Курс успешного продавца

Антон Иосилевич

Уважаемый читатель! Предлагаю вашему вниманию свой авторский курс, названный «Курс успешного продавца». Мой курс основан на методиках обучения, разработанных известными бизнес-тренерами и авторами методик обучения торгового персонала. В данном курсе относительно кратко изложена суть мастерства продаж, и не нужно читать целые книги разных авторов, докапываясь до сути и продираясь сквозь нагромождения ненужной вам информации в книге каждого автора!Данный курс изложен доступным и легким языком.

© Антон Иосилевич, 2019

ISBN 978-5-4496-1222-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

КУРС «Успешного Продавца»

Курс составлен на основе адаптированных курсов

известных специалистов в области продаж.

Данный курс предназначен для всех желающих

совершенствоваться в области продаж.

Введение в продажу

Для начала рассмотрим не очень приятный вопрос — конкуренцию.

В деловом мире нам на выбор предлагаются две возможности. В бизнесе либо ты (побеждаешь) либо тебя (побеждают). Существуют два вида конкуренции — прямая и косвенная.

Прямой конкурент — это организация, предлагающая на рынке решения, аналогичные решениям, предоставляемым нашим продуктом.

Задача продавца — отличаться от продавцов конкурентов, быть лучше их во всем.

Вы, как продавец, обладаете огромной властью, очень часто именно от нас зависит, выберет ли клиент вашу фирму и Ваш продукт.

Косвенный конкурент — это любая организация, в которой клиент может потратить свои деньги, хотя мог бы потратить их у вас. Это любой продукт, который так же, как и ваш продукт, претендует на деньги клиента. Продавцы, осознающие влияние косвенной конкуренции, стараются сокращать время принятия клиентом решения по поводу приобретения их продукта. Сокращая время принятия решения, они снижают вероятность влияния на клиента косвенных конкурентов. По возможности организуйте процесс работы с клиентом так, чтобы не оставлять его в «подвешенном» состоянии, в котором он может отказаться от своих планов работать с вами.

Что является главной причиной, той, от которой зависит, приобретет ли клиент ваш продукт? Это наличие доверия клиента к продавцу, представителю организации. Доверяя вам как продавцу, клиент почти автоматически доверяет его фирме, его товару, и уж тем более услуге. Продавец является посредником между продуктом и клиентом. Он может либо способствовать принятию клиентом решения о покупке, либо наоборот, оттолкнуть клиента. Вот как это можно изобразить в виде схемы:

Для того, чтобы клиенту «добраться» до продукта, ему необходимо «пройти» через продавца. Именно этим объясняется значение доверия клиента продавцу. Согласно некоторым исследованиям, примерно 70% всех клиентов продавца покупают у него потому, что он им нравится, испытывают к нему симпатию, они ему доверяют и уважают его!

Качества успешного продавца

1. Желание и готовность работать в продаже.

Продажа — одна из самых легких невысокооплачиваемых профессий и одна из самых сложных высокооплачиваемых профессий. Сегодня необходимо создавать и развивать отношения с клиентом, что зачастую долго и трудно. Отказы и отговорки со стороны клиентов, выходки конкурентов, давление собственного руководства — это то, что придется испытать, будучи продавцом.

2.Вера в продаваемый вами продукт (товар/услугу).

Продавать то, во что он сам не верит — это самое большое преступление, которое может совершить продавец. Вера продавца в продукт влияет на его уверенность: верю в продукт, значит, верю в то, что делаю и в свою способность делать эту работу.

Уверенность и неуверенность продавца — это как заразные болезни, они передаются клиенту. Уверенность помогает продавцу развеять сомнения и настороженность клиента, неуверенность продавца может подорвать доверие к продукту (услуге).

3.Положительное (позитивное) отношение.

Люди с негативным отношением отталкивают от себя, их избегают. Каждый формирует отношение к себе своим поведением, и в результате получает такое отношение к себе, которое заслуживает. Человеку с негативным отношением (клиенты — идиоты; я умный — все дураки и т.д.) ничего, кроме вреда, фирме не принесет, да и себе, в конечном итоге, тоже.

4.Готовность постоянно учиться.

Продавец должен быть интересен клиенту, чего не скажешь о продавцах, которые, как попугаи, зазубрили информацию о своем продукте и больше ничего не знают (и не хотят знать). Совершенствоваться не хотят. Товары и услуги совершенствуются, технологии бизнеса постоянно меняются — отстав однажды, вы рискуете отстать навсегда. От конкурентов, от коллег, а самое главное — от клиентов.

5.Знание своего продукта.

Нужно в общих чертах понимать следующее: почему у него такое название, цена, вес, цвет, чем он отличается от аналогичных продуктов на рынке, что в нем особенного, какую пользу он приносит, послепродажная поддержка, почему одни клиенты выбирают этот продукт, а другие нет. Хорошее знание продукта придает продавцу уверенность, а незнание наоборот, делает неуверенным в себе. На рынке зачастую побеждает не лучший продукт, а лучшее его продвижение и лучшим образом организованный процесс продажи.

6. Умение концентрироваться на том, что делаете.

Концентрируйтесь на том, что вам нравится, и что вы хотите делать, избавляйтесь от любых людей, предсказывающих вам неудачу. Вы всегда будете на уровне тех людей, которые нас окружают. Найдется множество людей, которые будут готовы украсть ваше время и уничтожить вашу готовность делать дело, не давайте им такой возможности. Не давайте злопыхателям, завистникам, «подрезать вам крылья». Помните, никто не может заставить вас ощущать себя худшим/второсортным без вашего на то разрешения!

7. Честность.

В продаже нельзя быть чуть-чуть нечестным, привирая время от времени, вы подвергаете себя и свою фирму большому риску! Даже маленькая ложь подействует на вашу репутацию разрушительно. Мы создаем собственную репутацию своими поступками, и она тянется за нами на протяжении всей жизни. Позаботьтесь о том, чтобы вам не было страшно от мысли, что клиент или потенциальный работодатель наведет о вас справки.

8. Настойчивость.

Сегодня клиент не хватается за первое выгодное предложение, он может себе позволить убедиться в его выгодности, сравнивая предложения десятков потенциальных поставщиков. Мировая статистика говорит, что не более 5%сделок совершается с первой попытки. А около 60% сделок (независимо от вида бизнеса) после пятой попытки. Самое легкое — после первого отказа клиента о нем забыть. Пытайтесь дальше, если это потенциально ваш клиент.

9.Забота о клиенте.

Для работы с людьми требуются терпение и выдержка, ведь общение с ними означает споры, разногласия, обиды, это в работе неизбежно. Клиенты хотят вести дела с теми продавцами, которые вникают в их ситуацию и проявляют о них заботу. То, насколько продавец обеспечен материально, зависит от клиента.

Любому продавцу следует помнить одно: клиенты без него проживут, потому что у них есть выбор, поскольку конкуренция, а вот продавцы без клиента будут голодать. Так что выбор такой — или ценить клиента и проявлять заботу или недоедать! Запомните, между вами и вашим успехом находится только один человек — вы сами!

Типичные ошибки торгового персонала

1. Отношение к клиенту как к противнику или сопернику.

Мы, наша фирма — один лагерь, клиенты — другой. И, как говорится, кто кого. Вот только мы — продавцы и фирмы — полностью зависимы от клиента. Мы без клиентов — никуда, а вот они без нас — куда угодно. Признайтесь, что и вы, и ваши дети сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш продукт! К клиенту следует относиться как к человеку, от которого зависит ваше благополучие.

2.Игнорирование поиска новых клиентов.

Это происходит потому, что продавцы успокаиваются и предпочитают «сидеть» на нескольких денежных клиентах, и верят, что так будет вечно. Вот только клиент может разориться, поменять профиль, переметнуться к конкуренту и т. д. Поэтому выбора нет, приходится искать новых клиентов.

3. Потеря интереса к клиенту после получения денег. К сожалению, бывает так, что отношение к клиенту у продавца отличается до получения от него денег и после. Сначала стараются ублажить, а когда деньги оплачены, тут уже возникают проблемы: задержка поставки, товар привезли некондиционный, на звонки не реагируют и т. д. Вот так вести себя нельзя! Ведь клиент будет «делиться опытом» со знакомыми, своими клиентами и негативная информация распространится по цепочке. Дальновидные продавцы разрабатывают и следуют программам послепродажного обслуживание клиентов: рассылают информацию, предложения, звонят, напоминают о себе, информируют о новинках, с праздниками поздравляют и т. д. Все это делается для того, чтобы не дать клиенту о себе забыть. Вы должны напоминать о себе каждому действующему или потенциальному клиенту хотя бы раз в квартал, независимо от того, покупает он ваш продукт или нет.

4.Недооценка клиента.

Недооценивать — значит считать человека глупцом и невеждой. Клиенты не обязаны знать наш продукт так же хорошо, как мы. Не обращайтесь с клиентом свысока, не говорите:

— Неужели вы не знаете…

— Это всем известно…

— Это же так просто…

Это все равно, что назвать человека глупцом, а клиент не захочет оставлять свои деньги там, где его таким считают.

5.Суждение о клиенте по его внешнему виду.

Клиент не обязан очаровывать продавца внешним видом. Часто умный клиент, одевшись проще и дешевле, прикинувшись простаком, легче добивается скидки или другой уступки. А на самом деле средства у клиента есть, и на недешевый товар. Если проявить к клиенту интерес, то, если он даже сейчас и не купит, придет к вам потом, рекомендует друзьям, знакомым.

6.Нежелание слушать клиента.

Опросы потребителей показывают, что в продавцах их больше всего раздражают болтливость и нежелание слушать. Способность «красиво» говорить не является ключевым навыком, необходимым в продаже. Хорош не тот продавец, который гладко и много говорит, а тот, который умеет и готов терпеливо выслушать клиента. Умение задавать грамотные вопросы и тем самым направлять беседу, стимулируя клиента задуматься о его потребностях, которые ваш продукт мог бы удовлетворить — это ключевой навык, необходимый в продаже.

7.Давление на клиента: купи, купи…

Вызвать у клиента интерес, демонстрируя выгоду, сложнее, чем просто давить на клиента, по принципу: «а вдруг купит»… Но это зачастую только раздражает клиента и вызывает сопротивление. Задача продавца — создать и развить у клиента интерес к продукту, продемонстрировав ему выгоду, которую он извлечет для себя, используя ваш продукт.

8.Нежелание просить у удовлетворенного клиента рекомендацию для контакта.

Если ваш продукт приносит пользу вашему клиенту, то почему бы не принести пользу его знакомым, друзьям, партнерам и т. д. Лучшим моментом для того, чтобы попросить рекомендацию для контакта, будет момент: когда клиент не остыл, когда его радость от покупки и уровень удовлетворения высоки. Вопрос: скажите, пожалуйста, кто из ваших партнеров (знакомых, коллег и т.д.) может заинтересоваться этим продуктом? К кому я мог бы обратиться с предложением? Получив рекомендацию для контакта, спросите клиента, можете ли вы сослаться на него при контакте? Если у вас приобрели ваш продукт по рекомендации, не забудьте отблагодарить «наводчика». Хоть небольшой сувенирчик ему, или больше рекомендаций не будет.

9.Обсуждение с потенциальным или действующим клиентом запретных тем.

Прежде всего, это:

— политика, политические взгляды

— религия, религиозные убеждения

— национальность людей

— сексуальная ориентация

Перечисленные выше «запретные» темы представляют собой опасность. Она в том, что вместо лояльного клиента можно нажить врага. Ведь есть вероятность, что клиент придерживается противоположных взглядов. Надо контролировать свой язык, ведь неизвестно, где «проколешься».

10.Критика и /или унижение конкурентов.

Этого делать нельзя! Если мы начинаем критиковать или унижать конкурентов, то показываем клиенту слабость свою и своего продукта. Именно слабые люди пытаются казаться сильными за счет унижения тех, с кем себя сравнивают. Критика или поливание грязью конкурента грозит:

1. Клиент может невольно заинтересоваться конкурентом, проверить, действительно ли они так ужасны, лично убедиться.

2. Клиент может начать сочувствовать раскритикованному конкуренту. А вам он уже не будет доверять, будет думать: «а что ты про меня за спиной скажешь».

Если клиент просит сравнения с конкурентом, то первое, что надо сделать:

это признать его существование, просто описать коротко конкурента, тем самым вы демонстрируете свою уверенность. А продолжить следует так:

— а вот основные причины, почему клиенты выбирают нас…

— вот что отличает нас от других предложений на рынке…

— мы единственные, кто/у кого…

— наши клиенты отмечают наш продукт, вот их отзывы…

Таким образом, вы указываете на слабости конкурентов косвенно, подчеркивая свои преимущества. Это можно изобразить следующим образом.

Нарисуем следующую схему:

Но за каждым из приводимых аргументов должны стоять факты, которые возможно проверить, чтобы не попасться на лжи.