Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения

Алексей Сергеев, 2014

Новая книга психолога и бизнес-тренера Алексея Сергеева и его соавторов посвящена получению личных долгов плюс системе работы с задолженностями для коммерческих организаций. Прочитав ее, вы узнаете: как превратить тягостную обязанность по получению долга в интересную игру с понятным набором правил; как узнать недобросовестного плательщика; что на самом деле означает фраза «Нет денег»; с какого момента начинать давить на клиента; как постепенно усиливать давление на должника; как сделать так, чтобы человек захотел вернуть долг; чего нельзя говорить и делать при получении долга; каким фирмам всегда платят вовремя; какие действия кредитора провоцируют должника не платить; как не допускать возникновения задолженности. Основное внимание уделено психологии, тому, что можно и нужно сделать без юриста. Описаны психологические методы воздействия (как для профилактики, так и для получения) и схема организации бизнес-процесса по сбору долгов с точки зрения сотрудника и руководителя. Приведены примеры из жизни нескольких компаний, где схема удачно внедрена. В схему действий также включены юридические методы, но с рекомендацией, чтобы конкретные документы создавал юрист, и он же консультировал.

Дебиторская задолженность без эмоций

Дебиторская задолженность — реалии нашего бизнеса

Ничто так не укрепляет веру в человеческие идеалы, как предоплата. К сожалению, времена, когда все работали по предоплате, давно прошли. В современном мире, если хотите, чтобы у вас покупали, — давайте отсрочку платежа. А как только появляются отсроченные платежи, возникает и проблемная дебиторская задолженность. Не бывает такого, чтобы все клиенты всегда вовремя платили по счетам. А неграмотно выстроенные процессы по работе с дебиторской задолженностью могу прикончить почти любой бизнес. Вы будете работать много и успешно, быстро и качественно выполнять свои обязательства, а все, что будет нарастать, — это объем просроченной «дебиторки». Для того чтобы компания могла сохранять конкурентоспособность и удерживать проблемную дебиторскую задолженность на совместимом с жизнью уровне, и написана эта книга. С похожими проблемами многие люди сталкиваются и в частной финансовой жизни: не подумав, дают в долг друзьям и родственникам, а потом об этом жалеют, теряют деньги и хорошие взаимоотношения. Идеи, изложенные в книге, помогут избежать таких ситуаций или выйти из них с минимальными потерями.

В чем особенность этой книги

Большинство книг, написанных о просроченной дебиторской задолженности, представляют собой набор приемов, применимых в конкретных ситуациях, или слишком сосредоточены на юридических аспектах получения долгов. Как получить долг? Они не платят по обязательствам и нарушают условия договора? Первая идея — обратиться в суд. Если самому возиться лень, есть коллекторские агентства, и нам будет не важно, какие методы они используют, лишь бы получить хоть часть долга. Такие, безусловно, эффективные и оправданные с юридической точки зрения действия могут принести свои плоды. Но у них есть и обратная сторона — разрыв отношений с клиентом. Если должник больше не интересует вас, как партнер, спектр ваших действий по взысканию долга существенно расширяется. Ведь вам больше нечего терять, кроме репутации. Однако цель этой книги другая — получить долги и сохранить отношения с клиентом. Сохранить его в качестве покупателя товаров и услуг, партнера по бизнесу. Мы постарались систематизировать действия по получению долгов и в первую очередь сосредоточились на психологических методах воздействия, сохранении отношений с клиентами, партнерами и друзьями. Получение задолженности — один из этапов выстраивания цивилизованных рыночных отношений, выгодных обеим сторонам. Это путь к долгому взаимовыгодному сотрудничеству. Разрабатывая стратегию взыскания долга, необходимо придерживаться курса выстраивания партнерских отношений с должником. На первый план выходят методы ведения переговоров, современных коммуникаций и учета психологических особенностей ролей должника и кредитора. Как вести переговоры, добиваясь своей цели, мы расскажем в этой книге.

Почему они не возвращают долги

Выделим несколько основных групп причин возникновения так называемой просроченной дебиторской задолженности: 1. Временные затруднения технического характера: заболел бухгалтер, забыли подписать документы и т. п.

2. Неясная, запутанная ситуация с поставками товаров или услуг и с обязательствами по оплате. Недостаточность отгрузочных, финансовых и других документов.

3. Объективно неожиданные для ваших должников обстоятельства: задержки от третьих контрагентов, изменения в законодательстве, аварии на производстве и т. п.

4. Ситуация острой нехватки финансовых средств. Особенности привычки вести бизнес в состоянии финансовой недостаточности. Вполне ожидаемая партнерами ситуация их несостоятельности, отношение к которой можно охарактеризовать как недобросовестное: «авось пронесет» или «придумаем что-нибудь по ходу дела».

5. Осознанная финансовая политика, которая подразумевает использование поставщика в роли банка с нулевыми процентами.

6. Изначально неправовая позиция заемщика (просто решил не отдавать долг).

Причем надо понимать, что три последних группы причин дебиторской задолженности, скорее всего, какое-то время будут маскироваться под две первые. Кроме того, если возможность отсрочки платежей была прописана в договоре, она наверняка будет иметь место. Поговорим подробнее о пятой группе причин возникновения дебиторской задолженности. Зачем клиенты осознанно идут на задержку платежей?

Сколько стоят деньги

Пользоваться чужими деньгами, в том числе вашими, выгодно! Сколько стоят деньги во временное пользование? Давайте поставим себя на место клиента и оценим.

1. Деньги можно получить бесплатно. Это «свободные деньги», деньги поставщиков, предоплаты клиентов, дружеские займы. Вы не платите за одолженные пусть даже без спроса деньги, но рискуете испортить отношения с невольным кредитором. 0 % в деньгах, но могут пострадать отношения. Дополнительно от вас ждут встречных уступок.

2. Деньги можно получить почти бесплатно, пользуясь кредитной картой. Использование беспроцентных периодов кредитных карт — от 30 до 100 дней. Платить приходится за обслуживание карты. Правда, за снятие наличных возьмут 2–4 %. И в случае просрочки — от 36 % в год плюс штрафы. Ограниченные сроки и суммы. Актуально для небольших частных предприятий и физических лиц.

3. Банковский кредит. Кредиты для предприятий сейчас стоят от 12 до 30 % в год. Плюс расходы на получение. Нужно залоговое имущество, время и силы на работу с документами. Далеко не всегда можно получить кредит, особенно когда он действительно нужен.

«Банкир — это человек, который с удовольствием одолжит вам зонтик в солнечную погоду, но при первых признаках дождя потребует его вернуть»

Марк Твен

4. Частные ссудные компании и ростовщики. Это от 20 до 60 % годовых и очень большие проблемы в случае просрочки.

5. Если имеющиеся, в том числе и взятые в долг в виде просроченной дебиторской задолженности, средства разместить на депозите, за них не только не придется платить, но можно и получить от 2 до 10 % годовых, начисляемых некоторыми банками на остаток по счету. Каждый день нахождения денег на вашем счете будет приносить доход.

6. При размещении средств на срочном депозите процент возрастает до 7–13 %. Вашему должнику невыгодно возвращать деньги, пока он не получит свой процент.

7. Операционная доходность бизнеса (без учета постоянных издержек). Многие компании не рассматривают сделки, которые могут принести меньше 50–100 % доходности в год. Представляете, как жаль должнику отказываться от дополнительной прибыли, которую можно получить, используя ваши деньги в качестве оборотного капитала?

8. Пени и штрафные санкции. Здесь уже кто во что горазд — от 50 до 200 % от суммы обязательств в год. И если у должника, например, «капают» пени по просроченной ссуде, он вряд ли вернет вам деньги раньше, чем банку. Общаясь с должником, бывает полезно выяснить, во что ему обходятся деньги, и учитывать, сколько эти деньги стоят для вас. В некоторых случаях цифры могут стать неплохим аргументом в переговорах.

Как вы понимаете, задерживать платежи выгодно, а иногда — очень выгодно. Равно как и получать деньги вовремя. Суть переговоров о погашении задолженности в том, кто будет пользоваться деньгами в ближайшие недели, а то и месяцы.

Чем плоха дебиторская задолженность

Предприниматели повсеместно жалуются, что увеличение сроков дебиторской задолженности нивелирует прибыль и не позволяет осуществлять адекватное планирование. Просроченная «дебиторка» грозит неприятностями разного масштаба — от потерянного времени и сил до угрозы существования бизнеса. С другой стороны, нежелание терять клиентов заставляет поставщиков идти на поводу у сложившейся ситуации. В таких условиях компаниям приходится рассматривать проблему дебиторской задолженности не как досадную неприятность, а как определенный риск, относительно которого требуется разработка внятной стратегии противодействия. Казалось бы, требование возвращения долга напрягает отношения. Психологи провели эксперимент: в долг частным лицам давалась некоторая сумма денег, которая не возвращалась. Одна половина кредиторов требовала долг, другая и не пыталась. Причем долг не возвращался в обоих случаях. Как это ни странно, отношение должника к кредитору значительно ухудшалось в тех случаях, когда он не вспоминал о деньгах. Секрет этого парадокса в том, что требование долга — элемент деловых отношений взрослых людей. Подтекст требования: «Я уважаю тебя и считаю, что ты можешь выполнить свои обязательства». Если же вы пренебрегаете долгом, это служит свидетельством неуважения к партнеру, неверия в его силы или страха перед ним. А это уже не равные и не деловые отношения. В бизнесе «забывчивость» кредитора может быть расценена как неуважение к собственному труду, прибыли, интересам или элементарным беспорядком в делах компании. В то время как спокойное и деловое требование долга — поддержка деловых отношений с клиентом. Когда долг возвращается, отношения выравниваются. Более того, они становятся более крепкими, чем до сложной ситуации. Рассмотрим пример осознанной работы с должником.

Однажды некий клиент собирался сделать предоплату за проведение бизнес-тренинга в Тренинговом Агентстве «Мастер-класс». Так получилось, что он не только не сделал предоплату, но и задержал платеж на пару месяцев. Позже выяснилось, что задержки платежей — финансовая политика этой организации. Менеджеры Агентства вместо того чтобы опустить руки или осыпать должника проклятиями, вели кропотливую и планомерную работу по получению долга и получили его в данной ситуации достаточно оперативно. Более того, вскоре Агентство проводило другой тренинг у этой же организации, но на сей раз строго на условиях предоплаты. В итоге клиент не был потерян для компании, купил еще один тренинг и оплатил его вовремя. Чего еще можно желать?

Остановимся на психологическом дискомфорте, связанном с несимпатичной ролью «злобного кредитора». Как это ни странно, но если вы НЕ будете требовать долг, отношения с клиентом испортятся значительно сильнее. Скорее всего, для вашей компании клиент будет потерян. Возможно, негодуя, вы спросите: «А нужен ли мне клиент, который не платит?» Но представим себе, что он уже имеет дело с вашими конкурентами и, более того, оплатил им по счетам вовремя? Что вы чувствуете? Как минимум досаду. Если вы не будете требовать долг, то, кроме того, что не увидите своих денег, отношения с неплательщиком испортятся навсегда и вы потеряете клиента. Это произойдет потому, что ваш клиент, не заплатив и уйдя к конкурентам, вряд ли будет распространяться о том, что он поступил недобросовестно и попросту сбежал от вас. Скорее всего, чтобы лучше выглядеть, он придумает историю о том, как некачественно вы его обслужили, какой отвратительный товар или услугу поставили. Ведь никому не нравится чувствовать себя мерзавцем, и очень скоро ваш «беглый» клиент сам вполне искренне поверит в придуманную историю. В то время как, получив долг, вы вернете клиента

в свою организацию и для появления некрасивых вымыслов просто не будет ни повода, ни места. Даже если «сбежавший» клиент не будет сочинять про вас небылицы, в любом случае, невозвращенный долг становится препятствием для продолжения любых деловых отношений. Таким образом, получая долги, мы сохраняем и даже укрепляем отношения с клиентом.