Построение отдела продаж. Настольная книга

Алмас Кожабергенов

Эта книга даст вам все необходимые знания о том, как построить собственный системный отдел продаж, а также защитит от ошибок, которые уже совершали другие компании в вашей сфере.Книга будет полезна собственникам бизнеса и руководителям отделов продаж, которые недавно начали свою деятельность и хотят иметь чёткий и понятный алгоритм для построения отдела продаж.

Глава 3

Нельзя не инвестировать

«Многие люди не задумываются о деньгах до тех пор, пока те не заканчиваются. Другие ведут себя также и со временем.»

Иоганн Вольфганг Гёте немецкий поэт 1749 — 1832

У вас нет отдела продаж, и вы продаете сами. Или он есть, но находится в зачаточном состоянии, когда работает один или несколько менеджеров и вам как будто бы хватает. Вы бы хотели, чтобы всё росло, улучшалось, и может даже что-то делали для того, чтобы собрать команду, но по-настоящему вы не инвестируете. Иногда, что особенно ужасно, продажами занимается некто пришедший в ваш бизнес по дружбе, по знакомству, брат, сват, родственник, которому может вы хотели помочь, или вас попросили помочь. Это частая проблема в отделах продаж — вы зовете человека, на хорошие условия, надеясь, что в благодарность за спасение он будет ответственно и постоянно помогать вам. Такое бывает изредка, когда у вас есть бизнес и у при этом имеется родственник, которому «надо» помочь.

«Спасенные» от безработицы работают не так как вы от них ожидали, уволить их вы не можете, потому что «уят», и что скажут родные, да и пусть работает не мешает же. Если у вас не так, то вам повезло.

Чтобы не инвестировать и не заниматься отделом продаж, многие люди любят выстраивать партнерские сети. Я знаю людей, которые готовы выстраивать из своего бизнеса сетевой маркетинг, лишь бы не заниматься отделом продаж, не вкладывать в него деньги, усилия и время. Лишь бы не помнить о том, что продажи стоят на месте.

Другие, те, которые помоложе горели (а некоторые и до сих пор) горят темой про автоворонки. Мол мы сейчас как возьмем, сайтов-лендингов сделаем, ботов подключим, трафик запустим и каааак продадим 100500 тысяч вариантов продукта без продавцов.

Работает этот вариант, однозначно работает, при раскаченном бренде, узнаваемом и популярном. Когда вы покупаете что-то недорогое, повседневное, у вас не возникает вопросов по использованию продукта, у вас есть время сидеть и разбираться. И всё это при условии, что бренд компании или личный бренд человека — стал нарицательным в среде или сфере. Рекомендую посмотреть, как реализовано у Макулова. В теме гипноза и психотерапии он 10 лет и отдела продаж, как я понял у него нет. Все продается через чат-ботов, лендинги и видео на YouTube. Посмотрите сколько усилий вложено в создание и продвижение контента и поймете почему он можете себе позволить не иметь отдел продаж.

Сколько я работаю с продажами и отделами продаж — никому не нравится заниматься продажами как таковыми. Для 90% людей это остается стрессом, ужасом и тем, что они готовы максимально долго не делать. Менеджеры перегорают от продаж, руководители от постоянного контроля, собственники от переговоров рано или поздно. Даже самый любимый продукт надоедает продавать, если ничего не меняется.

Чаще всего, особенно важно вам это будет учитывать при подборе персонала — людям не нравится заниматься продажами. Просто кто-то находит плюсы, особенные продукты, подход, модель, стратегию или на крайний случай действие, которое приносит им удовольствие, потому что продажи — это стрессовый процесс для любого человека, признают они это или нет.

Как это проверить? Легко.

Когда человек что-то искренне любит, он готов этим заниматься в свободное время, бесплатно, а иногда и сам за это доплачивает. Это приносит ему удовольствие от процесса обучения, и от результата, вне зависимости от того, что ему скажут другие люди. Как много вы знаете людей, которые готовы заниматься продажами чего-либо в качестве хобби? Если и да, то только с определенным продуктом и там люди влюблены в этот продукт и верят, что он приносит какую-то пользу другим людям, им нравится больше последствия от продукта, нежели сам процесс продаж, подготовки, переговоров и так далее. Поэтому тех, кто по-настоящему любит продажи от начала и до конца и готовы много и долго продавать — единицы.

Поэтому, в итоге, неудивительно, что отдел продаж остается самой недооцененной силой чаще всего. Нелюбимым ребенком в вашем бизнесе, который потенциально самый полезный.

Построение отдела продаж и отдела маркетинга — сложные задачи, не буду вас обманывать. Особенно сложно то, что у каждого собственника бизнеса есть свой собственный подход, основанный на его предыдущем опыте, не всегда позитивном. Нужны еще исполнение технических задач, которые, чтобы исполнить нужны компетенция, навыки и опыт. НО. Вам не обязательно делать это самому. Вам нужно иметь представление о том, как это должно делаться и тогда вы сможете делегировать и принимать задачи такими, чтобы они точно продвигали вас к процессу.

Какие причины называют мне обычно собственники, а еще, что вы говорите друзьям, почему у вас до сих пор нет нормального отдела продаж:

1. ВЫ НЕ ВЕРИТЕ, что ЭТО СРАБОТАЕТ.

Ой да уже тысячу раз пробовали — на рынке нет нормальных кадров. И делают коряво и работать они не хотят. Они все плохие, мне приходится самому бизнес тащить на плечах своих ответственных. — Это вариант, в котором вы заявляете всем — я ВСЁ САМ. Я один, о как же мне тяжело, но я несу это бремя, потому что я классный. Коллега психолог скажет, что это парадигма человека с позиции Я+ они — .

Давайте на чистоту. Отделы продаж существуют? Существуют. Есть те, которые приносят владельцам много денег? Есть.

В вашей сфере есть компании, которые больше вас зарабатывают? Есть такие компании.

Значит это У ВАС не получалось построить отдел продаж. Причин может быть много, но сейчас они не очень важны. Осознание того, что вы уже совершили какое-то количество попыток, до этого значит, что вам нужно перестать относиться к себе как к атланту, который держит небо. Скоро вы станете свободнее и сможете уделить время реально важным и значимым вещам в вашей жизни.

И да, у вас может быть тысяча объяснений, почему именно сейчас строить отдел продаж плохая идея. Просто так будет и через месяц, и через два, и через три. Для задачи, которую вы не хотите исполнять не будет подходящего времени.

Те убеждения, та картина мира, которая есть в голове собственника — определяет масштаб, задачи, и подход, который вы будете использовать. Те убеждения, та карта мира, верования, то, что вам много раз подтверждалось — будет доминировать. Ваши убеждения о том, что «я всё сам, рассчитывать можно только на себя» — привели вас к текущему уровню. И эти же убеждения не пускают вас дальше.

Убеждения и верования — это тема для отдельной книги, не этой. Но если вы вознамерились подсознательно доказать окружающему миру, что «хочешь сделать это хорошо, сделай это сам» и «никому нельзя доверять», то именно так и будет.

2. Я всё равно продаю лучше, чем они.

И это абсолютная правда. Круче вас, создателя бизнеса никто, никогда ваш продукт продавать не будет. Особенно если вы эксперт и оказываете услуги, или продаёте образование. Это ваш продукт, ваше дело, ваше детище. И если вы свои навыки оцениваете на 8 из 10, то надеетесь на то, что менеджеры и люди, которые будут заниматься продажами будут хотя бы на 6 из 10. Будет знать продукт, будет вовлечен, будет уверенным, свободно браться за клиентом, доносить им ценность, и работать с возражениями, и будет с удовольствием приходить на работу на ту зарплату, которую вы ему определили как максимально шикарную в вашем понимании за его «всего лишь звонки и продажи».

И всё было бы хорошо, но средний менеджер, начинашка, который согласен на заработную плату от 80 до 150 тысяч фиксированного оклада, без системы обучения, адаптации, контроля и наставничества продает в лучшем случае на 3 из 10 В принципе разговаривает. В принципе связывает слова в предложения. Чаще на 2 из 10, и вы потом считаете, что на рынке нет персонала. Из него чисто технически можно сделать менеджера на 4—5, а иногда и 6 баллов. Пропустив его через систему вложив в него усилия.

И естественно вас это не может устраивать. Вся работа по системному отделу продаж — это механизм, который должен выводить менеджеров на стабильные 5 из 10. Самородки, молодцы и будущие управленцы, и собственники своих бизнесов будут продавать на 6 из 10, но долго у вас не задержаться. Максимум 1—2 года, что по текущим меркам просто рекорд.

Другой способ — поставить заработную плату от 150 до 250 тысяч тенге фиксированного оклада при работе в офисе, соц. пакет, плюс проценты от продаж, но тогда возникает вопрос — если вы до сих пор так не сделали, значит не уверены, что такие менеджеры будут выполнять план продаж. На такую зарплату можно нанять опытный персонал, с отсутствием эмоциональных качелей, которые так или иначе будут проявляться у новичков, с опытом, может быть базой и кейсами. И они уже могут быть на 5. Определитесь, готовы ли вы выделять бюджет на достижение результата?

Теперь рассмотрим почему именно нельзя не выделять деньги на отдел продаж.

Первое и самое важное — отдел продаж по факту именно тот инструмент, который в конечном счете конвертирует клиентское внимание в прибыль. Что это значит? Задача маркетинга — в целом это формирование доверия к вашей компании и привлечение внимания потенциальных клиентов. А вот делать из потенциальных клиентов, телефонных разговоров и сообщений — деньги — это уже задача для отдела продаж.

Есть другие элементы в компании, и они естественно постоянно борются за внимание собственника и в зависимости от типа вашего мышления — вы более склонны к тому, чтобы создавать крутые продукты, или быть лучшими на рынке представителями какого-то продукта, или вы склонны к привлечению клиентов и маркетингу, или же вы знаете и умеете как продавать и выстраивать продажи.

Чаще всего люди прокачивают максимум 2 ветки из трех, а третья всегда остается пострадавшей и в зависимости от того, чему вы уделяли время и внимание — даётся и результат. Поэтому часто можно встретить профессионалов самородков — которые огромное количество денег вложили в свою работу, портфолио, знания, базу, навыки и при этом их упаковка, сайт и социальные сети выглядят как будто были созданы в девяностых, да так и остались без внимания. У других — уникальная «упаковка» — сайт, лендинг, социальные сети, бюджеты, команда маркетологов — и при этом LTV — возврат клиентов даже не на среднем уровне, и отдел продаж не справляется с задачами.

Потому что в Казахстане всё еще, имея бизнес, в котором 3 эти точки развиты одинаково хорошо, хотя бы до 6+ вы будете иметь системно растущий бизнес. Из-за того, что конкуренты не используют все средства, от того, что сидят, от того, что тоже не верят, что это сработает.

Еще раз. Отдел продаж — это единственный инструмент, который обменивает клиентские обращения на клиентские же деньги, при правильной обработке. И напрямую влияют на прибыль всего 2 отдела — отдел маркетинга и отдел продаж.

Все остальные инструменты в компании направлены либо на улучшение продукта, либо на улучшение корпоративной культуры, увеличение узнаваемости бренда, на оптимизацию расходов, что в конечном итоге, естественно тоже скажется на результатах. Но уделять им внимание вы можете только тогда, когда ваша компания прибыльна, а не убыточна. А прибыльной она становится тогда, когда отдел продаж или всё что его вам заменяет генерирует прибыль.

Почему нельзя не выделять деньги на отдел продаж. Причина номер 2. Потому что это однозначно делают ваши конкуренты.

Пока вы читаете книги или слушаете аудио, однозначно 1 раз в день, одна из компаний, которая является вашим конкурентом либо ищет способ повышения продаж и улучшения своей компании, либо уже купила и внедряет его. И, соответственно, делает шаг к тому, что стать на шаг выше.

Когда сумма таких внедрений устойчиво даёт результат, эта компания начинает расширяться, расширяя и свою степень влияния. При понимании того, что есть потенциальные клиенты, до которых не добираетесь ни вы, ни ваши конкуренты, и этим потенциальным клиентам зачастую нужно просто вовремя предложить — у них уже есть потребность в продукте — вопрос времени, когда они к ним придут. Вряд ли вы захватили 100% рынка.

Третье. Потому что вы точно можете увидеть, что окупается, а что нет.

Потому что при правильном построении и вложениях в отдел продаж — вы можете увидеть какие инвестиции сработали, а какие нет, и тогда реагировать, редактировать тактику действий и куда продолжать вкладывать. Если вы увидите, что найм и обучение менеджеров по продажам в следующем месяце или через 2—3 месяца приносит вам больше дохода, кратно появлению менеджеров, то эта инвестиция окупилась и продолжает окупать себя. Допустим вы берет 4х менеджеров, и они не выполняют план продаж. Здесь необходимо посчитать, генерируют ли они больше прибыли, чем вы один? И тогда вопрос — окупаются ли расходы на них? И если окупаются — то следующий вопрос, как это сделать на следующем уровне, как это сделать круче, чтобы эти четверо работали реально хорошо? Возможно, такое, что им для выполнения плана не хватило заявок. И тогда вы начинаете понимать над чем работать далее в следующем шаге, чтобы получить желаемый результат.

Ситуация 1.

Представим ситуацию, что у вас на самом высоком уровне реализован маркетинг — вы знаете про своих клиентов — всё, от момента, где они начинают знакомиться с брендом вашей компании до того момента, пока не становятся лояльными покупателями. Со сквозной аналитикой и полным пониманием того пути, который клиент проходит перед тем, как оставляет заявку. Представим, что все заявки срочные, целевые, и большинство клиентов даже квалифицировать не нужно, они прям жаждут ваш продукт, жаждут, как только что анонсированный iPhone по цене в 10 раз ниже нормы. Что в принципе маловероятно, поскольку для примера мы берем идеальную схему. И при этом у вас очень, очень, очень слабый отдел продаж. Например, там сидит 1 человек, он не очень уверен в продукте, ему не нравятся продажи, и он постоянно думает о том, как бы ему свалить побыстрее с рабочего места. В компании он проходит стажировку, и вы почти уверены, что вы его не возьмете, но так получилось, что он сейчас отвечает на весь поток заявок, вашего идеального отдела маркетинга.

Представьте, пожалуйста, что будет, конечная прибыль?

Ответ понятен. Несмотря на то, что захватили огромное количество клиентского внимания, и при этом получаете огромное количество клиентского доверия, за счет сарафанки, маркетинга, крутого продукта — на последнем этапе, перед продажей, необходим человек, который будет конвертировать это внимание и доверие в деньги. Если он будет справлять плохо и допустим закрывать из 100 теплых лидов, созданных идеальным отделом маркетинга — 3 сделки, просто потому что они спросили куда платить.

Как вы себя будете чувствовать себя, когда увидите всю эту гору протекающих мимо вас ВАШИХ денег? В буквальном смысле перед носом.

Ситуация 2.

Возьмем другую ситуацию. Когда у вас достаточно средний отдел маркетинга или какая-то маркетинговая компания, которая оказывает услуги, и работает над тем, чтобы генерировать вам от 5 до 50 заявок в день. У вас неплохой продукт, над которым вы поработали в свое время и сейчас всё выстроено на твердую 7 из 10. Вы знаете, что вы не первый и не лидер на рынке. Если это услуги — чтобы они оказывались максимально качественном на текущем уровне, у вас есть отдел контроля качества или если у вас интернет-магазин — то вы работаете напрямую с производителем и предоставляете гарантию на товары, которые продаете.

И при этом у вас есть отдел продаж в 4—7 человек (а может и больше), которые очень уверены в продукте, работают у вас уже 3—4 месяца, которым нравится работать в вашей компании, которые обучены продавать, которым нравится продукт, который они продают и которые знают портрет человека, которому они продают.

Ситуация изменилась в сравнении с первой? И вы точно знаете где продаж будет больше.

Потому что если у хорошего менеджера нет потока входящих заявок — то это вопрос более быстро решаемый, чем создание крутой команды, которая будет продавать.

И тогда вопрос к вам. На что вы обращаете внимание в первую очередь? На что выделяете ресурсы? Не выделяете, просто живете на те деньги, которые приносит бизнес?

Так что давайте договоримся — если вы и дальше собираетесь иметь компанию, не вкладывая в неё деньги, то для её роста необходимо тогда вложить время и усилия. Это не волшебная таблетка, которая в 2 шага даст вам рецепт успешного успеха. В первом покажет куда лететь, а во втором пнёт. Вы хотите продолжать делать всё сами, сами продавать, вести переговоры, мечтать об отдыхе, мечтать о том, чтобы кто-то появился и просто взял всё на себя, а денег за это не взял, будете покупаться на обещания разного рода помощников, которые будет приходить и обещать золотые горы за тысячу долларов, с предоплатой в 100%, и вы снова и снова будете убеждаться, что «я всё сам». В определенный момент вы либо психанете, либо купите обучение, либо перегорите и ляжете в апатии и депрессии, но есть и гораздо более легкий путь. Знать, что нужно делать.

Построение отдела продаж — это технический вопрос, к которому примешиваются личностные, психологические запросы собственника. Поэтому договоренность, следующая: приготовьтесь работать, или приготовьтесь платить тем, кто будет работать вместо вас.

И последний аргумент который собственники обычно используют для того, чтобы не строить отдел продаж — это что у них всё хорошо. На более детальном уровне рассмотрения при аудите выясняется, что всё держится на факторе Х.

Например собственник сам хорошо продает свои услуги, или в штате из 10 менеджеров есть 2 звезды (самые опытные и эффективные менеджеры), которые давно в компании и продают круче всех, выполняют план на 150% и тянут на себе 70% от всех входящих в компанию денег, получают хороший % от продаж, все остальные — имитируют бурную деятельность, довольствуясь фиксированным окладом. Есть тут правда одно НО.

За всё то время и все отделы продаж, которые я видел — ни один из таких менеджеров звезд — не видит себя менеджером через 2—3 года. А кто-то уже и через год. Вдумайтесь. Если вы строите бизнес и при этом хотите, чтобы он стабильно работал, нёс деньги и постоянно рос — то система не может держаться на человеке. При чем я видел попытки у собственников бизнеса даже создавать отношения со звёздами, выплачивать им самые крутые проценты, поощрять. В общем сделать всё, чтобы звезда была привязана. Но они уходят. И тогда вы ставите самый важный фактор — фактор принесения прибыли на людей, которые собираются уйти. А все менеджеры изначально смотрят на эту позицию как на ступень. Нет менеджера, который до конца своих дней мечтает остаться менеджером в вашей компании. У вас может быть очень крутая компания и для некоторых категорий людей возможно попасть к вам менеджером будет пределом мечтаний. На определенный промежуток их жизни. Который они быстро перерастут и будут хотеть больше. Люди очень быстро наедаются и хотят больше, вкуснее, дороже. С учетом того, какой сейчас рынок, компании и в целом культурная ситуация — менеджеры уходят по множеству причин. Кто-то устает кто-то перегорает, кто-то просто потому, что может уйти и ему хочется разнообразия. Кто-то, потому что ему не нравится добираться до вас или появилось место в компании ближе к его дому. Кто-то уходит открывать свою компанию. Кто-то открывает такой же бизнес как у вас и уводит часть клиентов.

Представьте себе момент, когда вы запланировали рост, работаете с продуктом и маркетингом и тут приходят ваши звезды и говорят — мы уходим. Причины не известны. Замуж они выходят, переезжают их пригласили в другую компанию, или перегорели. Всё. Конец системы.

Если человек продает хорошо, и вы даете ему шоколадно-мармеладные условия, которые говорите «вот если бы мне на его месте такое дали, я бы точно остался» — это не значит, что он останется. У вас вообще нет никаких гарантий на людей.

Если вас бизнес держится на звезде, то стоит ли оно того?

Если вы продаете сами, то всё еще проще. Вы долго еще можете делать это на должном уровне? Видите себя в этом через три года? А если не видите, то, с чего вы взяли, что выход нужно начать планировать через несколько месяцев?

Это список оправданий, который собственник обычно использует чтобы не инвестировать в отделы продаж. Вам придется вкладывать в него деньги, чтобы расти. Вкладывать деньги, или может быть усилия или время.

• Вы не умеете, и вам кажется, что это очень сложно

• Вы не верите, что это сработает и будет в будущем приносить прибыль и окупаться.

• Вы считаете, что у вас на это нет ресурсов.

• При этом это уже делают ваши конкуренты

Если всё держится на вас или на звезде, а не на системе — то вопрос времени, когда всё разрушится.

Этого должно быть достаточно, чтобы вы как минимум задумались, стоит ли придерживаться политики «всё сам» и экономить на своей компании.

ЗАДАНИЕ. Прямо сейчас напишите:

1. Зачем вам систематизировать отдел продаж? 10 причин.

2. Что вы точно уже по своему опыту знаете нужно сделать, чтобы увеличить количество денег у вас в кассе в следующие 1—2 месяца? Что точно сработает? Кто будет это реализовывать.

3. Чего хорошего в том, что вы до сих пор не построили у себя системный отдел продаж, который бы работал без вашего участия?

Новые деньги направите на делегирование нелюбимых задач.

Пример. Вы можете хотеть систематизировать отдел продаж, чтобы перестать продавать, чтобы выйти из операционки. Может чтобы больше не заниматься контролем и управлением отделом продаж. Может вы хотите освободить время на семью и детей. Или может быть просто не хотите заниматься продажами. Хотите купить новую машину, и поэтому нужен системный отдел продаж.

Найдите причины, по которым вам хотелось бы систематизировать наконец раз и навсегда бардак в том месте, которое имеет все возможности обеспечивать вас всем необходимым. И когда этих причин будет достаточно для того, чтобы вы начали двигаться — продолжайте.

Пример 2. Вы по своему опыту можете точно знать, что чтобы сделать +50% кассы нужно:

• Отдохнуть.

• Принять решение точно привести отдел продаж в системную часть бизнеса.

• Иметь четкую цель.

• Увеличить деньги на маркетинг на 20% в следующем месяце.

• Быстрее обрабатывать заявки.

• Контролировать менеджеров, работать с ними, давать обратную связь.

Добро пожаловать в путешествие, которое может изменить ваш бизнес.