный на обслуживание корпоративных клиентов (юридических лиц).

Обе эти категории используют сходные или аналогичные условия предоставления дистанционных банковских услуг по технологии доступа и по оператору их предоставления. Услуги дистанционного банкинга как в России, так и в остальном мире предоставляются не только банковскими организациями, несмотря на наличие слова «банкинг». Вообще термин «дистанционный банкинг», например С GAP, трактуется более широко, чем предоставление дистанционных услуг банком. Например, как «инновационное использование информационных и коммуникационных технологий для предоставления финансовых услуг посредством каналов, альтернативных традиционным банковским филиалам и банкоматам»^[4]. Более того, мировой опыт показывает, что лидерами большинства проектов мобильного банкинга являются операторы сотовой связи, а не финансовые учреждения. В свою очередь это подтверждает и российский опыт в сфере так называемых «электронных денег»^[5], а также в развитии сетей платежных терминалов, где лидерами выступают организации, не являющиеся банками. Хотя при этом и электронные деньги, и получение возможности проводить платежи через терминалы можно отнести к услугам дистанционного банкинга.

В этой связи дистанционное банковское обслуживание можно разделить по оператору предоставления услуг:

• банковский дистанционный банкинг;

• небанковский дистанционный банкинг.

Дистанционный банкинг можно разделить на две категории по характеру предоставления услуг, в зависимости от того, ведет ли использование системы к выполнению финансовой транзакции или нет. Эта классификация представлена на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Структура дистанционного банкинга

Информационный банкинг направлен на предоставление пользователям финансовой информации, например получение выписки, получение информации о последних операциях, SMS-информирование о каждой транзакции и т. п. Транзакционный банкинг позволяет проводить финансовые транзакции, в результате которых происходит зачисление или списание реальных денежных средств, например платежи, переводы со счета или без открытия счета, управление счетом и т. п.

1.1.1. Информационный банкинг

Информационный банкинг может быть классифицирован по технологии предоставления услуг. Наиболее часто можно встретить пять основных каналов получения пользователем информации, хотя на самом деле их может быть больше, все ограничено только возможностями банка или иной финансовой организации (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Виды информационного банкинга

SMS — наиболее часто встречающаяся технология предоставления клиенту финансовой информации. Мобильный телефон стал действительно повсеместно используемым устройством, а самое главное, он всегда находится у клиента. Обычно посредством SMS передается информация о выполнении (невыполнении) финансовой транзакции, а также другая информация, не требующая подробного описания, так как эта технология технически ограничена небольшим количеством символов.

E-mail — эта технология обычно сопровождает финансовые услуги, предоставляемые посредством сети Интернет. Посредством электронного письма можно передавать практически любую информацию о финансовых услугах, и что немаловажно — представлять ее в более «красивом виде». Но при этом, в связи с огромным количеством спама, не факт, что клиент получит и прочитает письмо, а не удалит его как очередную рекламную рассылку.

Интернет — наиболее интерактивный вид информационного банкинга, позволяющий, в отличие от других, обеспечить обратную связь с клиентом в режиме онлайн. В свою очередь эта технология информационного банкинга разделяется на общедоступную финансовую информацию (услуги, тарифы, условия обслуживания и т. п.) и персональную финансовую информацию (остаток счета, выписка по счету и т. п.). В этой связи для предоставления клиенту персональной информации требуется его идентификация на сайте, что чаще всего происходит путем присвоения клиенту логина и пароля, посредством которых он получает доступ в «личный кабинет», где ему предоставляется нужная информация.

Телефон — так же, как и SMS, — наиболее доступный вид информационного банкинга для любых клиентов, но в отличие от последнего намного менее удобный и более затратный. Посредством звонка в call-центр клиент может получить как общедоступную финансовую информацию (услуги, тарифы, условия обслуживания и т. п.), так и персональную (остаток счета, информацию о проведенных операциях и т. п.). Так же, как и для предыдущей технологии, получение доступа к персональной информации требует идентификации клиента, что достигается обычно с помощью пароля. В свою очередь технология предоставления информационного банкинга посредством телефона может предполагать как использование автоматического режима, так и беседу с оператором.

Доставка бумажного документа, несмотря на явный архаизм технологии и ее дороговизну, остается достаточно востребованной. Многие клиенты просят присылать им ежемесячные выписки по почте, организации присылают по почте информацию о новых услугах и тарифах. В отличие от SMS или электронного письма классический бумажный конверт является более весомым инструментом взаимодействия с финансовой организацией.

1.1.2. Транзакционный банкинг

Транзакционный банкинг также может быть классифицирован по технологии предоставления услуг, основные из которых представлены на рис. 1.3.

Рис. 1.3. Виды транзакционного банкинга

С точки зрения технологии предоставления услуг можно выделить четыре вида дистанционного банкинга: телефонный банкинг, терминальный банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг.

Телефонный банкинг — предоставление дистанционных финансовых услуг посредством обычного телефонного подключения. Несмотря на то что в качестве клиентского устройства может выступать мобильный телефон, эта технология все равно остается телефонным банкингом до тех пор, пока не используются специфические технические решения, свойственные мобильному банкингу, о чем будет рассказано далее. Телефонный банкинг также подразделяется по технологии организации взаимодействия на три основные составляющие.

IVR (interactive voice response) — интерактивная информационная система, используемая для обработки обращений клиентов. Функционал IVR позволяет как предоставлять информацию в режиме реального времени, так и производить обработку команд (распоряжений) клиентов. Инструментом введения команд, как правило, является кнопка тонового набора на телефонном аппарате. Нажатие определенных комбинаций клавиш в режиме тонового набора позволяет вводить цифровые команды в ответ на голосовые подсказки системы дистанционного телефонного обслуживания.

Голос (голосовой банкинг) — устаревшая система взаимодействия финансовой организации и клиента, предполагающая «живой» диалог. В то же время продолжается ее использование во многих организациях, наиболее часто клиент может ее встретить при блокировке утерянной платежной карты. Для идентификации клиента в большинстве случаев используется словесный пароль, называемый клиентом и проверяемый оператором, также могут использоваться и дополнительные идентификаторы, например данные документа, удостоверяющего личность, адрес и т. п. Для большей защиты от несанкционированного доступа клиент может быть ограничен телефонным номером, с которого он может дать распоряжение банку. Номер проверяется автоматическим определителем номера или обратным звонком оператора клиенту. Еще буквально десяток лет назад, до развития интернет-трейдинга, этот вид дистанционного обслуживания был практически единственным для работы на фондовом рынке, и клиенты отдавали распоряжения своим брокерам по телефону.

ЭВМ (системы «клиент — банк») — еще один вид дистанционного обслуживания, теряющий свои позиции под напором интернет-технологий, в частности проигрывая интернет-банкингу. Системы «клиент — банк» предполагают прямую связь компьютера клиента и сервера банка, например, посредством модемной связи. С развитием широкополосного доступа в Интернет клиенты в массовом порядке переходят на системы интернет-банк. Так как системы «клиент — банк» в основном используют юридические лица, а их пользователями выступают бухгалтерские подразделения, во многом достаточно консервативные, это дает возможность системам «клиент — банк» существовать еще какое-то время. Эти системы продолжают достаточно активно использоваться в регионах, где широкополосный доступ в Интернет пока еще не стал стандартом. В целом проблемы с внедрением разнообразных форм дистанционного банковского обслуживания скорее субъективны, что подтверждается исследованиями НАФИ (телефонное интервью в 22 городах-миллионниках по 2500 предприятиям малого и среднего бизнеса, из которых 55 % относятся к сфере малого бизнеса). С результатами опроса можно ознакомиться на рис. 1.4^[6].

Рис. 1.4. Отношение к использованию ДБО со стороны 2500 предприятий малого и среднего бизнеса

Терминальный банкинг — вид дистанционного банкинга, наиболее широко используемый населением. Трудно встретить человека, который хоть раз не оплачивал мобильную связь через платежные терминалы. Эти устройства расставлены по территории России уже сотнями тысяч и добрались туда, где нет и в ближайшее время не будет банковских отделений. Сейчас на рынке со значительным отрывом преобладают небанковские платежные терминалы, хотя многие банки начинают собственные проекты по установке устройств самообслуживания. При этом банки часто ориентируются не на простейшие устройства, позволяющие произвести платеж наличными за различные услуги, а устанавливают многофункциональные банкоматы. Такие банкоматы позволяют получить наличные по карте, обменять валюту, осуществить различные платежи как наличными, так и с помощью платежной карты, отправить перевод с карты на карту и т. п.

Клиент известен (произведена предварительная идентификация клиента) — эта разновидность дистанционного банкинга чаще всего используется банками в устройствах самообслуживания и предполагает наличие счета клиента в банке и идентификацию владельца счета. В этом случае клиент при помощи своей идентификационной карты, роль которой может выполнять и обычная платежная карта, и специального ПИН-кода получает доступ к управлению счетом. Наличие карты не является обязательным условием, так как клиент может иметь только логин и пароль для доступа к управлению счетом. То, что клиент идентифицируется банком, позволяет ему не только управлять своим счетом, но и осуществлять платежи, внесенные наличными деньгами, по различным адресам, в том числе вводя произвольные банковские реквизиты. Также клиент может обменять практически любые суммы иностранной валюты, выполнить денежные переводы в пользу других физических лиц и произвести другие финансовые операции. Клиент, чья идентификация не была произведена, ограничен в операциях согласно п. 1.1 и 1.2 ст. 7 Федерального закона от 7 августа 2001 г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (далее — Закон о противодействии легализации доходов, полученных преступным путем):

«1.1. Идентификация клиента — физического лица, установление и идентификация выгодоприобретателя не проводятся при осуществлении организациями, осуществляющими операции с денежными средствами или иным имуществом, операций по приему от клиентов — физических лиц следующих платежей, если их сумма не превышает 30000 рублей либо сумму в иностранной валюте, эквивалентную 30000 рублей:

1) связанных с расчетами с бюджетами всех уровней бюджетной системы Российской Федерации (включая предусмотренные законодательством Российской Федерации о налогах и сборах федеральные, региональные и местные налоги и сборы, а также пени и штрафы);

2) связанных с оплатой услуг, оказываемых бюджетными учреждениями, находящимися в ведении федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления;

3) связанных с осуществлением платы за жилое помещение, коммунальные услуги, с оплатой услуг по охране квартир и установке охранной сигнализации, а также с осуществлением платежей за услуги связи;

4) связанных с уплатой взносов членами садоводческих, огороднических, дачных некоммерческих объединений граждан, гаражно-строительных кооперативов, оплатой услуг платных автомобильных стоянок;

5) связанных с уплатой алиментов.

1.2. При осуществлении физическим лицом операции по покупке или продаже наличной иностранной валюты на сумму, не превышающую 15 000 рублей либо не превышающую сумму в иностранной валюте, эквивалентную 15 000 рублей, идентификация клиента — физического лица, установление и идентификация выгодоприобретателя не проводятся, за исключением случая, когда у работников организации, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом, возникают подозрения, что данная операция осуществляется в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма».

Клиент неизвестен (не произведена предварительная идентификация клиента) — большинство платежей в платежных терминалах производится без идентификации клиента. Учитывая, что подавляющее большинство операций — это пополнение счета мобильного телефона на сумму около 100 руб., такая ситуация не вызывает удивления. Как было указано ранее, без идентификации клиента можно производить достаточно ограниченный круг операций, хотя небанковские сети платежных терминалов с успехом обходят такого рода ограничения.

Интернет-банкинг — наиболее интересный сегмент дистанционного банкинга, позволяющий производить практически неограниченный спектр безналичных операций; к этому же сегменту можно отнести все системы электронных денег на базе интернет-сетей. Родоначальником систем интернет-банков являются системы «банк — клиент», которые первоначально были в основном предназначены для корпоративных клиентов. На компьютере пользователя устанавливалось специальное программное обеспечение, которое имело связь с банком, например, по модему. Интернет-банк в основном используют технологию «тонкого» клиента, т. е. для работы с этой программой достаточно стандартного браузера и любого компьютера в любой точке мира, подключенного к Интернету. Благодаря использованию этой технологии себестоимость удаленного обслуживания стремится к нулю, и системы интернет-банков используются в настоящее время не только юридическими лицами, но и частными клиентами. Как правило, для пользования интернет-банкингом пользователю необходимо иметь логин и пароль, а также компьютер для доступа в Интернет.

Мобильный банкинг — этот вид дистанционного банкинга, учитывая количество мобильных телефонов на руках населения, по праву может считаться наиболее перспективным на текущий момент. Найти сейчас человека, не имеющего мобильного телефона, так же трудно, как и не видавшего телевизор. Мобильная связь проникла во все уголки России, произведя телефонизацию всей страны. Но несмотря на это пока телефоны в своей основной массе используются для передачи голосового трафика, все остальные услуги, за исключением, пожалуй, SMS, занимают незначительную долю. Мобильный телефон в качестве терминала для доступа к дистанционным банковским услугам используется в четырех основных технологиях:

SMS (SMS-банкинг) позволяет проводить финансовые транзакции посредством команд, переданных при помощи SMS. Это наиболее простая система, совместимая со всеми моделями телефонов и работающая везде, где есть мобильная связь. При этом для клиента использование SMS-банкинга не самая удобная форма доступа к финансовым услугам из-за необходимости набирать большой объем текстово-цифровой информации, а также запоминать условные обозначения команд.

SIM-апплет — при использовании этого вида дистанционного банкинга платежное приложение записывается непосредственно на SIM-карту телефона и позволяет достаточно безопасно производить финансовые транзакции. Для использования этой технологии клиенту необходимо предварительно приобрести новую SIM-карту с установленным платежным приложением.

Мидлет — платежное JAVA-приложение, работающее в памяти мобильного устройства и позволяющее проводить финансовые транзакции в защищенном режиме. В отличии от предыдущей технологии менять SIM-карту не нужно, но при этом JAVA-приложение работает не на всех моделях мобильных телефонов.

WAP — по сути это интернет-банкинг для мобильного устройства, так как позволяет получить доступ к интернет-сайту финансовой организации, адаптированному для отображения на небольшом экране мобильного телефона. Работа с этим сайтом аналогична обычному интернет-банкингу с помощью компьютера.

Классифицировать все технологии дистанционного банкинга практически невозможно из-за их постоянного развития и быстрого появления новых технологий. Развитие технологий вызывает изменение традиционных видов предоставления банковских услуг, а также появление инновационных как по форме, так и по сути финансовых продуктов.

1.2. Анализ применения технологий дистанционного банковского обслуживания

В III квартале 2008 г. Банк России провел анкетирование кредитных организаций по вопросам применения технологий дистанционного банковского обслуживания^[7].

По данным, подготовленным Департаментом банковского регулирования и надзора и опубликованным Департаментом внешних и общественных связей Банка России, в анкетировании участвовали 1090 кредитных организаций из 77 регионов России. Результаты анкетирования свидетельствуют о том, что на практике применяются около 20 вариантов организации дистанционного банковского обслуживания. При этом различные технологии электронного банкинга используют 1042 кредитные организации (95,6 % принявших участие в анкетировании, т. е. абсолютное большинство). Не применяют ДБО только 48 кредитных организаций (4,4 %).

Подавляющее большинство кредитных организаций применяют широкий спектр технологий электронного банкинга. В 743 организациях (77,4 %) в эксплуатации находятся от 2 до 5, а в 71 (6,5 %) — от б до 10 разновидностей систем ДБО. Распределение кредитных организаций по числу таких технологий приводится на рис. 1.5.

Рис. 1.5. Распределение кредитных организаций по количеству используемых ими технологий дистанционного банковского обслуживания

Наибольшее распространение получили следующие варианты ДБО (рис. 1.6):

— с использованием систем «банк — клиент» — 1023 организации (94 %);

— с использованием систем денежных переводов без открытия банковского счета — 713 организаций (65 %);

— с применением программно-технических устройств, предназначенных для осуществления операций с использованием платежных карт, — 632 организации (58 %).

Что касается использования web-сайтов, то, по данным регламентной банковской отчетности (форма 0409070), кредитные организации используют в своей банковской деятельности от 2 до 12 web-сайтов различного функционального назначения, ориентированных также на различные группы клиентов (юридических или физических лиц, осуществляющих операции интернет-банкинга и с ценными бумагами, пользователей мобильного банкинга через портативные средства компьютерной связи — палмбуки или карманные персональные компьютеры, мобильные телефоны, коммуникаторы и т. п.).

Рис. 1.6. Результаты I этапа анкетирования кредитных организаций по вопросу применения технологий ДБО

Примечания

4

Building Financial Systems for the Poor. Международный опыт применения дистанционного банкинга: Первые итоги. Ольга Томилова, С GAP, Всемирный Банк, Москва, 20 ноября 2008 г., Российский Микрофинансовый Центр: VII Ежегодная конференция.

5

В законодательстве Российской Федерации отсутствует понятие электронных денег.

6

Национальное агентство финансовых исследований. Опрос «Пользование и удовлетворенность услугами ДБО предприятиями малого бизнеса», проведенный в июле — сентябре 2008 г.

7

Анкетирование проводилось на основании п. 76 «Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2008 года», принятой Правительством РФ и Центральным банком РФ, и на основании письма Банка России от 1 августа 2008 г. № 94-Т в продолжение работы по созданию системы мониторинга использования кредитными организациями современных технологий дистанционного банковского обслуживания (ДБО).