Продавай, как Бог. Пособие для ленивых менеджеров

Вячеслав Бабкин

Я четко убежден в том, что человек образованный – сможет свершить великие дела. Моя миссия – изменить всю систему образования. Для этого в стране нужны умные люди, которые будут продвигать лучшие услуги для людей и компаний. Ведь все в мире взаимосвязано.Научись продавать, как Бог и вся твоя жизнь и жизнь вокруг станет в сотни раз лучше!

Глава 6. Установление контакта

Переходим ко второму этапу продаж. Установление контакта. Не менее важный этап. Этот этап преследует нас повсюду! Когда мы звоним кому то — мы устанавливаем контакт, когда мы приходим в магазин, то мы тоже устанавливаем контакт с продавцом. В продажах этот этап рассматривается более глубоко, так как от него зависит дальнейшее общение с клиентом и сама продажа товара. Купит он или нет. В первые 30 секунд мы должны показать себя лучшим из лучших. Если этого не произойдет, то нам будет сложнее дальше работать с этим клиентом, хотя возможно.

В этой главе мы будем рассматривать такие вопросы: Как правильно и грамотно установить контакт? Какие ошибки допускают на этом этапе? Как сделать так, что бы контакт с клиентом не был потерян на всем этапе продажи? Какие фишки применяют многие менеджеры на этом этапе?

На все эти вопросы вы найдете ответ в этой главе. Сможете понять как легко и быстро установить контакт практически с любым человеком.

Для начала необходимо понять, что означает установление контакта.

Установление контакта — Это формирование первого впечатления о вас.

Первые 30 секунд после того, как будущий партнер по общению вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: «наводить мосты» или «строить оборонительные сооружения»? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения человека. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека: как будто действительно фотографируют.

В этот момент человек, подобно профессиональному фотографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений партнера в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта у вас нет репетиций. Вам надо понравиться с первого взгляда — и это тоже часть вашей профессии. Хотя для меня — это часть нашей жизни, а не только профессии.

Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать «наведением мостов» взаимоотношений. За фасадом официального представителя компании будущий партнер, клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы, время и разделяет ценности. Посетитель ресторана хочет большего, чем хорошо приготовленная пища. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: Они хотят, чтобы к ним хорошо относились. Понимали, уважали, старались помочь.

Первый ряд оборонительных сооружений, которые человек выстраивает вокруг себя, — это страх и недоверие по отношению к вам или к организации, которую вы представляете. И вам необходимо преодолеть эти барьеры. Пройти через страх, недоверие, сомнение.

Вопросы, на которые собеседник, наблюдая за вами, ищет ответа, довольно просты: можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, насколько он уверен в предлагаемой услуге или товаре. Если у вас нет уверенности в организации и их услугах и товарах, то, как он может создать такую уверенность у человека, которому предлагаете эти услуги и товары?

Я никогда не продавал то, в чем я не уверен и что мне не нравится. Хотя приглашали в компании, где надо продавать то, что мне самому не нравится. Если это не нравится мне, то я не порекомендую людям этого. Но не будем говорить о плохом, а будем говорить о хорошем! Надеюсь, что Вы тоже не собираетесь продавать плохой товар! Хотя и его тоже кто-то должен продавать. В любом случае Вы научитесь это делать!

Основной вызов в вашей профессии — это умение создать позитивное отношению к тому, что вы делаете. Замечено, что те, кто успешно занимаются продвижением услуг, в момент встречи вне зависимости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние и проявлять энтузиазм, энергию, эмоциональность. Вы тоже сможете этому научиться. И научиться этому, довольно таки, легко. Как это делается, я дальше опишу.

Вы никогда не выведете человека из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и апатии. Вы должны отличаться от других, вас должны запомнить с хорошей стороны. Запомнить, как интересного, позитивного человека. Именно человека, а не продажника.

Ритуал знакомства — это последовательное прохождение вместе с человеком, с которым вы устанавливаете контакт, точек «психологического соприкосновения», в большой мере определяющих первое впечатление.

На этом этапе мы должны заинтересовать клиента в себе, т. е. Произвести на него первое положительное впечатление. Помните: «У Вас никогда не будет второго шанса, произвести первое впечатление». Если мы не смогли произвести должного впечатления, то продажа провалена на 70% Конечно, шанс на то, что мы все таки осуществим продажу остается. 30% на то, что продажа будет. Даже есть примеры, когда такое происходило. Но 30% это, как вы понимаете — очень и очень мало. Мы не должны этого допустить. Приведу частые ошибки во время установления контакта:

Закрытая поза, нарушение дистанции, отсутствие контакта глаз, руки в карманах, грубое общение (цензура), слишком размашистые движения, слишком тихий, или слишком громкий голос, упор на прилавок (часто встречается в магазинах) «ржач» (Грубый и очень громкий смех, часто сравниваемый с лошадиным).

Это не все примеры. Таких очень много.

Обращаю ваше внимание на то, что эти ошибки являются самыми частыми и очень плохо влияющими на правильное установление контакта. Позже мы вернемся к этим ошибкам и разберем их более подробно. А сейчас попробуем понять, как нужно устанавливать контакт и для чего.

Для чего нужно устанавливать контакт?

Как и в любом вопросе, в вопросе: для чего устанавливать контакт, уже содержится ответ. Нам это нужно для продолжения общения с клиентом. Если контакт будет налажен, то общение автоматически пойдет в нужное нам русло.

Как мы устанавливаем контакт и что для этого делаем?

Для начала — давайте посмотрим на компоненты первого впечатления:

Общение между вами и тем, кому вы предлагаете услуги организации, происходит по трем основным каналам: вербальному (7%) — значение слов, звуковому (38%) — тембр голоса, мелодичность, ритмика и визуальному (55%). Большее количество неосознанного внимания оказывает визуально наблюдаемым компонентам поведения: движениям, взглядам, одежде, выражению лица, манере поведения.

— Вербальный канал. За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов. Порой это самые важные слова в наших дальнейших отношениях.

На этапе установления контакта уместны мотивирующее утверждение и короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих ценностях и интересах, об общих проблемах развития бизнеса, о погоде, о транспорте, о последних событиях в жизни страны. Предложение услуги организации — это в большей степени собственное говорение. Успех же часто определяется тем, насколько разговорчив тот человек, кому вы предлагаете свои услуги и насколько вы искусны в слушании. Лучше, если первые 100 слов скажет собеседник, а вы будете заинтересованно слушать.

На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть собеседника и таким образом дать ему возможность освоить новое для себя пространство.

— Комплимент как инструмент установления контакта. Вы можете поставить себе «5+», если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный комплимент. Залог успеха — это поддержание в человеке, кому вы предлагаете свои услуги, ощущения собственной значимости и важности. В каждом человеке есть что-то, чем он искренне гордится, но о чем предпочитает сам не говорить. Когда люди догадываются и говорят об этом вслух — это комплимент. На начальных этапах установления контакта наиболее эффективное для этого средство — комплимент.

Комплимент — это подчеркивание позитивных моментов во внешнем виде, поведении, окружении собеседника, которые вызывают ваше искреннее восхищение. Помогите клиенту осознать свою значимость.

— Звуковой канал. Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: «Не важно, что вы говорите, а важно как». Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют фон дальнейшего общения.

Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом. Научитесь «улыбаться» самой интонацией своего голоса. Это возможно только тогда, когда уголки ваших губ разводит реальная улыбка.

Количеством произносимых в минуту слов определяется темп речи: медленный темп речи составляет 80—100 слов в минуту; средний темп речи — 120—140 слов в минуту; быстрый темп — 160 — 180 слов в минуту. Когда вы говорите в быстром темпе, это часто создает ощущение неуверенности и спешки. Очень эффективна пауза в нужный момент и в нужном месте.

— Визуальный канал. Это то, что мы видим, наблюдая, например, по телевизору говорящего человека при отключенном звуке. Ваша одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность — все это во многом определяет эффективность первого контакта.

Одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда — составной элемент вашего успеха. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться в рамках этикета.

Первые секунды общения должны оставлять у собеседника ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Эти ощущения человек испытывает с детства, когда ему улыбаются. Самый простой способ успокоить собеседника мягко ему улыбнуться. Мягко, потому что иначе некоторые психологические типы могут воспринять улыбку как проявление скрытой хитрости или даже насмешки.

— Выражение лица. Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите. Три задачи: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо.

— Осанка. Ваша осанка очень много говорит потенциальному партнеру по общению. Поза должна быть открытой. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.

— Рукопожатие. Рукопожатие — знак того, как вы цените и уважаете человека. Если оно будет слабым, а руки — потными или дрожащими, ваш собеседник расценит вас как неуверенного человека.

Таким образом и происходит установление контакта. Но для того, что бы вам это было более понятно, давайте рассмотрим это вместе с примерами. Так вы сможете составить для себя речевой модуль, для дальнейшего общения с клиентами. Составив такой модуль, вам будет намного проще общаться с клиентами. Вы уже будите знать о чем говорить и что вам может ответить клиент.

И так, приветствие клиента должно начинаться с фразы: добрый день, доброе утро, добрый вечер, вас приветствует компания… (для продаж по телефону).Почему именно эти фразы, а не фраза: здравствуйте? Конечно же фраза, здравствуйте, является приветственной фразой, но ее можно всячески перефразировать (здрасте, драсте, драсти). Как видно, это не грамотно и звучит не очень хорошо. О компании складывается не очень хорошее мнение изначально. А клиенты начинают в голове сразу перефразировать эту фразу. По этой причине многие сделки срываются. Кроме того, фраза: добрый день, уже звучит более грамотно и доброжелательно. Мы желаем добра. Поэтому фраза, добрый день, уже располагает к более приятному общению и контакт устанавливается быстрее.

Следующее, что мы делаем — это представляемся сами, спрашиваем имя клиента. Меня зовут Светлана, я являюсь менеджером компании NN.

Ниже на рисунке рассмотрим стандартное установление контакта с клиентом, которое тоже работает:

рис.1 Установление контакта

На этом рисунке мы видим подробное установление контакта с покупателем, пришедшим в магазин. Это УК работает и больше ничего добавлять не нужно.

Конечно, если мы работаем в магазине, то здесь ничего сложного нету, но если мы работаем не в магазине и нам просто необходимо «доставать» клиента звонками, своим приходом к нему и т. д., то в этом случае нам нужны другие действия. К примеру, вы являетесь агентом продаж, то как вы устанавливаете контакт? Вот стандартная речевка (речевой модуль)

Конец ознакомительного фрагмента.