Управление услугами: пути, методы и меры для обеспечения качества

Виктор Сикорски

Из характеристик услуг и компетентности качества в них также определяются основные направления действий, рычаги, используемые менеджером для обеспечения уровня качества и привлечения клиента. Это факторы, которые генерируют, моделируют, влияют на качество и которые могут быть синтезированы на основе представленных до сих пор.

Качество персонала

Для этого менеджер должен обеспечить качественный контактный персонал, очень важным является качество остального персонала, включая менеджеров), а также материальные факторы (здания, оборудование, инструменты и другие средства, доступные контактному персоналу). и клиент, материалы, физическая поддержка). Для того чтобы система работала на должном уровне качества, необходимо обеспечить качество взаимодействия между этими основными элементами службы. В этом контексте качество клиента, форма и степень его участия также важны, и отношения с клиентурой имеют решающее значение. Наконец, взаимодействие с другими клиентами или их нейтралитет, соответственно, также могут повлиять на качество.

Сервисная деятельность может быть разработана либо в индивидуальном стиле, даже с небольшими объемами активности, но с большой заботой о разнообразии заказов клиента, или, соответственно, в слегка дифференцированном или даже стандартизированном унифицированном стиле, позволяющем большие объемы активности, высокая производительность и экономия от масштаба (с ограничением или даже жертвой персонализации). Этот способ организации ставит свой след в качество в том смысле, что в первом случае качество может быть более подходящим для каждого клиента, во втором — через более «промышленную» организацию, в непрерывном потоке качество может с этой точки зрения это будет затронуто, но, основываясь на преимуществах внутренней организации, можно делать инвестиции (именно в смысле индустриализации, но также выгодно для качества), в зависимости от ситуации. Переход на такую форму организации, которая представляет интерес с точки зрения эффективности, может быть осуществлен только в вышеупомянутых рыночных условиях и с потерей выгод (в том числе для качества), которые являются результатом персонализации, из-за небольшого размера рынка, с ограничением специализации. и увеличение через него рисков. Все это может быть шоком для качества с потерей требовательной клиентуры, которая ценит характер обслуживания, персонализацию, которая хочет спокойной атмосферы и избегает больших людных мест, большого количества (других) потребителей, незнакомых людей. Аналогично, обратный проход подразумевает снижение или потерю воспроизводимости, но с увеличением способности к адаптации, с обращением преимуществ и недостатков другого случая.

Конец ознакомительного фрагмента.