Создание сценария продаж. Алгоритм разработки и применения

Вячеслав Васильевич Недеров

Эта книга адресована тем, кто осваивает применение новых инструментов продаж, в частности, готовых сценариев продаж. Скрипты позволяют решать задачи продаж в два-три раза успешнее, уверенно достигая цели контакта. В книге изложен алгоритм разработки и внедрения скриптов для улучшения системы продаж.

Термины и определения

B2B

Business to business, буквально, бизнес для бизнеса. Вид информационного и экономического взаимодействия субъектов, в данном случае — это юридические лица, которые работают не на конечного потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес.

B2C

Business to customer, бизнес для потребителя. Это термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией и частным или юридическим лицом (корпоративным клиентом), так называемым «конечным» потребителем.

Актуальные потребности (потребность)

Потребности клиента, которые он хочет удовлетворить, решив свою проблему, при этом он готов предпринять для этого определенные действия.

БД CRM

База данных программы CRM.

Возражение

Негативная реакция на то, что сказал собеседник, выражение несогласия с собеседником, протест против сказанного и высказывание противного мнения, как не принятие предложения продажи.

Клиент

Физическое или юридическое лицо (компания), который уже является вашим покупателем, то есть купил ваш продукт один или более раз.

Конверсия

Отношение совершивших целевое действие, к общему числу обратившихся потенциальных клиентов. Уровень конверсии продаж показывает эффективность того или иного вида контактов при осуществлении продаж или целевых действий. Он рассчитывается в процентах. Например, количество совершивших покупку в результате холодных звонков менеджера за день составляет 5 человек, при этом он сделал 57 звонков, значит, конверсия составит 5/57=7,69%. Конверсия в продажах — это отношение совершивших покупку продукта (сделку), к общему числу обратившихся потенциальных клиентов. Конверсия холодных звонков — отношение совершивших покупку продукта или согласившихся на встречу, к общему числу потенциальных клиентов, которым сделан звонок. Конверсия входящих звонков — отношение совершивших покупку продукта или согласившихся на встречу, к общему числу входящих звонков. Конверсия встреч — отношение совершивших покупку продукта, к общему числу встреч.

ЛПР

Сокращение определения «Лицо принимающее решение». Имеется в виду решение о покупках, то есть сотрудник компании (юридического лица) или физическое лицо, у которого есть полномочия и право распоряжаться финансами и принимать ключевые решения о сотрудничестве и закупках товаров и услуг.

Модуляция голоса

Изменение высоты голоса, связанное с интонацией.

Портрет потребителя

Перечень информации, разносторонне характеризующей клиентов компании целевого сегмента рынка.

Потенциальные потребности (возможности)

Неудовлетворенность или проблемы клиента, которые он может устранить с помощью вашего товара, не отражает явного желания клиента решить проблему или устранить причину неудовлетворенности немедленно.

Потенциальный клиент (ПК)

Физическое или юридическое лицо (компания), которое может иметь потребность в продуктах вашей компании, он ни разу еще не покупал у нас, то есть не является нашим клиентом.

Потребность

Это желание клиента, которое можно удовлетворить с помощью вашего продукта.

Презентация

Способ представления информации, содержащей предложение продажи вашего продукта (товары или услуги).

Продажа

Реализация продукта в рамках первой сделки с новым клиентом, который был потенциальным клиентом.

Продукт

Товары или услуги, которые предлагает ваша компания.

Рекомендация

Получение контактных данных потенциального клиента или клиентов, на основе желания клиента (или потенциального клиента), поделиться положительным опытом взаимодействия с вашим сотрудником или вашей компанией.

УТП

Уникальное торговое предложение.

Холодный звонок (контакт)

От английского Cold calling. Звонки для привлечения потенциальных клиентов (покупателей), особенность которых заключается в том, что они осуществляются без предупреждения, когда инициатором является продавец. Холодными контактами являются встреча или разговор по телефону с незнакомым человеком, без приглашения или рекомендации.