Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения

Алексей Сергеев, 2014

Новая книга психолога и бизнес-тренера Алексея Сергеева и его соавторов посвящена получению личных долгов плюс системе работы с задолженностями для коммерческих организаций. Прочитав ее, вы узнаете: как превратить тягостную обязанность по получению долга в интересную игру с понятным набором правил; как узнать недобросовестного плательщика; что на самом деле означает фраза «Нет денег»; с какого момента начинать давить на клиента; как постепенно усиливать давление на должника; как сделать так, чтобы человек захотел вернуть долг; чего нельзя говорить и делать при получении долга; каким фирмам всегда платят вовремя; какие действия кредитора провоцируют должника не платить; как не допускать возникновения задолженности. Основное внимание уделено психологии, тому, что можно и нужно сделать без юриста. Описаны психологические методы воздействия (как для профилактики, так и для получения) и схема организации бизнес-процесса по сбору долгов с точки зрения сотрудника и руководителя. Приведены примеры из жизни нескольких компаний, где схема удачно внедрена. В схему действий также включены юридические методы, но с рекомендацией, чтобы конкретные документы создавал юрист, и он же консультировал.

Профилактика ПДЗ на разных стадиях отношений с клиентом

При любой болезни профилактика выгоднее лечения — это проще, дешевле и быстрее. Успешная профилактика дебиторской задолженности и работа по ее получению складывается из несложных приемов, которые в комплексе направляют вашего контрагента в русло исполнения договорных обязательств. Главное — систематично и скрупулезно претворять эти приемы в жизнь. Традиционно при обучении менеджеров по продажам акцент делается на то, чтобы заключить сделку. Все действия на каждом этапе анализируются с точки зрения того, насколько они приближают к заветной подписи клиента на документе. И это правильно. «Продажник» — охотник, азартно преследующий добычу. Стремление добиться успеха, получить результат — один из основных мотивов хорошего продающего сотрудника. Полезно вспомнить определение продажи, которым мы оперируем на тренингах: «Продажа — это добровольная взаимовыгодная сделка». Стоит забыть о выгоде клиента, и мы получаем «втюхивание», «впаривание», другими словами — обман клиента. Стоит забыть о прибыли своей компании, и мы получаем разорительную схему, сомнительную благотворительность. Исходя из критерия взаимовыгодности, пока деньги от клиента не получены, сделка не может считаться завершенной. Продажа — это когда всем выгодно! Эту простую мудрость надо почаще напоминать продающим сотрудникам. Следует на каждом этапе продажи совершать некоторые действия и говорить «волшебные слова», которые повысят вероятность получения денег вовремя и облегчат работу с ПДЗ, если проблема возникнет. Что это за слова и действия? Скажем по секрету, лучший список действий по профилактике ПДЗ получается, если руководитель отдела продаж на рабочем совещании обсудит с опытными менеджерами, что делать на каждом этапе продаж с точки зрения своевременного получения оплаты.

Мы же с вами обсудим основные и обязательные действия по профилактике ПДЗ в классическом алгоритме продажи:

1. Подготовка сделки.

2. Вхождение в контакт.

3. Выяснение потребностей.

4. Предложение.

5. Работа с возражениями.

6. Завершение сделки.

7. Работа на будущие продажи.

8. Сопровождение сделки.

1. При подготовке сделки

Начиная работать с клиентом (особенно если речь идет о крупной сделке), имеет смысл попутно собирать информацию о текущем состоянии его дел и проверить репутацию. Для принятия решения об отсрочке можно воспользоваться планом небольшой экономической разведки.

1. Правовой статус:

• форма собственности;

• сколько лет на рынке;

• не идет ли реорганизация или ликвидация бизнеса.

2. Финансово-экономическое состояние:

• доходы;

• обязательства;

• крупные инвестиции;

• имущество;

• уставной капитал;

• почему нуждается в отсрочке платежа;

• насколько значительна сумма для бизнеса клиента.

3. Имидж и репутация:

• опыт работы с данным клиентом — насколько давно, на какие суммы, как выполнял обязательства;

• отзывы клиентов, партнеров, сотрудников — информация в открытых источниках;

• участвует ли в судебных разбирательствах, и если да, с кем и по какому поводу.

4. Собственники, руководство, ЛПР (лица, принимающие решения):

• кого из ЛПР знаете в компании и с какой стороны;

• кто принимает решения по оплате и влияет на них;

• какова система принятия решения об оплате.

5. Значимость клиента для бизнеса:

• насколько клиент важен для вас;

• сколько вы сможете заработать на сделке с отсрочкой;

• как соотносятся риски и прибыль при отсрочке;

• насколько клиент заинтересован в вас как в поставщике.

Согласитесь, результаты такого исследования вполне могут стать основанием для решения о сотрудничестве исключительно на условиях предоплаты. Как распознать «потенциально опасного» клиента на ранней стадии общения? Способов множество. Например, можно посмотреть информацию о клиенте на сайтах арбитражных судов. Данные из Сети полезно проанализировать. Если вы увидите списки судебных процессов, у вас есть все шансы стать очередной «жертвой». Ну а если у клиента вообще нет сайта, в наше время это подозрительно! Поинтересуйтесь, сколько лет компания существует на рынке, кто ее поставщики и партнеры. Хорошо, если есть индикаторы — компании на вашем рынке, которые хорошо работают с долгами. Так, на FMCG-рынке — это «Кока-Кола»: очень сложно остаться ей должным! Если в магазине, куда вы собираетесь отгружать товар без предоплаты, не видите кока-колы, это является тревожным признаком. Проанализируйте, сильно ли компания заинтересована именно в ваших поставках и насколько вас легко заменить как поставщика. Если легко, шансы, что возникнут проблемы с «дебиторкой», резко возрастут. А есть ли у вас общие знакомые или бизнес-партнеры? Бывает полезно посмотреть новости о компании или поговорить с персоналом, каковы материальные активы, есть ли у них недвижимость, чем платить по обязательствам и т. д. Будьте осторожны, если компания совершила крупное вложение, например купила помещение или владелец приобрел себе, скажем, яхту. Это может привести к серьезным финансовым проблемам и стремлению компании решить их за счет поставщиков. Очень интересно получить информацию о темпах развития клиента. Если он снижает объемы продаж или производства, вероятно, уходит с рынка, и вы своих денег можете не увидеть. Частный случай падения — стабильность, когда компания показывает одинаковые объемы на протяжении ряда лет. Обычно рост издержек остановить невозможно, рано или поздно начнутся финансовые сложности, которые могут лечь на ваши плечи. Слишком бурный рост часто означает, что компания нуждается в привлечении дополнительных ресурсов, и вы вполне можете стать одним из источников. Например, есть розничные сети, которые, открывая новую точку, автоматически сдвигают платежи поставщикам на 30–40 дней, а затем постепенно выравнивают ситуацию. Или нет. Лучше всего платят компании, которые показываю стабильные, средние темпы роста — 15–30 % в год. Еще полезно навести справки у других поставщиков, а иногда и у конкурентов. Обычно эмоции по поводу задержки платежей настолько сильны, что вы узнаете о проблемном должнике гораздо больше, чем ожидали. Чем больше вы знаете о своем клиенте до вступления с ним в контакт, тем проще будет ваше общение. Для продаж такая информация тоже окажется полезной. Среди ранних профилактических мер возникновения дебиторской задолженности существенное место занимает подготовка базового варианта договора. Необходимо тщательно подготовить договорную базу и проконсультироваться с хорошим юристом. Очень важно, чтобы ваши договора защищали ваши интересы в случае возникновения проблем с «дебиторкой». Необязательно держать юриста в штате, консультация стороннего спеца обойдется не дороже 1000–2000 рублей. При этом тщательно проработанные договоры снижают вероятность

затягивания платежей и укрепляют ваш имидж в глазах потенциального клиента. Хорошо, если текст договора составлен так, чтобы клиенту было максимально выгодно платить вовремя. Еще одним удачным профилактическим ходом в отношении «дебиторки» является система бонусов для клиентов, которые делают предоплаты или строго придерживаются установленных сроков пост-оплаты.

2. При установлении контакта

Уже на этапе знакомства с клиентом и установления с ним контакта можно многое сделать для профилактики ПДЗ и облегчения своей работы, если задолженность все-таки возникнет. Помимо изучения состояния дел клиента, необходимо наладить и поддерживать деловые отношения с его представителями. Занимаясь профилактикой дебиторской задолженности, помните о принципе множественности контактов. Могут оказаться полезными личные отношения с руководителями и рядовыми сотрудниками компании-клиента. Они позволят в какой-то степени надеяться на оптимальное для вас решение вопросов с оплатой. Однако нужно быть готовым и к тому, что эти отношения могут в той же степени стать предметом встречных манипуляций по поводу желаемых отсрочек платежей. Как бы то ни было, важно получить от клиента максимум возможных контактов и прочей информации: рабочие, мобильные и домашние телефоны, корпоративные и личные адреса электронной почты, реальные адреса офисов, график работы в праздничные дни, время отпусков.

3. При выяснении потребностей

На этапе выяснения потребностей главное — понять, нужна ли клиенту отсрочка платежа. Золотое правило: не предлагайте клиенту отсрочку, пока он сам о ней не попросит! Несмотря на то, что отсрочка становится нормой современного бизнеса, есть клиенты, готовые работать по предоплате.

Если компания давно на рынке, интересно тактично поинтересоваться, как часто меняются поставщики и в чем причина замены предыдущего. Если она постоянно работает с «одноразовыми» поставщиками, подумайте, нужен ли вам такой клиент? Тревожным признаком может служить сильная заинтересованность клиента в отсрочке и слабая в цене. Как говорится, «все равно, какую цену не платить».

4. На этапе презентации товара

На этом этапе, как с точки зрения ПДЗ, так и с точки зрения продаж важно подчеркнуть конкурентные преимущества вашего предложения: клиент должен быть уверен в его выгодности — чем более удачной он считает сделку, тем охотнее платит деньги. Кстати, так повышается вероятность повторного заказа. Еще важно создать и подчеркнуть имидж компании, которая не только выполняет свои обязательства, но и требует их выполнения от своих контрагентов и партнеров: «Мы стремимся выполнять свои обязательства вовремя, поэтому для нас очень важна своевременность платежей». Вообще о том, что для вашей компании важны деньги, стоит говорить почаще. Начинающие менеджеры иногда стесняются говорить об оплате, хотя сотрудник, твердо называющий суммы и сроки платежей, выглядит более уверенным в себе, своей компании и продукте.

5. При работе с возражениями

На этом этапе очень важно не оставить «подводных» возражений. Лучше самому поднять «скользкий» вопрос, чем сначала облегченно вздохнуть («Уфф, не спросил…»), а затем получить проблему в виде отказа от сделки, возврата товара или мощную ПДЗ. Невысказанное возражение может всплыть позже и в самом неудачном контексте. Представляете, каково будет клиенту услышать от партнера или приятеля: «За сколько ты это купил?! Ну тебя и развели!» или «Тебе что в этой конторе китайскую дрянь впарили?»

Заметьте, вас не будет рядом, чтобы внести необходимые пояснения, и клиент остается наедине со своими мыслями и переживаниями. Клиент, который считает сделку невыгодной для себя, может «наказывать» вас затягиванием платежа или вообще не захочет платить. Потенциальные возражения лучше озвучить и обработать самому:

«Знаете, на рынке есть предложения дешевле, чем у нас. Сейчас вообще много стало подделок. Будьте осторожны!»;

«Часть комплектующих изготовлена в Китае, но под нашим жестким техническим контролем. Знаете, сравнивали — по многим показателям превосходят даже немецкие аналоги!».

Еще один фокус на этапе работы с возражениями используют профессиональные закупщики. Это игра на ложном предлоге. Они выдвигают заведомо невыполнимое требование, добиваясь уступки в действительно важном для них вопросе, например в отсрочке платежа: «Ну, раз вы не можете по цене подвинуться, давайте хотя бы отсрочку на две недели увеличим». В таких случаях помогает только комплексная оценка выгодности сделки.

6. При завершении сделки

При завершении сделки очень важно еще раз повторить ключевые моменты достигнутой договоренности или подписанного договора.

«Итак, я еще раз проговорю: первую партию товара мы вам отгружаем 15-го, вторую 25 сентября, а деньги от вас ждем не позднее 1 октября — всю сумму».

Очень хорошо договориться о предварительном напоминании под благовидным предлогом:

«Для вашего удобства примерно за неделю до срока платежа я позвоню и напомню».

Вводите комфортные для себя правила. В начале позитивного сотрудничества клиенты вряд ли станут с ними спорить, и вам будет к чему апеллировать при возникновении проблем:

«У нас принято, что клиенты сразу после платежа отправляют нам копию платежки с печатью».

На деловой встрече с клиентом имеет смысл озвучить мысль о том, что для вашей компании важна своевременная оплата и что руководство обязывает менеджеров пристально следить за сроками прохождения платежей. Многие клиенты могут платить гораздо раньше, чем по договору, достаточно просто озвучить свое позитивное отношения к заблаговременным платежам:

«У нас есть компании-клиенты, с которых мы получали деньги уже на 15-й день при договорной отсрочке в 60 дней»;

«Для нас очень важны сроки платежей. И для тех, кто платит заранее, предусмотрены бонусы и льготы».

Можно отдельно обозначать негативное отношение вашей компании к должникам. Необходимо подробно проговорить все условия работы и сроки платежей, так как некоторые относятся к тексту договора не очень щепетильно. Как это ни странно, устная договоренность, ни в коем случае не заменяя документов, имеет достаточно большую силу. Здесь мы должны упомянуть о пользе гарантийных писем. Скажем по секрету — гарантийное письмо не имеет юридической силы и, скорее, является тем самым обещанием, но в письменном виде. Не все клиенты знают об этом, зато для всех будет работать закономерность: с точки зрения своевременной оплаты сочетание «договор + устная договоренность» надежнее просто договора, а «договор + устная договоренность + гарантийное письмо» — еще надежнее. Кстати, разумно поступают те, кто ведет личные записи обо всех достигнутых договоренностях, сроках и суммах. Ни в коем случае не скрывайте от клиента эту привычку! Тогда ваше замечание «а у меня тут записано…» не будет казаться голословным. Удачным приемом является предложение собеседнику одновременно записать в ежедневники ключевые моменты соглашения. И, конечно, важно своевременно и качественно оформлять всю рабочую документацию, особенно договоры и закрывающие документы. Если вдруг отношения с клиентом ухудшатся, не стоит давать ему в руки козырь в виде договора, составленного с ошибками. Остановимся отдельно на действиях по профилактике дебиторской задолженности после выставления счета. Начнем с того, что менеджеры обязаны принять за жесткое правило следующее условие: счет должен быть выставлен как можно раньше. Нет оправданий, которые позволят менеджеру отложить оформление счета после того, как были достигнуты договоренности. Задержанный счет имеет большие шансы стать причиной дебиторской задолженности. Важно понять, в каком виде должен быть выставлен счет — допускается ли его отправка по факсу или электронной почте, либо клиент примет к оплате только оригинал.

Объявление в офисе у компании-должника: «Уважаемые кредиторы! Помните, что ваши счета, выставленные “по факсу”, мы “оплачиваем” тоже “по факсу”! Так что если хотите получить деньги в виде оригиналов банкнот, выставляйте счет в виде документа-оригинала».

Счет — важнейший документ, который требует к себе самого уважительного отношения.

Если имеется хотя бы малейшая возможность, необходимо получить предоплату. Причем не стоит решать за клиента, сможет и захочет ли он оплатить ваш товар или услугу заранее. Лучше попробовать предложить ему этот вариант без оглядки на ваше видение ситуации и традиционно сложившийся порядок. Кстати, с самого начала сотрудничества отслеживайте платежи клиента — большие и маленькие суммы, предоплату и пост оплату. Делайте выводы для себя и… афишируйте свои действия, иначе вы сможете получить репутацию «мягкого» поставщика в глазах клиента, чем он и будет с удовольствием пользоваться. Более того, задержанный платеж, на который никак не отреагировал поставщик, может стать достойным аргументом при следующем опоздании с оплатой:

«В прошлый раз вы не напоминали об оплате так скоро, поэтому мы и в этот раз планировали провести деньги попозже».

Со своей стороны строго соблюдайте сроки и договоренности по поставкам. Это даст вам полное право требовать ответного соблюдения сроков и договоренностей. Сразу после поставки товара или оказания услуги полезно «продать себя еще раз», то есть получить у клиента подтверждение качества товара или услуг, после чего напомнить про оплату. Между прочим, предвестниками возможных проблем, кроме факта задержки оплаты как таковой, являются отсутствие у клиента конкретики, расплывчатые обещания, видимое желание поскорее закончить разговор. Что касается умения распознать ложь собеседника по поводу причин неплатежа, не стоит придавать этому умению слишком большое значение. По большому счету, чаще всего кредитору не важно, правдой или ложью являются объяснения, почему возник долг. Более того, не рекомендуется задавать соответствующие вопросы и слушать пространные ответы, так как это отнимет ваши время и силы, вовлечет в манипуляцию, вызовет сопереживание и помешает работе по схеме. Однако при обсуждении конкретных обещаний полезно отследить изменения интонационного фона собеседника. Если он меняется (увеличивается или уменьшается скорость речи, ее громкость, выразительность), когда речь заходит об оплате, это должно вас насторожить.

7. В ходе работы на будущие продажи

Не забудьте создать у вашего клиента ощущение перспективы. Поинтересуйтесь, когда планируется следующая закупка и какие позиции из вашего прайса могут быть интересны в будущем. Это полезно для будущих продаж и платят перспективным партнерам охотнее. Расскажите клиенту о выгодах постоянного сотрудничества с вашей компанией, особенно в случае своевременных оплат.

8. При сопровождении сделки

Не бросайте клиента, интересуйтесь, как у него идут дела, происходят отгрузки, идут ли продажи, нет ли сложностей и претензий. В противном случае вы будете вынуждены разбираться с претензиями по качеству товара, и только после этого появится возможность вернуться к вопросу о деньгах.

Проблемы с поставками дешевле и проще решать заблаговременно — так вы всегда будете у клиента вверху списка платежей.

Некоторые особо хитрые клиенты приберегают претензии ближе к дате платежа, чтобы, пока суд да дело, спокойно пользоваться вашими деньгами.

Подведем некоторые итоги. Не будем строить иллюзий — занимаясь бизнесом, скорее всего, вам не удастся полностью избавиться от такого явления, как просроченная дебиторская задолженность. К сожалению, для существования ПДЗ имеется множество объективных причин. Однако вы вполне сможете освоить инструменты эффективной работы по значительному снижению ее объемов. Более того, вы просто обязаны заниматься получением ваших денег не только по той банальной причине, что вы их заработали, но и для сохранения своих клиентов, недопущения их ухода к конкурентам, созданию репутации копании, которой принято вовремя платить по счетам.

Первый шаг в работе с дебиторской задолженностью — ее профилактика. Постоянные и систематические предупредительные действия в отношении возможных долгов должны стать профессиональной привычкой менеджера. Обещания, мечты и надежды, безграничное доверие и сопереживание, потеря в догадках и томление в ожидании, желание быть всегда хорошим и казаться для всех приятным — это прекрасно, но не из категории бизнеса.

Традиционно считается, что работа с дебиторской задолженностью неприятна, изматывает менеджеров, требует больших затрат времени и сил. К счастью, существуют технологии, которые позволят делать это легко, бодро, эффективно и с минимальными ресурсными затратами. О них вы узнаете в следующих главах книги.