Аутсорсинг в стратегии современного бизнеса. Лучшие практики успешной работы с поставщиками услуг

Коллектив авторов, 2019

Перед вами – первый учебник и свод лучших практик по профессиональному аутсорсингу на русском языке. Сегодня аутсорсинг услуг – большая глобальная индустрия, эффективный и востребованный бизнес-инструмент, престижная и перспективная профессия. Кроме того, сфера аутсорсинга очень динамична, в ней постоянно происходят инновации: в технологиях, в методологиях и в используемых бизнес-моделях. В книге представлены основные этапы проекта перехода на аутсорсинг, а также испытанные на практике приемы и методы, используемые сегодня профессионалами аутсорсинга как в экономически развитых странах, так и на постсоветском пространстве. Книга ориентирована на руководителей и на «полевых практиков» аутсорсинга предприятий любой отрасли и с любой стороны «баррикад», вооружая их универсальными знаниями и лучшими практиками управления аутсорсингом. Особое внимание в книге уделяется процессам стратегического аутсорсинга. Книга будет полезной читателям как при выборе моделей организации ИТ-аутсорсинга (ITO), аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), общих центров обслуживания (ОЦО), так и для выстраивания долгосрочных и эффективных взаимоотношений между заказчиком и поставщиком услуг.

Вступительное слово

Аутсорсинг сегодня — это быстрорастущая глобальная индустрия, эффективный бизнес-инструмент, а также современная и перспективная профессия. За прошедшие тридцать лет его развития в мире накоплен значительный опыт, реализованы крупные успешные проекты, многие предприятия используют этот инструмент для повышения конкурентоспособности своего бизнеса. При этом аутсорсинг остается весьма непростым инструментом, требующим приложения значительных усилий для предприятия, его организационной и даже культурной трансформации, умения выстраивать и поддерживать долгосрочные бизнес-отношения.

Одной из важнейших задач развития рынка аутсорсинга услуг в России и странах СНГ является формирование сообщества профессионалов, обладающих не только обширным практическим опытом реализации проектов аутсорсинга, знанием лучших международных практик, но и необходимыми в работе специальными теоретическими знаниями и методологиями, соответствующим профессиональным языком. И для этого недостаточно просто перевести на русский язык зарубежные учебники или своды лучших практик, нужна постоянная работа участников рынка по сбору информации, обобщению и обмену опытом, формированию и локализации индустриальных стандартов, изданию локальной бизнес-литературы на русском языке.

Принимая во внимание, что основные тренды и инновации в сфере услуг и аутсорсинга как бизнес-инструмента формируются в странах с развитой конкурентной экономикой — в первую очередь в США, Западной Европе и Великобритании, мы сочли крайне важным и полезным для читателей включить в состав нашего учебника расширенный Глоссарий терминов аутсорсинга, в котором одновременно представлены и англоязычные, и русскоязычные термины, а также их общепринятые аббревиатуры. В главе 2 мы обращаем особое внимание читателей на некоторые часто встречающиеся неточности и трудности перевода ряда англоязычных бизнес-терминов на русский язык.

Идея публикации книги по аутсорсингу на русском языке появилась сразу после создания ассоциации «АСТРА», однако к практической реализации проекта приступили только в начале 2017 года, за что выражаю огромную благодарность инициатору проекта председателю комитета BPO ассоциации «АСТРА» Юрию Ефросинину, Kelly Services и Людмиле Шустеровой, BDO Unicon Outsourcing. Апробация контента учебника проходила в рамках серии бизнес-завтраков, организованных комитетом BPO в 2016–2017 годах на площадке партнера НП «АСТРА» — юридической компании White & Case. Кроме того, авторами глав учебника были прочитаны лекции и курсы, проведены мастер-классы для слушателей магистерских программ НИУ «Высшая школа экономики», «Школа IT-менеджмента» РАНХиГС, Академия внешней торговли (ВАВТ), для студентов МГУ им. М. В. Ломоносова и КФУ (г. Казань). Бизнес-кейсы были представлены авторами на различных локальных и международных конференциях.

Весной 2017 года было проведено несколько экспертных заседаний нашей ассоциации, посвященных обсуждению концепции учебника, формату совместной работы и финансирования проекта. Было принято решение о совместном создании учебника экспертами-практиками из разных компаний. В прошлом у нас уже был успешный опыт совместной работы над Глоссарием и Каталогом услуг ИТ-аутсорсинга, а также над главой «ИТ-аутсорсинг» для нескольких редакций учебника для ИТ-директоров 4CIO. Содержание каждой главы принималось редколлегией и затем обсуждалось на открытых заседаниях ассоциации «АСТРА» с приглашенными экспертами и практиками аутсорсинга, работающими в различных организациях из разных отраслей экономики, включая «РЖД», «ОАК», «Почта России», Nordea Bank, «Росэнергоатом», «Северсталь» и др.

От имени ассоциации «АСТРА» хочу выразить большую благодарность всем партнерам проекта, сделавшим возможным создание и публикацию нашего учебника, — это компании «Сбербанк-Сервис», ФБК Grant Thornton, Atos Russia, Kelly Services, BDO Unicon Outsourcing, «Северсталь-ЦЕС», IXcellerate, in4media/Forrester. Отмечу, что наш проект не является коммерческим — все его доходы идут на издание и продвижение настоящего учебника и в целом на пропаганду аутсорсинга в России и странах бывшего СССР. Учебник будет распространяться через партнеров нашей ассоциации, на мероприятиях и конференциях, на его основе будут проводиться бизнес-тренинги и сертификация профессионалов аутсорсинга.

Подготовка учебника не была простой и безоблачной — ведь его авторы, будучи специалистами с многолетним практическим опытом аутсорсинга, не являются профессиональными писателями. К моменту передачи текста в издательство стоял вопрос об издании сборника статей отдельных экспертов на различные темы аутсорсинга. Тем не менее было принято решение подвергнуть текст дополнительной редакции с целью создания единого учебника. В качестве структурной основы был взят свод знаний OPBoK партнерской ассоциации IAOP. Большое спасибо членам редколлегии Юрию Ефросинину и Михаилу Брусенцеву, которые приняли активное участие в этой дополнительной большой и очень важной работе по превращению набора авторских статей в единый учебник.

Хочу поблагодарить всех авторов глав нашего учебника, большинство из которых, являясь руководителями крупных организаций, поставщиков и потребителей услуг аутсорсинга, смогли выступить в рамках проекта независимыми экспертами. Чтобы поделиться своим уникальным профессиональным опытом, они нашли время и возможности для создания оригинального контента, регулярной коммуникации друг с другом и редколлегией, участия в открытых обсуждениях глав на заседаниях ассоциации «АСТРА». На официальном сайте ассоциации «АСТРА» www.astra-partners.ru мы планируем выкладывать дополнительные рабочие материалы и темплейты, в качестве приложений к печатному учебнику.

Мы благодарны нашим многочисленным зарубежным друзьям и коллегам, материалы, конференции и тренинги которых принесли ассоциации «АСТРА» и ее партнерам много новых идей и знаний и которые были творчески переработаны и использованы нашими авторами в рамках проекта. Персональная благодарность руководителям и основателям влиятельных международных сервисных и сорсинговых ассоциаций — Dawn Tiura, SIG (США), Mike Corbett & Debi Hamill, IAOP (США), Kerry Hallard, GSA (Великобритания), Javier Capobianco, ALES (Латинская Америка, Уругвай), Haitao Qi, CITSA (Китай), а также гуру аутсорсинга и бизнес-тренерам, приезжавшим в разное время в Россию по приглашению ассоциации «АСТРА», — Jagdish Dalal, Rick Ostrander, JDalal Associates, Mike Beals, Governance Academy, Matt Shocklee, GSOS.

Мои слова глубокой благодарности партнерским российским ассоциациям, а также известным и влиятельным экспертам, работающим в разных отраслях, которые высказались в поддержку нашего проекта, — Владимиру Чистюнину, директору департамента «Роснефть», Сергею Емельченкову, заместителю генерального директора «Почта России», Игорю Агамирзяну, вице-президенту НИУ «Высшая школа экономики», Ольге Каненковой, президенту ассоциации AP&PM, Вере Стародубцевой, главе ACCA в России, Максиму Жаворонкову, финансовому директору Gett, Олегу Лаврову, председателю правления ассоциации «KM-Альянс».

Мы надеемся, что первое профессиональное издание по аутсорсингу на русском языке сможет претендовать на определенную полноту и системность изложения: начиная от описания экосистемы аутсорсинга и идеи проекта, через разработку бизнес-кейса, требований, выбора поставщика и заключение контракта и заканчивая переходом на аутсорсинг и организацией стратегического руководства и контроля. При этом мы уверены, что нам еще есть над чем работать. Поэтому мы приглашаем к сотрудничеству всех читателей учебника, специалистов в сфере аутсорсинга услуг, и ждем отзывов и замечаний как по форме изложения, так и по содержанию. Мы обязательно используем все оригинальные и конструктивные предложения читателей для подготовки следующего издания.

Сергей Македонский,президент ассоциации «АСТРА»