Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Виталий Говорухин, 2020

Как трансформируются продажи? Нелегко сегодня продавцам. Конкуренция сумасшедшая. Звонки раздражают покупателей. В почту они порой не заходят неделями. Социальные сети и мессенджеры плотно заняли место в их телефонах и компьютерах. WhatsApp или Facebook Messenger удобны, просты, функциональны и всегда под рукой. То, что надо, для успешных продаж! Настало время мультиканальной работы с клиентами, время тонкого комбинирования звонков, писем, живых встреч и – общения в мессенджерах и соцсетях. Продажи в переписке – это не про будущее, а про самое актуальное на свете время – про сегодня. И продажи эти далеко не так поверхностны и легки, как может показаться продавцам, которые привыкли отправлять суровые коммерческие предложения или виртуозно выстраивать телефонный разговор. Научитесь правильно использовать мессенджеры и встраивать переписку в вашу повседневную работу с клиентами!

Сервисность в B2B-продажах

Что такое продажи корпоративным клиентам, что их отличает? Как правило, это крупные сделки и сложный процесс принятия решения на стороне клиента. Вот несколько рекомендаций, которые помогут сделать ваш процесс продаж более сервисоориентированным.

1. Детально фиксировать потребности клиента (в его формулировках, а не своими словами).

2. Согласовывать с клиентом правильное понимание задачи. Не готовить коммерческое предложение, пока нет полной ясности.

3. Вести аккуратный протокол встреч и телефонных разговоров и высылать его на email в течение часа после встречи или быстрее. Высший пилотаж — отправлять в течение четверти часа!

4. Точно выполнять обязательства в процессе продаж. Звонить, писать, присылать информацию в обещанные сроки или быстрее.

5. На этапе выявления потребностей изучать картину мира клиента (подробнее об этом будет сказано далее).

6. Перед ключевыми встречами готовить план. Он начинается с описания целей встречи: минимальной и максимальной. Также набрасываем варианты развития событий и список дополнительных аргументов для каждого участника переговоров.

7. Если не хватает информации — брать паузу, возвращаться с полным набором данных в обещанные сроки.

8. Писать лаконично, аккуратно форматировать текст. Не вываливать в мессенджеры текстовые полотна.

9. При создании упаковки предложения держать в фокусе желаемое «светлое будущее» клиента: картину, в которой его текущая проблема уже решена. Разделять светлое будущее компании и конкретного контактного лица.

Принципы сервисности в B2C-продажах немного другие. Важны:

1. Быстрые ответы на заданные вопросы.

2. Дополнительная полезная информация.

3. Персонализация (не «У нас доставка 7 дней», а «Вы получите ваш заказ на руки к 1 марта»).

4. Предоставление всей информации о заказе в мессенджерах (в дополнение к почте).

5. Отсутствие лишних звонков.

Недавно я провел мониторинг десяти сетевых фитнес-клубов — написал каждому в «Инстаграм»: «Сколько стоит карта на год?»

● Не ответили в будни — 1 клуб.

● Не ответили в субботу — 1 клуб.

● Ответили через сутки — 3 клуба.

● Ответили примерно через 5 часов — 2 клуба.

● Ответили примерно через 5 минут — 2 клуба.

● Не ответили совсем — 1 клуб.

И я не думаю, что у них избыток клиентов!

Долгий ответ или полный игнор — это большая проблема на пути к росту прибыли.