О процессах и издержках. Чему не учат на тренингах

Анастасия Борзенко

Книга о методологии применения подхода бережливого производства на основе процессного подхода, поиска «узких мест», выявления и управления издержками в привязке к системе менеджмента качества. Будет интересна топ-менеджерам и специалистам компаний, решивших заняться издержками и навести порядок.

© Анастасия Борзенко, 2020

ISBN 978-5-0050-3073-3

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

О ПРОЦЕССАХ И ИЗДЕРЖКАХ. ЧЕМУ НЕ УЧАТ НА ТРЕНИНГАХ.

Предисловие

Выражаю самую главную благодарность Борзенко С. Е., величайшему специалисту, лучшему руководителю и самое главное, идеальному папе, который поддерживает меня во всем и всегда!

Выражаю особую благодарность ИПС ИСО России и издательству УЦ «Форум Медиа», материалы книги вошли в бизнес-справочники по менеджменту качества.

И всем всем, с кем мне приходилось работать, потому что каждый человек — это новое открытие, в самой себе, в первую очередь и всегда что-то непременно полезное и важное!

В этой книге мы будем говорить о процессах и издержках. Я намерено не стала давать книге название без этого важного упоминания — «процесс», потому что именно процессный подход к анализу, мониторингу, а также изменениям в компании позволяет находить, оценивать и управлять как потенциальными рисками, так и уже случившимися потерями в работе.

Книга для тех, кто уже имеет преставление о процессном подходе и инструментах бережливого производства, ее главная цель — передать не теоретические основы, а поделиться практическими наработками.

Управление издержками касается всей операционной деятельности и интеграции всех существующих процессов компании в одну большую систему, со своими инструментами контроля, мониторинга и измерений.

Должное внимание ко всем процессам даст видение картины в целом, решит проблемы «недоинформации» и «торможения» между ними в виду человеческих, либо установленных процедурных факторов, поможет вытащить «узкие места» и избавиться от издержек.

Порядок — это основное, фактически все издержки вытекают из-за лишних регламентирующих документов, из-за особого внимания к лишним коррекциям, из-за недооценки рисков и внедрения слишком большого количества предупреждающих мер, а также не-довнимания к внешним факторам, существующими за пределами компании.

Инструменты бережливого производства отлично работают, но, речь пойдет не о внедрении цельной системы «бережливого производства» в чистом виде, а об использовании отдельных инструментов с обязательным акцентом на персонале компании.

Мы будем говорить о процессном подходе, но, не будем сильно углубляться в методологию международных стандартов серии ISO, возьмем все самое нужное и важное, мы будем употреблять понятие «система менеджмента», и, безусловно, мы будем использовать методы и подход систем менеджмента качества как необходимый базис. Базис, который работает.

Зачем выдумывать велосипед, если в любой системе менеджмента все на самом деле хорошо и действенно функционирует на цикле PDCA? В случае бережливого производства на цикле SPDA (сначала — стандартизация, потом — планирование). Я собираюсь объединить межу собой практику внедрения систем менеджмента качества и бережливого производства, и, собираюсь поделиться этой практикой в книге.

Все виды издержек, о которых мы поговорим основательно позже возникают по причине недовнимания к процессам и их взаимодействию.

Мы получаем «узкие места», когда процессы «не дружат» между собой, когда компания не учитывает внешние и внутренние факторы влияния, когда компания не занимается планированием и анализом, когда нет установленного процесса управления рисками, когда деятельность сильно нагружена установленными процедурными факторами, когда персонал не получает должного внимания. Мы будем говорить не только о производственных процессах!

Есть процессы, которые прямо или косвенно задействованы с процессами жизненного цикла продукции, и игнорировать их не следует, потому что наша задача обратить внимание на «узкие места» и, не допускать снижение ценности в процессе всей деятельности компании.

Департаменты, отвечающие за производство продукции, автоматизацию процессов производства продукции, контроль качества продукции, контроль качества поставщиков, управление закупками, оценку и анализ конъюнктуры рынка, маркетинговые исследования, управление персоналом, конструкторские разработки, управление запасами, IT поддержку, охрану и безопасность персонала, работу с клиентами, продажи, идентификацию и оценку рисков, экологический контроль, и т. п. Все, что есть в компании, так или иначе межу собой связано.

Я выделила несколько связок, тех процессов, в которых чаще всего возникают внутренние конфликты (по моим наблюдениям), и которые напрямую связаны с реакцией внешнего рынка на производимую продукцию. В этих процессах чаще всего возникают риски с неблагоприятными последствиями, и, как итог, издержки.

Конкретно об издержках мы поговорим далее в отдельных главах. Но, сначала, поговорим о том, что необходимо знать и помнить о процессах, о персонале, о рисках, о стандартизации (с точки зрения эффективного менеджмента, что в компании в плане стандартизации должно быть, а не о документации и правилах ее написания, хранения и управления, более полно о стандартизации в книге «О стандартизации процессов. Чему не учат на тренингах»).

Много неоднозначных споров вызывает вопрос, как интегрируются между собой система менеджмента качества и система бережливого производства, много статей и мнений экспертов на этот счет.

Но, самый главный вопрос, надо ли их интегрировать, и на что необходимо обратить внимание перед принятием решения о работе с «узкими местами» и управлению издержками?

Система менеджмента качества это основа или совсем не нужный балласт для начала внедрения философии Кайдзен? Почему вообще возникает такие вопросы, и почему я все же решила объединить процессный подход и принципы бережливого производства в управлении издержками?

Важно понимать, что система менеджмента качества это не просто стандарты и процедуры, это идеология менеджмента, и идеология удобная, потому что позволяет адаптировать ВЕСЬ персонал к любым изменениям по решению Высшего руководства (при условии, само собой, что вовлеченность управляется). Но система бережливого производства это тоже идеология, и очень действенная!

Только вот система менеджмента качества делает акцент на процессном подходе и взаимодействии процессов разных уровней, а система бережливого производства акцентируется большей частью на производственных процессах. Вот и все. Качество прежде всего, всеобщий контроль качества это — основа Кайдзен, TQM. Мы не станем разводить демагогий, а будем основываться на практике и логике.

Удобнее к системе бережливого производства подходить с уже внедренной системой менеджмента качества (не важно, сертифицированная она или нет. Более того, употребляя термин «система менеджмента качества» в этой книге я совсем не имею в виду сертификацию, дабы избежать тех процедурных моментов, обязательных для сертификации, которые привнесут в компанию лишние документы и движения.

Сертифицированная система это всегда дополнительные документы, часто не несущие выгоду в своем присутствии для самой компании. Но, как показывает практика, часто присутствие такой «лишней» документации предупреждает появление еще большего вида потерь, если Ваша компания уже имела (а она, само собой, имела!) опыт общения с внешними инспекциями как иностранных так и Российских инспекций (Ростехназор, Роспотребнадзор, Минпромторг и т.п.).

Иногда проще завести дополнительный отчет и документ, требуемый внешним ведомством на основе законодательства или иных обязательных требований к компании, нежели тратить время на споры с отдельными аудиторами и инспекторами. Это принцип так называемого «здравого смысла».

Отдельного внимания заслуживает адаптация требований систем менеджмента в соответствии с международными стандартами по улучшению чего-либо с Российской ментальностью, речь об иностранных терминах.

Простой пример — если персонал в компании, в которой решили заниматься издержками, и, приняли решение о внедрении бережливого производства не подготовлен и о системе менеджмента ничего не слышали, а руководство начнет употреблять все термины, подмечать «мУра», вовлечет сотрудников в «канбан», разобьет их на кайдзен-группы и будет заниматься постоянным контролем, это не приведет к внедрению успешно действующей системы… как правило.

Почему? Потому что отдельный момент это реакция персонала на иностранные термины — попробуйте хладнокровно прочесть слово «мУра», без выделенной буквы — просто прочтите это: «мурА». Я сейчас совсем без шуток предлагаю это сделать. Как думаете, какие байки тут же возникнут среди производственного персонала? Что руководство решило заниматься очередной мурОй!

Это Вам не издержки искать, а действительно заниматься «мурОй», которая сидит в прекрасных головах прекрасных сотрудников ассоциативно, этот момент, который игнорируется очень многими менеджерами в процессе внедрения бережливого производства и любой иностранной системы в принципе!

Как этого избежать, и зачем этого избегать (если Вы серьезно сейчас задались этим вопросом, пожалуйста, подумайте над тем, что именно люди решают все, и, подобных неуместных ассоциаций и реакций у них совсем не должно возникать. А чтобы их не возникало, необходима правильная подготовка).

Под «подготовкой» я, само собой, не имею в виду разовые тренинги внешних консультационных компаний, либо несколько собраний всем персоналом, на которых высшее руководство поделилось видением дальнейшего стратегического развития компании, а потом все сразу окунулись во «все тяжкие» внедрения и «приживания» этой системы. Я имею переход компании на новый уровень мышления, начиная с примера высшего руководства.

В одной американской компании, когда я занималась становлением интегрированной системы менеджмента качества и пищевой безопасности, я создала группу ХАССП. Вообще, группа называлась «группа HACCP» или «HACCP team», что логично, т.к. система ставилась на двух языках, а аббревиатура ХАССП не верная (все-таки, это аббревиатура, а не перевод аббревиатуры — Hazard Analysis & Critical Control Points. Логичнее, все же использовать АОККТ). Но, не суть.

Попробуйте прочитать аббревиатуру HACCP в русской транскрипции, и, представьте, как это воспринялось русскоязычным персоналом. Очень схоже с русской ментальностью топ-менежмента, которому часто просто нас… ть на то, что твориться в компании. Еще и группу создали из начальников!

Аспект с терминами и началом внедрения практики по бережливому производству крайне хрупкий в психологическом отношении. Психология вообще очень важна в любой новой практике, потому что персонал необходимо подготовить должным образом. И, подготовить крайне аккуратно, не переть как танк, сыпля терминами и приказами как из рога изобилия, а, для начала осознать следующее:

в том или ином виде в компании, тем более производителе товаров для потребителя, уже есть система менеджмента (главная ошибка менеджеров по качеству, к примеру, в том, что они начинают строить систему менеджмента, забывая, что без них компания как-то уже работала и работает по сей день, то есть систему надо не строить и перестраивать, а улучшать и адаптировать под существующие и принятые успешными компаниями стандарты «поведения», корректируя при этом поведение самого персонала), в том или ином виде в производственной компании уже существуют и принципы бережливого производства, с которыми можно работать.

И, здесь важно действовать поступательно — не менять все старое на новое, не стараться разом внести изменения, внедрив большой стандарт и новые процедуры работы, перекроив все заново, а детально изучить свою текущую деятельность, и опираться на то, что понятно персоналу компании.

Только от персонала компании зависит, насколько комфортно это новое или переделанное старое «приживется». Использовать тактику внедрения изменений шаг за шагом, здесь главное не спешить.

Философия вовлеченности очень важна, по сути, именно на это и нацелены основные стандарты по системам менеджмента — адаптировать всех сотрудников в одну единую концепцию и сделать это плавно и комфортно для всех!

Если нет действенной системы менеджмента, охватывающей все процессы компании, но, встал вопрос по поиску и выявлению издержек, просто «вырвать» кусок в виде производства и заниматься только им, нанять менеджера по бережливому производству и заниматься внедрением принципов Кайдзен — недостаточно, потому что все процессы компании, так или иначе, взаимосвязаны.

А очень многие производственные компании именно этим сейчас и занимаются, подбирают себе менеджера, чтобы решить вопрос с издержками за счет внедрения методологий бережливого производства.

Если мы приболели, то можем лечить отдельно горло и насморк, но всегда думаем об иммунной системе в целом, потому что наш организм — одно целое и каждый орган находится в среде, которая должна быть в хорошем состоянии (наш иммунитет) и, если что-то дает «сбой», значит, стоит отнестись к своему здоровью — системно.

Также и компания — большой и цельный организм, с массой внутренних процессов, которые между собой сообщаются, и сам организм можно представить как систему, в которой можно выделить разные функции.

Цель бережливого производства — внедрение последовательных изменений в совершенствование существующих процессов жизненного цикла продукции.

Это не процедура или стандарт, план по улучшению деятельности и четко прописанные мероприятия, написанные для всех, это — целая философия с четко выстроенными механизмами взаимодействия менеджмента компании с сотрудниками, и начинать ее внедрять необходимо поступательно и тактично по отношению к людям, в первую очередь.

Люди предлагают и улучшают, а руководство поддерживает и поощряет, и этот процесс непрерывен.

По этой причине, мы будем говорить в этой книге о процессах и издержках. Не просто о производстве. О производстве, которое связано с процессами управления персоналом, логистики, продаж и маркетинга, охраны труда и техники безопасности, IT — поддержкой, юридическим сопровождением, контролем качества, экологическим контролем, метрологическим обеспечением, снабжением и т. д. и т. п.

Мы поговорим о процессах, их взаимодействии и об издержках, которые можем свести к минимуму. Мы поговорим о персонале. Мы поговорим о возможностях и тех простых вещах, которыми часто не пользуемся, потому что просто не задумываемся о них.

И, мы в самую первую очередь поговорим о процессном подходе системы менеджмента, потому что просто говорить об «узких местах» только производственных процессов — недостаточно.