Психология в организационном консультировании

Герман Марасанов, 2009

Организационное консультирование имеет непосредственную связь с психологией. Но почему многие консультанты не признают этого факта? В чем особенности организационного консультирования, с точки зрения тех, кто занимается им профессионально? Книга посвящена поиску ответов на эти и другие вопросы, возникающие в практике работы организационного консультанта. Автор собрал и прокомментировал суждения нескольких сотен специалистов, высказанные в ходе дискуссий. Хотя книга написана в жанре научного исследования, она содержит богатую коллекцию случаев из консультативной практики, описаний приемов и способов решения проблем, возникающих в процессе организационного консультирования. Книга предназначена для организационных консультантов, научных работников, аспирантов, а также для тех, кто занимается и интересуется вопросами теории и практики организационного консультирования.

Общая характеристика результатов исследования

Качественный анализ видеозаписей дискуссий позволил выявить и сгруппировать между собой по сходству темы, вопросы, проблемы, которые спонтанно поднимались участниками. Так, если тот или иной аспект работы консультанта, отмеченный кем-либо из участников, вызывал ответные реплики, встречные вопросы, побуждал высказаться еще хотя бы одного человека, то данный элемент обсуждения расценивался нами как дискуссия по отдельной проблеме, обладающей самостоятельной актуальностью.

Для удобства изложения здесь и далее «темой» мы будем именовать группу проблем или вопросов, объединенных по какому-либо общему для них признаку. «Проблемой» или «вопросом» в рамках нашего исследования мы станем называть отдельно взятый аспект, элемент, слагаемое деятельности консультанта, если этот аспект консультативной работы вызвал интерес и стал предметом обсуждения участников дискуссий.

Итого, в ходе состоявшихся обсуждений участники подняли более трех десятков проблем или вопросов, отражающих различные стороны работы консультанта. Сопоставляя тематику дискуссий, развертывавшихся в ходе наших фокус-групп, с наиболее яркими, особенно заметными темами, которые освещаются в изученной нами литературе, мы смогли составить общий тематический перечень проблем организационного консультирования, хоть и в разной степени, но тем не менее актуальный как для авторов публикаций, так и для участников фокус-групп. В итоге тематический перечень проблем организационного консультирования, в соответствии с которым мы стали строить все дальнейшее обсуждение, сопоставление и анализ собранных взглядов и суждений, принял следующий вид:

Общие представления организационных консультантов о своей деятельности и о себе:

• образ консультационной деятельности;

• образ консультанта.

Характеристики клиентов и их запросов:

• недоверчивость и манипулятивность;

• восприятие клиентом своих собственных проблем как проблем своей организации;

• противоречия между психологическими и экономическими интересами, переживаемые клиентом.

О взаимоотношениях между консультантом и клиентом:

• как строить отношения между консультантом, клиентом и заказчиком;

• совместимость консультанта и клиента.

Содержание работы консультанта:

• работа по привлечению клиентов;

• сущность консультирования;

• динамика ожиданий клиента в процессе консультирования;

• структура консультативного процесса;

• методический инструментарий консультанта.

Психологическая составляющая работы консультанта:

• образ клиента и образ его организации — слияние или разделение;

• вариативность консультативной позиции;

• коучинг в организационном консультировании;

• противопоставление организационного и психологического консультирования.

Эффекты, критерии эффективности и завершенности консультирования:

• возможна ли формализация критериев эффективности;

• успешность организации — критерий эффективности консультирования;

• критерий эффективности — соответствие клиентской организации эталону «идеальной компании»;

• появление новых целей у руководства организации, разделяемых большинством персонала, как эффект консультирования;

• критерии и признаки завершенности консультирования.

О взаимоотношениях консультантов между собой:

• «внутренний» и «внешний» консультанты — взгляды друг на друга;

• о взаимоотношениях между «внешними» консультантами.

Организационная культура как предмет консультативного воздействия:

• варианты понимания организационной культуры;

• предназначение и функции организационной культуры;

• сюжеты зарождения культуры в организации;

• слагаемые организационной культуры;

• движущие силы организационной культуры;

• роль консультанта в развитии культуры клиентской организации;

• типы организационных культур; корпоративность;

• как изучать организационную культуру.

Иллюстрации обсуждения некоторых тем в реальных дискуссиях даны на примере фрагментов трех фокус-групп.

Как уже было сообщено во введении, для того чтобы количественно оценить содержание текстов дискуссий, мы выбрали следующие показатели:

• количество тем, проблем, вопросов, поднятых участниками дискуссий;

• количество фокус-групп, участники которых подняли одну и ту же тему, проблему или вопрос;

• количество участников обсуждения одной темы, проблемы, вопроса;

• длительность обсуждения одной темы, проблемы, вопроса; количество суждений по одной теме (проблеме, вопросу).

Поскольку почти каждая из проведенных нами фокус-групп существенно отличалась от остальных и по количеству участников, и по их составу, и по вопросам, поднятым в ходе дискуссий, мы приняли решение подсчитывать суммарные значения каждого показателя по итогам всех фокус-групп вместе взятых. Достичь регулярности проведения фокус-групп, являвшихся, по существу, «дискуссионными клубами», по разным организационным причинам нам не удалось. В 1998, 2002, 2004, 2007 гг. проводилось по две фокус-группы в год. В 1999, 2000, 2001, 2003, 2006 — по три фокус-группы в год.

В 2005 г. — по четыре фокус-группы. Общее, суммарное время проведения всех 27 дискуссий составило 95 часов 53 минуты. Количество участников без учета повторных посещений — 972 человека. Из них 9 человек участвовали в 5 фокус-группах, 16 человек — в 4 фокус-группах, 48 человек — в трех фокус-группах, 72 человека — в двух фокус-группах. Остальные 627 человек принимали участие в дискуссиях лишь по одному разу. Таким образом, с учетом повторных посещений, в нашей исследовательской программе приняло участие приблизительно 772 человека (приблизительность объясняется возможными ошибками в регистрации, наверняка случавшимися в течение нескольких лет этой работы).

Из 772 человек выступили хотя бы с одной репликой, суждением (как минимум) или с вопросом 214 человек. Из них 162 человека были активными участниками дискуссий, опять же, как минимум, хотя бы по одному из обсуждавшихся вопросов.

Кроме того, следует отметить, что ни на одной из фокус-групп не были одновременно подняты все вопросы и проблемы, приведенные в тематическом перечне. Как правило, в ходе каждого обсуждения, длившегося, как уже сообщалось, от двух до четырех с половиной часов, затрагивалось от трех до десяти различных вопросов и проблем консультирования.

Итоги оценок дискуссий по этим показателям представлены в таблице 2.

Сравнив итоги дискуссий и результаты обзора литературных данных, мы смогли определить сходства и различия в постановке и в способах решения проблем, наиболее часто поднимавшихся как в литературе по организационному консультированию, так и в ходе организованных нами обсуждений. Подробный анализ собранных материалов, позиций, суждений, высказанных в публикациях и в дискуссиях, мы представим отдельно. Здесь же нам важно продемонстрировать вариант группирования тем и вопросов, волнующих специалистов, профессионально занимающихся организационным консультированием.

Сходные у разных авторов вопросы имеют разные варианты ответов. Но то, что эти вопросы понимаются, для нас имело самостоятельную ценность.

Итак, практически во всех изученных нами публикациях авторы уделяли существенное внимание обсуждению того, что представляет собой консультирование руководителей, организационное консультирование, управленческое консультирование, каковы цели этой деятельности, каковы функции консультанта. Каждый автор предлагал свое определение его деятельности. Однако в ходе дискуссий на «круглых столах», проводимых нами в рамках настоящего исследования, тема определения организационного консультирования, выявления его сущностных характеристик поднималась не очень активно и часто. Может быть, это связано с тем, что действующим специалистам важнее обсуждать проблемы методов своей работы, а не заниматься формулированием определений. Такую позицию можно назвать взглядом на оргконсультирование изнутри, тогда как авторы, стремящиеся найти определение консультативной деятельности, дать ей общую характеристику, наверное, пытаются посмотреть на оргконсультирование, так сказать, со стороны.

Таблица 2

Итоги оценок дискуссий

Примечание.

* — количество фокус-групп, на которых поднимались те или иные проблемы, объединенные в одну тему, не совпадает с суммарным числом фокус-групп, на которых данная тема так или иначе прозвучала. Это связано с тем, что на одной и той же фокус-группе могли обсуждаться сразу несколько вопросов по одной теме. В этом случае такая фокус-группа учитывается отдельно по каждому вопросу, который на ней обсуждался;

** — суммарное число участников, выступивших по теме, может быть меньше арифметической суммы выступавших по отдельным вопросам и проблемам, объединенным в одну тему. Причина несовпадения заключается в том, что один и тот же участник мог присутствовать и выступать на нескольких фокус-группах;

*** — содержание мнений участников по соответствующим вопросам представлены в разделах, где обсуждаются итоги дискуссий.

Вопрос о психологической составляющей работы оргконсультанта, о противопоставлении психологического и организационного консультирования прозвучал как самостоятельная тема лишь в четырех работах, из тех тридцати четырех публикаций, прямо относящихся к проблемам управленческого и организационного консультирования, с которыми нам удалось познакомиться в рамках подготовки обзора. В отдельных публикациях значительное место отводится обсуждению различий между организационным и психологическим консультированием, доказательству невозможности обобщенного восприятия этих двух разных, по мнению авторов, практик. Но те консультанты, которых нам удалось привлечь к дискуссии по проблемам организационного консультирования, проявили мало заинтересованности в обсуждении этой проблемы. О психологических проблемах, которые приходится преодолевать консультанту, участники говорили в связи с другими, более актуальными для них темами. Сюда можно отнести обсуждение того, как строятся взаимоотношения клиента, консультанта и заказчика, а также проблемы совместимости консультанта и клиента. Таким образом, психологические проблемы консультирования участниками дискуссий обсуждались настолько же активно, насколько незначителен был их интерес к вопросу о том, является ли оргконсультирование психологической по своей сути работой или нет. Здесь вновь обнаруживалась разница во взглядах на оргконсультирование, отраженных в литературе и прозвучавших в процессе обсуждений. Так, в публикациях в большей мере анализируется сущность деятельности консультанта, а в устных беседах выяснялись вопросы практической отдачи, конкретной эффективности тех или иных методик, рассматривались проблемы общения с клиентами.

Тема ошибок в работе организационного консультанта поднималась и комментировалась в нескольких публикациях. Участники организованных нами «круглых столов» предпочитали об ошибках в своей работе не говорить, а вместо этого обсуждать отдельные удачи и неудачи в своей деятельности, связывая их с особенностями консультирования руководителей, возможной личной несовместимостью консультантов и клиентов, неопределенностью критериев оценки консультирования.

Такие темы как взаимоотношение консультантов между собой, сопоставление деятельности внутреннего и внешнего консультанта, принципы, по которым консультанту следует строить отношения с клиентом, оказались актуальными как для «пишущих», так и для «действующих» специалистов. В дискуссиях отчетливо проявились элементы взаимного недоверия между приглашенными в организацию консультантами и консультантами, постоянно работающими в этой организации. При этом специалисты, сами называющие себя «внутренними консультантами», официально по должности так никогда не назывались, а занимали должности сотрудников службы персонала или советников при руководстве. Но склонность к взаимному обесцениванию и стремление упростить представление о деятельности коллег из «другого лагеря» в дискуссиях звучала абсолютно открыто. В литературе тема «внутреннего» и «внешнего» консультантов не обсуждается так остро, как это было на наших дискуссиях, но зато отдельно звучит тема взаимоотношения консультантов между собой, поднимаются вопросы, касающиеся особенностей становления профессиональной среды, проблемы плагиата, доверия и этики отношений.

Приемы, способы, методы, техника, практика консультирования на фокус-группах рассматривалась подробно. К этим вопросам обращались участники буквально всех «круглых столов». В литературе содержание работы консультанта также освещается активно, но внимание больше уделяется различным методам и приемам, основанным на организационно-деятельностных играх, а также способам проведения индивидуальных интервью. В литературе даются общие представления о тренингах, используемых консультантами, о возможностях НЛП, об основных фазах консультативного процесса. Каждый из названных вариантов работы, на наш взгляд, содержал очевидные психологические составляющие. Здесь было просто невозможно пренебречь психологической основой всего того, что, по описаниям авторов, делает оргконсультант.

Участники наших дискуссий предпочитали обсуждать содержание и практику консультирования, выделяя специально такие вопросы, как способы привлечения клиентов на консультирование; проведение первой встречи с потенциальным клиентом; использование ролевых позиций консультантом в отношениях с клиентом; возможность выявления этапов работы консультанта; границы формализации процесса консультирования; уместность преобладающей сосредоточенности консультанта на организационно-экономических или на психологических проблемах клиента-руководителя; вероятность предрасположенности некоторых руководителей к позиции клиента; работа консультанта по прояснению запроса клиента; критерии проведения анализа конкретных консультативных случаев; приемы работы консультанта с ближайшим окружением руководителя; способы завершения консультативного процесса; роль психодиагностики в практике консультирования.

Вопрос об особенностях консультирования руководителей, топ-менеджеров, неоднократно поднимавшийся на фокус-группах, как нам показалось, перекликается с темой описания клиентов и их запросов, присутствующей в ряде публикаций. Здесь просматривается очевидное совпадение между тем, что пишут специалисты и о чем они говорят в неформальной обстановке. А вот по теме критериев эффективности консультативного процесса совпадения не произошло. Для практикующих консультантов эта тема оказалась более актуальной, чем для авторов изученных нами публикаций.

Итоги получившегося у нас сравнения тем, проблем и вопросов, поднимавшихся в ходе дискуссий и в публикациях, удобно представить в виде таблицы (см. таблицу 3). В этой таблице мы также отметим частоту упоминания каждой выделенной нами темы, встречающейся на страницах публикаций и поднимавшейся на дискуссиях, а также укажем ранг ее актуальности.

Если та или иная тема встречалась нами более чем в 80 % публикаций, а на фокус-группах частота обращения к ней превышала среднюю частоту упоминания одной темы более чем на треть, то данную тему мы будем отмечать как высокочастотную. Если же частота упоминания темы в дискуссиях оказывалась ниже средней не менее чем на треть, а в публикациях эта тема встречалась менее чем в 20 % случаев, эта тема будет условно отмечаться как редко упоминаемая.

Все остальные темы, которые не попали ни в один из назначенных нами интервалов, мы будем отмечать как обладающие средней частотой упоминания.

Ранг актуальности темы мы будем оценивать, исходя из того, насколько объемно обсуждается данная тема в дискуссиях и в соответствующих публикациях, а также насколько часто авторы публикаций и участники фокус-групп обращались к этой теме. Такая формализация нам понадобилась для того, чтобы получить хоть какую-то основу для структурирования всей собранной нами совокупности тем, вопросов, проблем, поднятых в литературе и в ходе организованных нами дискуссий. В соответствии с получившейся структурой мы построим свое дальнейшее обсуждение результатов исследования.

Таблица 3

Сравнение тематики дискуссий и публикаций

Если расположить перечисленные выше темы, последовательно сгруппировав их вокруг вопросов, связанных с клиентом, с консультантом и с отдельными характеристиками консультирования, то мы получим целостную и взаимосвязанную картину профессиональных проблем и интересов организационных консультантов.

Особое внимание участников дискуссий и самостоятельную полемику вызвала тема культуры организации. В литературе по этому вопросу также заметна автономность, непрямая связанность проблем развития организационной культуры с вопросами организационного консультирования. Вместе с тем связи здесь, на наш взгляд, очевидны. Вот лишь некоторые темы, спонтанно возникавшие в ходе общих дискуссий. Например, может ли оргконсультант эффективно влиять на развитие организационной культуры? Каким образом и насколько организационная культура влияет на продуктивность деятельности компании? В чем состоят механизмы этого влияния и поддаются ли они целенаправленной настройке? Эти и другие вопросы участники фокус-групп обсуждали весьма развернуто. В итоге все обсуждения, так или иначе относящиеся к организационной культуре, пришлось объединить в самостоятельный раздел. Более того, учитывая многоаспектность темы, мы посвятили ей самостоятельные фокус-группы, где прямо предлагали участникам сосредоточиться на обсуждении организационной культуры и всего, что с нею может быть связано. Внутри этой большой темы мы также обнаружили расхождения в частоте упоминания различных вопросов, имеющих к ней отношение. Так, в литературе наибольшее место отводится поискам ответа на вопрос о том, как изучать организационную культуру. В наших дискуссиях на первом по актуальности месте оказалась тема корпоративности культуры организации как одной из стадий или одного из типов организационной культуры. Кроме того, в публикациях мы смогли найти очень мало примеров того, как зарождается, функционирует, развивается, изменяется культура в какой-либо конкретной компании. В дискуссиях таких иллюстраций и примеров было довольно много. Любопытно, что тематика вопросов, отражающих круг проблем, интересных и актуальных для авторов публикаций и для участников фокус-групповых обсуждений, посвященных организационной культуре, во многом совпала. Собрав перечень этих вопросов, мы не стали определять частоту упоминания каждой проблемы, а выстроили вопросы по рангам актуальности для опубликованных и для устных суждений, прозвучавших на фокус-группах. Поскольку все вопросы этой части так или иначе относятся к одной теме — к теме «культура организации», получается, что частота ее упоминания в любом случае окажется высокой. Актуальность той или иной темы оценивалась нами тем выше, чем чаще и объемнее она обсуждалась в публикациях и на фокус-группах. Итоги группирования вопросов по темам и результаты их ранжирования представлены в таблице 4.

Таблица 4

Результаты ранжирования тем

Выявляется критерий, по которому проходит разделение между тем, какие проблемы обсуждаются в литературе, а какие — в свободных, нерегламентированных дискуссиях. Действительно, практик мыслит случаями, примерами. Отсюда и больший по сравнению с имеющимся в публикациях интерес беседующих друг с другом практиков к сюжетам и примерам существования культуры. Для «теоретиков» важны методы изучения организационной культуры, а для практиков актуальнее осознать факторы, влияющие на динамику культурных изменений, процессы, определяющие культурное развитие организации.

Конечно, мы разделяем консультантов на теоретизирующих и практикующих весьма условно. Один и тот же консультант в зависимости от обстоятельств легко может выступать и в той и в другой ипостаси. Здесь разделению на типы, категоризации оказались подвергнуты не конкретные представители консультирующего сообщества, а позиции, которые занимает подчас один и тот же специалист в зависимости от того, чем он в данный период занимается. Влияние жанра и принятого стиля каждой деятельности, воздействие традиций, иных обстоятельств, конечно же, приводит к тому, что письменное и устное творчество порождают несколько разные продукты, особенно если последнее сопровождается острой полемикой с не менее творческими собеседниками.

Создание типологий, описание разновидностей культур, популярное в исследовательской литературе, не стало темой дискуссий, почти не обсуждалось, так сказать, в полном объеме. Здесь наибольший интерес участников вызывала корпоративность, трактуемая одними как этап культурного развития организации, а другими как отдельный культурный тип. Любопытно также, что вопрос о том, как формировать организационную культуру, который, казалось бы, просто был обречен стать актуальным у практиков, также не вызвал у них острого интереса. Здесь остается лишь предполагать, что практикующий консультант, неизбежно погружаясь в культурное пространство клиентской организации, стремясь к пониманию и «вживанию» в это пространство, не может занимать внешнюю, отстраненную позицию, необходимую для изучения, анализа и отстраненного поиска средств формирования культуры. Он может лишь использовать в своей работе собственные способности и возможности понимать, откликаться на особенности нового для него пространства, создавая тем самым условия для иных направлений культурного развития консультируемой организации.

Что же касается общих вопросов организационного консультирования, отраженных в таблице 2, то, как уже отмечалось, она позволяет заметить следующее. Практикующих консультантов в большей степени интересует эффективность своей работы, специфика применения конкретных методик, способы общения с клиентами. «Пишущие» заняты анализом сущностных характеристик, закономерностей деятельности консультанта. И третья, и четвертая таблицы, как нам кажется, отражают принципиальные различия во взглядах на оргконсультирование. Исследователи, пишущие об оргконсультировании, в большей степени ориентированы на построение «академической» теории работы консультанта, позволяющей обнаружить сущностные характеристики этой деятельности, условия и факторы, на нее влияющие, методы анализа проблем и лишь затем предлагающей способы воздействия на организацию как на объект приложения усилий консультанта. Практиков интересуют вопросы, имеющие отношение к «теории практики, работы-с-объектом, а не самого объекта» [4, с. 14]. При этом, важно признать, что данное различие направленности интересов не является здесь жестким. И в публикациях, и в протоколах обсуждений на фокус-группах можно обнаружить пересечение исследовательских интересов, когда практики погружаются в академизм, а теоретики стремятся проникнуться практическими проблемами. Но эти пересечения не отменяют тенденцию, которая, быть может, и стала причиной категоричного стремления оргконсультантов, «вычеркнуть» психологическую составляющую из круга своей работы. Тенденция эта связывает понятие «психолог» лишь с академической психологией, применимость которой в оргконсультировании затруднительна. Вместе с тем почти каждый из вопросов, выявленных в процессе нашего обзора и помещенных в обе таблицы, оказывается прямо или косвенно связан с психологической стороной консультативной практики. Не заметить это, как нам кажется, просто невозможно.

Дальнейшее обсуждение и анализ собранных нами протоколов дискуссий и соответствующих тематических извлечений из публикаций по организационному консультированию мы выстроим в соответствии с перечнем вопросов, отраженных в таблицах 2, 3, 4, а также в сводном перечне обсуждавшихся тем.

Выбирая фрагменты дискуссий для иллюстрации наших обобщений, мы столкнулись с тем, что каждая фокус-группа порождала свой стиль, ритм бесед, собственную логику ассоциаций между отдельными темами и своеобразную траекторию переходов с вопроса на вопрос. Публиковать все материалы дискуссий полностью нам показалось невозможным не только из-за организационно-технических проблем, но и потому, что в протоколах диалогов, получившихся после перевода видеозаписей в тексты, особенно заметны повторы, потери отдельных линий беседы, невнятности, недосказанности. Конечно, эти элементы являются классическим материалом для психоаналитического, психосемантического анализа, но не это нас интересовало. Нам важно было выстроить фрагменты дискуссий так, чтобы у читателя возникло общее и целостное впечатление о содержании профессиональной деятельности организационного консультанта, об отношении к своей работе участников обсуждений, этой деятельностью профессионально занимающихся.

Конец ознакомительного фрагмента.