Похожие книги

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей. Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис. Тони Хси генеральный директор Zappos.com

Эта книга преобразит вашу жизнь. Миллионы людей во всем мире на собственном опыте убедились: программа Уилла Боуэна «Мир без жалоб» работает! В ее основе лежит очень простая идея: положительные перемены в любой момент готовы произойти в нашей жизни, и чтобы впустить их, нужно лишь отказаться от привычных проявлений недовольства. «Если вы поймали себя на том, что жалуетесь, просто наденьте браслет на другую руку!» Сегодня этот вызов приняли более шести миллионов человек. Задача предельно проста, но трудновыполнима (попробуйте – и убедитесь сами!): прожить двадцать один день подряд, не жалуясь, не критикуя и не сплетничая. Помогите изменить этот мир и себя самого! Цитаты «Один из самых вопиющих мифов по поводу жалоб состоит в том, что люди, дескать, вынуждены жаловаться, чтобы побудить других к переменам. Вы не можете побудить никого – в том числе самого себя – к позитивным переменам при помощи жалоб». «Мне часто задают вопрос: «А как же добиться желаемого, если не жаловаться?» Лучший способ получить, что хочешь, это сказать, чего ты хочешь, а не жаловаться на то, как обстоят дела». «Разговаривать с кем-то, помимо того человека, с которым у вас возникли проблемы, это построение психологического треугольника. Треугольник возникает всегда, когда у вас есть вопрос к одному человеку, а вы обсуждаете его с кем-то другим. Здоровое общение состоит в том, чтобы разговаривать непосредственно с тем человеком, которого данный разговор касается». «Те вещи, которые привлекают и восхищают вас в других людях, тоже присутствуют и в вас. Возможно, эти позитивные черты пока дремлют, но, если вы сосредоточитесь на них и станете их искать, они вырастут и проклюнутся наружу». «Чтобы улучшить ваши взаимоотношения с людьми, не ждите, пока перестанут жаловаться другие. Примите решение самому стать позитивной силой во взаимоотношениях. Перемена, к которой вы стремитесь, никогда не идет «извне», она внутри». «Жалобы – это спорт, в них царит дух состязательности. Они всегда развиваются по нарастающей. Если кто-то жалуется, что вывихнул колено во время катания на лыжах, другой тут же расскажет, как сломал себе ногу». «Первый шаг к любым позитивным переменам – приятие нынешнего состояния человека. Если вы станете подталкивать человека к изменениям, это приведет к лишь к тому, что он будет отчаянно цепляться за свое нынешнее состояние бытия». «Освобождение от жалоб это не гонка. Не волшебная таблетка. Это процесс трансформации. Это расставание со старыми привычками и приобщение к совершенно новому образу бытия. И на это требуется время». «Жалобы могут приносить нам разные преимущества, такие как сочувствие и внимание, – но счастье не входит в число этих бонусов». «Освободиться от жалоб означает прекратить сетовать на то, что нельзя изменить». Об авторе Уилл Боуэн – мотивационный спикер, священник, основатель движения «Мир без жалоб» с более чем 14 миллионами сторонников по всему миру, и автор одноименного мирового бестселлера. Прежде чем стать пастором небольшой христианской церкви штате Миссури (США), он много лет работал на радио, занимался продажами и маркетингом. 23 июля 2006 года пастор Уилл пригласил 250 человек, чтобы помочь им избавиться от негативной привычки жаловаться. Каждому из них Уилл подарил по фиолетовому браслету, который стал символом и инструментом осознанности. Идея Боуэна стала сенсационно успешной во всем мире. Его призыв провести 21 день без жалоб поддержали Опра Уинфри, журнал People, The Wall Street Journal, NBC's Today Show, а также многие другие знаменитости и СМИ. Уилл Боуэн – автор пяти международных бестселлеров, изданных тиражом более 4 млн. экземпляров по всему миру и переведенных более чем на 35 языков.

Этот текст – сокращенная версия книги Джанелл Барлоу, Клауса Меллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Согласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. В руках опытного маркетолога жалоба – это подарок. Это сигнал для руководства о плохом обслуживании клиентов, недостатках логистики или товара. Так что лучше создавать потребителям условия для выражения претензий, а не пытаться снизить их количество. В книге собраны психологические портреты жалобщиков, описан подход к каждой категории, даны эффективные и подробные советы, как реагировать на претензии. Вместо дорогостоящих маркетинговых приемов – контрольных закупок, анкет и опросов – нужно всего лишь прислушаться к клиенту. Если компания способна подстроиться под пожелания, то человек, как правило, готов заплатить за ее товары больше. Зачем читать • Извлекать пользу из критики и научить этому сотрудников. • Ознакомиться с инструкцией по общению с недовольными клиентами. • Превращать критиков в лояльных клиентов. Об авторах Джанелл Барлоу – американский эксперт по управлению стрессом, доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. В детстве страдала болезнью сердца и одновременно гиперактивностью, из-за чего часто ломала конечности. Улучшила состояние своего здоровья, благодаря собственной методике управления стрессом. Убежденный оптимист. Полиглот. Известный музыкант и фотохудожник. Клаус Мёллер – датский эксперт в области управления. Один из пионеров тайм-менеджмента. Основатель и почетный председатель совета директоров консалтинговой компании TMI. Выступает с лекциями по всему миру.

«Когда я переехала во Францию, мне везде хотелось просить жалобную книгу». Мы привыкли смотреть на переезд в Европу как на розовую мечту: вот перееду, буду сидеть в кафе на Елисейских Полях и пить кофе с круассаном!.. Но что, если реальность совсем не так радужна, как нам хотелось бы? История Ксении Буржской – это невероятно остроумная история проблем и злоключений русской за границей. Так ли хорош Париж, как мы его себе рисуем? Что ждет женщину, решившую рожать во Франции? Как подключиться к французскому интернету и не умереть? И еще многие сотни уморительных жалоб на наш воображаемый Париж. Книга содержит нецензурную брань

В одно из ничем не примечательных дежурств лейтенанта полиции Андрея Фролова поступает сигнал о пожаре в популярном развлекательном заведении. Несмотря на отсутствие жертв, происшествие вызывает резонанс. Руководство поручает Фролову расследование этого дела. На месте пожара он находит книгу жалоб и предложений, после прочтения которой вскрываются интересные подробности о предшествующих событиях. Сможет ли Андрей узнать истинную причину пожара и установить настоящих виновников произошедшего?

В предлагаемой автором книге рассматривается деятельность основных процессуальных институтов, выполняющих функции обращения в суд – это заявления, исковые и неисковые; ходатайства; жалобы (апелляционные, кассационные, надзорные, частные жалобы); представления прокурора и представления Председателя или заместителя Председателя Верховного Суда РФ. Книга предназначена для судебных работников, студентов, аспирантов, преподавателей вузов, представителей юридической общественности и научных работников.

Книга является справочным пособием по порядку обращения в государственные органы и неправительственные организации в связи с защитой прав и свобод граждан. Книга будет полезна всем гражданам, пытающимся самостоятельно защитить свои права.

Марья Ивановна – одинокая пенсионерка 65-ти лет. Жизнь подходит к концу, считает она и ведет себя соответственно, изводя пустыми жалобами различные инстанции. Но, влюбившись в молодого чиновника, вновь обретает интерес к жизни и посещает новомодные мероприятия, делая из них свои выводы с учетом возраста и вспыхнувшей страсти. Одновременно Марья Ивановна пишет письмо возлюбленному, начинавшееся как жалоба на кражу иконы, а закончившееся как признание в любви, которому, как ей казалось, никогда не суждено быть отправленным. Что вышло в итоге – узнаете из романа.

Представляем вашему вниманию подготовленный коллективом Ассоциации и ФАС очередной обзор практики рассмотрения жалоб на решения и предписания управлений Федеральной антимонопольной службы Российской Федерации, поданных в порядке части 6 статьи 23 Федерального закона от 26 июля 2006 г. No 135-ФЗ «О защите конкуренции». В документе рассматриваются наиболее актуальные позиции Президиума и Апелляционных коллегий ФАС, на которые будут ориентироваться антимонопольные органы при рассмотрении аналогичных и схожих дел.

Книга историй рассказанных в баре, которые не оставят равнодушными ни одного вдумчивого читателя. Широкий спектр эмоций и тем для размышления обеспечен. Книга содержит нецензурную брань.

Пока в государстве не изжито пьянство, наркомания, проституция – сиротам неизбежно быть в этом мире! И этих сирот правительство причисляет к государственным детям. В этой книге я хочу показать, как некоторые педагоги и чиновники нерадиво, я бы даже сказал преступно, халатно относятся к частице государства. И как бы иные руководители не меняли вывески на фасадах детских домов – сущность остаётся та же – Дом для сирот.

Право осужденных на обращения, и в частности жалобы, – это не только личное или конституционное право, но и гарантия обеспечения других нарушенных прав и законных интересов. Реализация данного права позволяет оказывать влияние на организацию работы как самих учреждений входящих в уголовно-исполнительную систему, так и на процесс исправления в целом.

Сегодня многих женщин интересует только один вопрос – что может не нравиться им во время занятия сексом? Что может вызвать эмоции негативного характера?

Эта брошюра, точнее, пособие рождалась несколько лет. Содержание можно растянуть на десятки страниц, а можно изложить в несколько предложений. В любом случае излагай длинно или коротко, понять смогут не все. Кто не сталкивался с жалобами при обслуживании или сталкивался мало, к сожалению, не увидят сути, или это будет сделать трудно. Одним будет казаться, что написанное примитивно, другим, что они и так знают, и, что страшнее, умеют так делать. Материал простой – 100%,однако это не значит, что он не закрывает почти все проблемы, связанные с жалобами, которые есть и будут в компании. Пособие адресовано: Руководителям, коммерческим директорам,HR, отделам клиентского сервиса, менеджерам по продажам, call-центрам, линейному персоналу обслуживающего клиентов. Книга может стать настольной, для компаний, чьим конкурентным преимуществом выбран клиентский сервис. Книга является интеллектуальной собственностью, зарегистрирована в АО "НРИС" № #590-948-379.

Книга жалоб и предложений несуществующего ресторана и короткие рассказы о людях, настоящих и не очень: от жизненных зарисовок до полного абсурда.

Он выжег мою жизнь дотла, и угли от нее еще долго тлели на испачканном пеплом снегу. Но ему все было мало, и он отнял у меня самое дорогое. Забрав моего малыша, он забрал смысл моей жизни, перекрыл кислород, заставил корчиться от агонии и наблюдал с безразличием. И этого ему тоже казалось недостаточно, тогда он выставил меня ничтожеством в глазах друзей. Уничтожил, разрушил, убил.В голове не укладывалось, как любимый мной мужчина может быть таким жестоким. Но ради ребенка я готова на все… Пойду по головам, отключив принципы, забыв про эмоции. Я научилась выживать в мире жестоких людей, став одной из них. И уже скоро, дорогой, тебя ждет расплата. Лишь бы он не узнал меня спустя столько лет.Содержит нецензурную брань.

Австралия, первая треть двадцатого века. Страна еще благоденствует, еще живет ритмами джаза и танго, хотя вот-вот «тучные годы» сменятся черной полосой кризиса. Однако каким бы ни было время, никакие испытания не в силах погасить волю к жизни четырех дочерей пастора Латимера и их готовность рискнуть всем ради права воплотить в жизнь свои мечты. Блестящая карьера и светский успех, страстная любовь и радость материнства. У них будет все. Как будут и трагические потери, и жестокие разочарования, и крутые повороты судьбы, когда все придется начинать с самого начала… Четыре сестры. Четыре истории жизни… Колин Маккалоу вновь дарит читателям целый мир, в котором каждый найдет что-то необыкновенно важное лично для себя.

О Максиме Горьком.

Два года назад Василий уплыл за море. В чужих краях он надеялся заработать денег, чтобы по возвращении добиться согласия на брак с любимой. Два года Анна надеялась и верила, что ее Вася вернётся. Чувства не угасли в разлуке, и от того решение родителей выдать ее замуж за родовитого дворянина особенно больно ранило девичье сердце. Как принять чужую волю и простить себе предательство? Возможно, утешение стоит искать в словах старой Матрёны, нагадавшей желанный брак в свой черед.

Критика ранних рассказов М. Горького: «В степи», «Коновалов», «Старуха Изергиль», «Макар Чудра», «Челкаш».

Роман известного венгерского прозаика и драматурга Дёрдя Шпиро построен как фиктивные воспоминания Липы – Олимпиады Дмитриевны Чертковой (1878–1951), свидетельницы жизни Горького на протяжении десятилетий, медсестры и его последней любимой женщины (Дьяволина – ее итальянское прозвище, полученное в Сорренто). Удачно найденная форма позволила показать всемирно известного писателя глазами близкого ему человека изнутри его многолюдного дома, в котором, наряду с домочадцами, любовницами и приживалами, появляются известные деятели культуры и исторические лица от Саввы Морозова и Ленина до Зиновьева, Сталина и Ягоды. Горький, увиденный глазами Шпиро, фигура достойная сожаления, но все же трагическая: человек, полагавший, что с его авторитетом можно, идя на компромисс с властью, переиграть ее.

В деревне у бабушки проходит самая счастливая пора в жизни каждого человека. В беззаботном детстве мы уверены, что леса населяют сказочные существа, под кроватью живет страшное чудище, а с памятниками можно мысленно перекинуться парой словечек. Главный герой рассказа, семнадцатилетний Митька, обычный советский юноша, проводит свое последнее лето в Беневке. Осенью его уже ждет поступление в университет Москвы. Но кто бы смог предугадать, что вернуться в родную Украину его заставит лишь чей-то просчет, последствия которого мы вспоминаем и по сей день?

«В ряду наших больших писателей есть один, никем до сих пор не превзойденный по своему воздействию на пролетарско-крестьянскую литературу, это – Максим Горький. Речь идет в данном случае не только о художественной значимости произведений М. Горького, но, главным образом, о его личных непосредственных указаниях и советах, которые он давал и дает начинающим авторам…»

Сборник рассказов с фантастическим уклоном посвящён самому большому и прекрасному чувству – любви, которое живёт во всех мирах и существует вечно во вселенной.