Построение отдела продаж. Настольная книга

Алмас Кожабергенов

Эта книга даст вам все необходимые знания о том, как построить собственный системный отдел продаж, а также защитит от ошибок, которые уже совершали другие компании в вашей сфере.Книга будет полезна собственникам бизнеса и руководителям отделов продаж, которые недавно начали свою деятельность и хотят иметь чёткий и понятный алгоритм для построения отдела продаж.

© Алмас Кожабергенов, 2021

ISBN 978-5-0053-1754-4

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Глава 1

Кому и зачем

Для кого написана эта книга:

— Для собственников малого бизнеса, которые ещё не наняли в штат руководителя отдела продаж;

— Для руководителей отделов продаж, которые только перешли в эту должность и пока не получили достаточного опыта и материалов, с чего начинать и как действовать.

Поскольку большинство руководителей отделов продаж набирается из менеджеров, а быть менеджером и руководителем отдела продаж — это как быть парикмахером и директором парикмахерской — нужны другие компетенции, навыки и действия.

Книга написана максимально простым, разговорным стилем специально, для того чтобы даже если вы не обладаете специальными знаниями, недавно открыли свой бизнес или может еще не успели получить какое-либо бизнес образование — книгу все равно можно прочесть, усвоить и внедрить всё, что в ней написано.

Я практик, поэтому книга, может показаться вам жесткой или местами через чур категоричной. Всё написанное в ней является результатом опыта работы с компаниями на практике, в Казахстане, поэтому вы имеете право оставаться при своём мнении, если с ним не согласны. Не претендую на истину в звании последней инстанции, есть и другие работающие модели, но те, о которых я здесь пишу — проверены временем и проектами

Книга основана на решении отдельных проблем, фундаментальных для каждого отдела продаж. Потому что среднестатистический отдел продаж в Казахстане в малом и среднем бизнесе не работает автономно, постоянно и без участия собственника. Там постоянно происходят форс-мажоры, не работает не выполняется план, уходят люди, или всё вместе. Нужен микроконтроль на местности, когда человек отвечающий за продажи посвящает всё свое время только контролю менеджеров и бизнес-процессов.

В среднем отделе продаж проблемы, пожары и невероятно срочные задачи — это то, что возникает ежедневно, потому что отдел продаж — живой организм, на организацию и работу которого необходимы время, усилия и постоянный контроль.

В этой книги мы разберем только самые частые, которые стоят вам 80% неполученной прибыли. Если вы внедрите всё, что прописано в книге, то увеличите свои результаты как минимум в два раза.

На какие ключевые вопросы я взялся ответить в этой книге?

1. Что делать с отделом продаж собственнику, если он управляет отделом продаж сам?

2. Если делегировать отдел продаж — вам необходимы виденье и понимание, что делегировать и как это контролировать.

Чтобы вы в будущем понимали, к чему стоит стремиться, опишем образцово-показательный отдел продаж. Такой, которого не существует, но стремиться к его реальности — как к достижению идеала — значит делать лучшее из возможного.

Идеальный отдел продаж, работающий с продажами по телефону:

Итак, за 15 минут до начала работы — все сотрудники отдела продаж на своих местах. Руководитель отдела продаж (далее РОП — прим. автора), — за 30 минут до начала рабочего дня. Проводится краткое собрание — она же летучка, она же планёрка. На которой все присутствующие заряжаются на работу и получают персональные замечания, задания. Расставляются фокусы на день для отдела продаж. Решаются вопросы о приоритетности статусов и лидов (входящих заявок от потенциальных клиентов) в crm-системе (программа, в которой можно вести учет заявок от потенциальных клиентов).

На доске в кабинете отдела продаж указана живая статистика, количества продаж и % выполнения плана. Подключены элементы геймификации — то есть игрового соревнования между несколькими отделами или менеджерами.

Все менеджеры разделены на 4 категории.

Первый — для прозвона потенциальных клиентов, назначения встреч и квалификации заявок.

Второй — для заключения сделок.

Третий — для работы, обслуживания, контроля и допродаж текущим клиентам.

Четвертый — отдел контроля качества, который помогает руководителю отдела продаж исполнять скрипты, заполнять crm-систему, вести отчеты и измерять NPS клиентов.

Каждый менеджер знает свои функциональные обязанности, в чем его ценный конечный продукт и сколько он заработает в этом месяце. Так же каждый менеджер знает, что необходимо сделать, чтобы заработать больше.

В отделе есть отдельно выделенный ассистент, который отвечает за документы, договора, отгрузки, акты выполненных работ и любую другую деятельность, которая мешает менеджерам выполнять их прямые обязанности.

В рабочее время — все менеджеры уже включили свои компьютеры, просмотрели список задач, в crm-системе и одновременно начали работу.

На протяжении рабочего дня выходы на перекур, перерывы — регламентированы и расписаны. Каждый менеджер знает когда и на какое время он может отлучиться. В первой половине дня происходит работа с наиболее приоритетными лидами (заявками, которые попадают в отдел продаж) и текущими клиентами.

Все коммуникации с клиентами записываются. Вне зависимости от того, какой менеджер начинает работу с карточкой клиента — он может увидеть историю диалогов, запросов клиента, даты, и что конкретно говорил каждый предыдущий сотрудник.

Каждый менеджер видит только свои карточки клиентов и не мешает остальным. В отделе отсутствуют вопросы, по тому чей это был лид, клиент, чья продажа и так далее.

В окончании рабочего дня у руководителя отдела продаж есть детальный отчёт о работе всего отдела, он видит нормативы, выполнение и не выполнение ключевых показателей. Руководитель ставит себе 2—3 задачи для планёрок и целей на следующий день, после чего самые важные элементы вносит в форму отчётности, которая ежедневно и еженедельно уходит руководству. Раз в неделю РОПом проводится короткий модуль обучения, направленный на конкретную задачу. Один раз в месяц приглашается внешний тренер, который помогает менеджерам и РОПу закрывать план продаж.

Ежемесячно план продаж исполняется от 85 до 100%.

Такая же картина может быть и при построении удалённого отдела продаж, с той лишь разницей, что там меньше контроля уделяется непосредственно количеству времени проведённому менеджером на рабочем месте и больше — для создания коммуникаций между менеджерами, прослушиванием звонков, и выполнению менеджерами нормативов задач в день.

А теперь, вернёмся к реальности. Скорее всего, ваш отдел продаж выглядит не так.

Для чего я пишу эту книгу?

Для того, чтобы вы взяли материал, прошли раз по нему и один раз и навсегда поняли, как это работает, сколько это будет стоить, к кому стоит и не стоит обращаться и так далее. Как нанимать людей, которые сделают это за вас и как заказывать то, что вам необходимо.

Мы разберём топ-10 ошибок в отделах продаж, при их построении. Что мешает вам выйти на желаемый уровень прибыли от бизнеса, что так или иначе заставляет вас возвращаться к тому, чтобы его контролировать. Потому что именно с этими ошибками, как показывает моя практика консалтинга, сталкиваются так или иначе все компании, которые выстраивают у себя отдел продаж.

— А зачем вы взяли эту книгу? Какую задачу вы хотите решить или какой навык приобрести?

Почему у собственника редко получается эффективно управлять отделом продаж?

Давайте начнём с самого главного. Если вы читаете эту книгу, и вы собственник компании, который хочет построить себе отдел продаж — то необходимо учитывать следующие, не совсем складывающиеся друг с другом черты в вашем характере, навыках и роли.

Чтобы быть собственником бизнеса, нужны одни навыки — видеть выгоду, договаривать, делегировать — это организатор.

Для того, чтобы построить системно работающий отдел продаж и системно его контролировать — нужны другие навыки — системность, постоянность, наличие шаблонов и правил, склонность к рутинным действиям — это марафонец.

Для того, чтобы в быстро построить системный отдел продаж, который сразу приносит деньги и с первого месяца окупает все затраты — это третий вид навыков — результатоориентированность, склонность к подвигам, проектный подход и готовность работать сверхурочно, но краткий промежуток времени — это спринтер.

И вы можете попытаться совместить всё, в одном человеке. Но чаще всего, заставлять себя делать через силу и преодоление — значит через время столкнуться с бессилием и апатией. Или можно долго заставлять, а потом долго лежать с абсолютным нежеланием даже вставать с кровати.

Если вы собираетесь всё время самостоятельно контролировать отдел продаж, проявляя экономию на всём остальном — будете оставаться на текущем уровне. Тогда это книга вам точно не нужна.

Так же будет полезно руководителям отделов продаж, и директорам по продажам, которые столкнулись с какими-то проблемами на этапах систематизации или построения системного отдела продаж.

Для собственников — вам необходимо, как и в вашем бизнесе — найти людей, которые будут делать это вместо вас. Если вы настроены получить именно результат — системно работающий отдел продаж, то добро пожаловать. Если нет — то нет.

Какая программа у этой книги?

1. Определим на каком этапе вы сейчас находитесь.

2. Сначала повысим вашу грамотность в отношении отделов продаж, когда вы уже понимаете «как на самом деле было нужно».

Затем разберём какие психологически и технические вопросы отделяют вас от создания системного отдела продаж и увеличения собственной прибыли.

С чего начнем? С вашей текущей ситуации.

Ситуация 1. У вас нет отдела продаж, и вы продаёте сами, но понимаете, что уже пора нанимать менеджеров. Это значит вы постоянно отвечаете за звонки и сами контролируете заявки. Продажи уже есть, но вы не знаете как правильно делегировать продажи менеджеру. Может быть вы уже пробовали это делать и у вас не получилось, а теперь вы застряли в личных продажах.

Ситуация 2. У вас уже есть нанятые менеджера. Вы им как-то платите, они как-то продают. Это могут быть родственники, друзья, возможно, дальние знакомые. Или из 2—3 менеджеров — один, реально работающий и двое продающие кое-как, чаще всего не выполняющие план. Crm-система может быть куплена, но не внедрена, активно не используется. План продаж выполняется через месяц, если вообще выполняется. Вы пытаетесь контролировать менеджеров, но у вас не хватает времени чтобы делать это полноценно и системно.

Ситуация 3. У вас есть 3—5 менеджеров. Они работают, план продаж периодически выполняется. Иногда нет. У вас не может хватать времени чтобы полноценно их контролировать. Но РОПа вы не нанимаете. Есть старший менеджер, который выполняет функции руководителя, но на нём еще лежит функция продаж, и при этом вы полагаетесь на него, как на самого ответственного.

Ситуация 4. У вас есть РОП, есть отдел продаж. План продаж выполняется в 7—8 месяцев в году. Вы хотели бы увеличения количества продаж, но не знаете как именно это делать, а руководитель сосредоточен на операционном управлении и поддержании текущего плана.

В первом случае вам естественно сразу не нужно нанимать руководителя отдела продаж, только если вы не готовы разом инвестировать в это от 1 до 3 миллионов тенге при текущем курсе 429 тенге за доллар. Вам нужно нанять менеджеров с помощью рекрутера, сделать так, чтобы 2—3 менеджера генерировали вам прибыль, и потом уже через 3—4 месяца собрав нужную сумму создать себе отдел продаж. В это варианте за результат вы платите временем и усилиями.

В ситуации 2. Вам нужно нанять настоящих менеджеров, предварительно усилив контроль и создав нужные условия. Это тоже требует ресурсов. Какое-то время количество денег, которые вы будете получать из своего бизнеса может снизиться, или вам необходимо будет на 1—2 месяца самому плотно подключиться к продажам, чтобы собрать нужную сумму. Затем вы соответственно заказываете услугу построения. В это варианте вы платите сначала временем и усилиями, а потом за деньга нанимаете других выполнять эту работу.

В ситуации 3. Нужен руководитель отдела продаж, у которого есть опыт работы в вашей нише, который может взять на себя контроль и управление. Этому руководителю необходимо разработать систему мотивации, план, определить его экспертность и готовность работать, поставить задачи и не мешать потом, а всячески идти на встречу.

В ситуации 4, если вы хотите роста и масштабирования — необходимо приглашать коммерческого директора на постоянный оклад, плюс выделять бюджет на привлечение новых клиентов или рост отдела продаж, для масштабирования или привлекать коуча-консультанта, который имеет более обширный опыт работы с рынком и знает, какие технологии и стратегии используются в других компаниях, у которых получилось.

Итак, вы поняли в какой ситуации вы находитесь и что вам в дальнейшем делать. Теперь давайте перейдем к тому, какие ошибки совершаются практически все собственники при построении отдела продаж и найме персонала, чтобы вы могли учиться на чужих ошибках, а не на своих.

Топ-10 ошибок в отделах продаж при их построении, поскольку если мы сейчас проигнорируем эту темы, включатся классические ментальные «стопы», которые и держат вас на текущем уровне. Что с этими ошибками делать?

Как определиться с целью и планом? Кто конкретно это должен делать вместо вас на каждом этапе.

Как это контролировать и соответственно, на что обращать внимание. Ну что ж начнем.

ЗАДАНИЕ:

Шаг 1. Пропишите собственную структуру управления отделом продаж — как он сейчас работает, схематично, на бумаге.

Шаг 2. Пропишите как вы хотите, чтобы работал системный отдел продаж. Чем детальнее пропишите, тем лучше.

Вопросы, которые могут помочь вам в этом упражнении:

1. Вы хотите сами управлять отделом продаж? Если нет, то через сколько хотите передать его РОПу?

2. Как часто вы хотите контактировать с РОПом, получать информацию, статистику?

3. Какой для вас идеальный менеджер? Почему именно такой?

4. Что в вашем отделе продаж нужно поменять, чтобы отдел продаж работал системно?

5. Какие ключевые точки вы всё еще завязываете на себе?