Маркетинг и продажи, действуй как Босс

Александра Маслова, 2023

Для масштабирования бизнеса – предприниматель не должен уметь настраивать рекламу, заниматься аналитикой и быть сам себе маркетологом. Все что нужно, быть на своем главном месте и заниматься стратегией развития. Или, рано или поздно придется столкнуться с выгоранием, а бизнес будет бесконечно топтаться на месте. Думаю, знакомо многим. Масштабирование начинается только там, где каждый занимается своим делом, копирайтер – текстами, дизайнер – визуалом, а предприниматель – вИдением и стратегией развития бизнеса.На протяжении 10 глав, я буду делиться своим опытом, расскажу как работают маркетинг и продажи, в системе продвижения. Книга будет полезна как тем, кто только делает первые шаги, так и тем, кто лично знаком с состоянием "феникс" и уже давно приручил американские горки.Эта книга – фундамент по маркетингу и продажам, которая поможет сгенерить десяток новых идей для масштабирования бизнеса. А в конце вас ждет отдельная глава, где найти силы и ресурс на развитие и реализацию.

2. Продающая упаковка точек контакта

Касание с каждой точкой контакта, должно разжигать у клиента непреодолимое желание купить.

Тем временем мы подошли к следующей главе. Теперь, когда мы знаем КТО наши клиенты, основной задачей становиться понять, какие точки контакта с вашим бизнесом будут задействованы — чтобы как следует их подготовить и упаковать. Касание с каждой из них, должно разжигать у клиента непреодолимое желание купить. Погнали!

Начнем с определения, что такое точки контакта простым языком. Точки контакта — это любое взаимодействие клиента с вашим бизнесом. Подчеркну слово взаимодействие, потому что оно в этой главе является ключевым, когда клиент соприкасается с вашим бизнесом — будь это звонок по телефону, визит на сайт компании или оффлайн знакомство с менеджером.

Именно эта последовательность взаимодействий и формирует цепочку касаний или путь клиента, в результате которого он принимает решение о покупке, стоит с вами работать или нет.

При этом, даже 1 деталь, вроде грубого ответа менеджера, может стать решающим фактором отказа. Поэтому забегая вперед, периодически нужно делать независимый аудит.

Ну что, давайте разбираться, какие точки контакта с клиентом есть у вас и как их правильно упаковать.

Сразу скажу, есть несколько способов, чтобы исследование было провести проще и удобней. Первый — самому пройти путь клиента от знакомства до покупки у вашего прямого конкурента. Второй — пригласить знакомого, и попросить проделать тоже самое, но уже в вашем бизнесе. Третий вариант самый сложный, потому что не всегда получается заметить все и оставаться объективным, но тем не менее — самому проделать путь клиента от первого интереса до покупки в своем бизнесе.

Задача — выписывать какие точки контакта при этом были задействованы: звонок, получение коммерческого предложения, визит на сайт или что-то другое.

Вы можете выбрать любой удобный способ и в процессе записывать все, что приходит в голову в аудио-заметку для дальнейшей работы.

Разбор 10 точек контакта онлайн и оффлайн

Какие точки контакта могут быть в вашем взаимодействии с клиентами и на что обратить внимание в упаковке.

Ваша задача — составить максимально полный список всех точек контакта, который в итоге будет выглядеть как ЦЕПОЧКА взаимодействия с клиентом. Мы разберем основные и часто встречающиеся.

Более подробный чек-лист, вы сможете скачать в базе знаний книги. Там же, я подробней рассказала об особенностях упаковки краткосрочных и долгосрочных точек контакта.

1. Сайт компании — если ваши клиенты для оформления заказа или уточнения деталей доставки переходят на сайт, это определено точка контакта.

На что стоит обратить внимание, при разработке и упаковке сайта.

Для начала ответить себе на вопрос — с какой целью люди приходят к вам на сайт и какие задачи сайт должен решить. Именно от этого будет зависеть его дизайн, и структура. Если это холодная аудитория с рекламной выдачи, то сайт должен моментально зацепить внимание клиента и его главной задачей будет довести человека до заполнения формы «оставить заявку» или «получить консультацию».

В этом случае, просто необходима современная продающая упаковка, чтобы сработал тот самый щелчок «wow-эффекта», потому что сайт — это визитная карточка и первое впечатление. Каким бы не был офигенным продукт (о чем мы с вами знаем), если упаковка будет грустной — человек просто пойдет дальше.

Дизайн сайта из 90-х тоже не продает — все равно что «вещать на фоне ковра». Ничего не имею против ковров, в моем детстве они, кстати, были именно на стене. НО время идет и клиенту важно видеть, что у вашего бизнеса есть деньги, на то, чтобы разработать новый сайт.

По этой же причине, не рекомендую делать сайт самостоятельно «на коленке». Во-первых, скорее всего, если вы не дизайнер — это будет «каляка-маляка», а во-вторых, дальнейшие раскопки «почему не работает реклама» и топтание на месте в возможных гипотезах проблем с сайтом, съест куда больше личного времени и возможного бюджета на хорошую упаковку с самого начала.

Деньги — это главный показатель востребованности любого бизнеса, цепочка которого ведет к качеству услуг и клиентам, которые за них готовы или не готовы заплатить.

Также не забывайте, что упаковка разрабатывается ДЛЯ КЛИЕНТА, а не так как нравиться нам самим. Безусловно иногда это совпадает — очень круто, но необязательно.

В такие моменты задавайте себе главный вопрос — для чего вам сайт? Чтобы увеличить объем продаж или похвастаться перед друзьями wow-летающим сайтом, на котором клиент ногу сломит и сразу выйдет. Это главный краеугольный камень, о который многие спотыкаются, забывая о главной задаче. До определенного времени дизайнер может аргументированно отвечать почему лучше не рисовать здесь «зайчика», но потом ему надоест и у вас на сайте будет зайчик — НО не будет продаж.

Тоже самое касается и текстов — нет смысла везде писать о том, какой ваш бизнес крутой и большой (это можно уместить в раздел о компании), гораздо лучше рассказать о том, какие проблемы клиента вы можете решить и как.

В чем вся соль продающих текстов? В том, что они говорят о проблемах клиента, что сразу цепляет, и о том, как вы их можете решить — тем самым клиент узнает в них себя и оставляет заявку. Почему? Потому что его здесь понимают и говорят его словами на его языке.

Недооценить упаковку сайта — потерять клиента в самой горячей точке контакта.

2. Разговор по телефону — если после того, как клиент оставил заявку на сайте с ним связывается менеджер по телефону, это новая точка контакта.

В последнее время, в инфо-пространстве очень много говорят про «ресурс» и про то, что состояние — это зеркало продаж. Полностью согласна, работать с «унылым пирожком» никому не хочется, и говорить тоже. Поэтому, когда на другом конце провода человек отчаянно смотрит на часы, а в голове лишь мысли «да когда это все закончится» — поверьте или проверьте, это всегда чувствуется.

И если в низком и среднем центовом сегменте на это часто можно закрыть глаза, то в премиум вы потеряли клиента навсегда.

Обращайте внимание на то, как менеджеры разговаривают с клиентами, есть множество тренингов для персонала, корпоративные коучи. Менеджер — это первый контакт с вашим бизнесом, сделайте его счастливым пожалуйста и у вас точно будет больше продаж.

Цените своих сотрудников, и они сделают для вас все, унижайте и они буду делать тоже самое с вашими клиентами, и вы об этом узнаете, по отсутствию продаж и негативным отзывам.

Дополнительно обратите внимание, умеет ли менеджер закрывать клиента на продажу, делает ли ДОпродажу и как он это делает. Об этом в книге будет целая глава, но здесь также хочу подсветить.

В целом, весь разговор менеджера также можно разложить на цепочку касаний — как менеджер представился, как ведет клиента по воронке, как закрывает на продажу и многое другое. Все что вы слышите и приходит в голову — не забывайте фиксировать в Telegram канал с идеями.

3. Коммерческое предложение — если вы отправляете клиенту КП, также важно обратить внимание на детали. Детали наше все в любом деле, потому что именно из них складывается общее впечатление в итоге принимается решение о сотрудничестве.

Все, что касается упаковки сайта — применимо и к коммерческому предложению, включая визуал и тексты. В зависимости от ниши и для кого это предложение — оно может быть более сдержанным, официальным или наоборот максимально креативным. Как оно выглядит у вас сейчас? Что можно и нужно улучшить?

4. Контент в социальных сетях — точка контакта для большинства бизнесов. Обращайте внимание на то, чтобы контент был действительно интересным и полезным для ваших клиентов.

Если некоторые из площадок выполняют функцию визиток — позаботьтесь о том, чтобы они были отлично упакованы и не вызывали эффект «заброшенного города». Тоже самое что и с сайтом, если вы сделали упаковку 5 лет назад — пора ее обновить, тренды в smm меняются гораздо быстрей. Выше я подробно рассказала, почему стоит идти в ногу со временем.

5. Оформление офлайн-точек продаж или офиса — если клиенты приезжают к вам в офис или магазин, продумайте его дизайн до мельчайших деталей.

Какие эмоции вы бы хотели вызвать у клиента, когда он придет? Как сделать переговорные комнаты комфортными и дружественными? И здесь подойдет все, что отражает ценности вашей компании — детская комната, чаша с конфетами (важно, не теми об которые можно сломать зуб), возможность приходить с питомцами, приятная располагающая музыка, приглушенный комфортный свет итд.

Подумайте, если у вас есть оффлайн офис или точка продаж — с чем взаимодействует клиент и как его опыт можно сделать лучше, как вызвать wow-эффект, который станет решающим фактором покупки.

6. Реклама — когда вы показываете свою рекламу клиенту, вы тоже с ним контактируете и новые клиенты принимают решение познакомиться ближе — именно на этом этапе.

Поэтому обратите внимание, какая реклама у вас — насколько она токсичная, агрессивная и, может быть, вызывает желание нажать кнопку «пожаловаться»? Или довольно мягкая и экологичная, но при этом кликов и переходов почти нет.

Задача найти золотую середину довольно сложная, но реализуемая. Также помните о том, КТО ваши клиенты — разрабатывая заголовки и тексты объявлений. Если это премиум — реклама должна быть по большей части сдержанной, не кричащей и очень эстетичной. Если речь идет про скидки и акции, низкий и средний центовой сегмент — можно сделать более яркой, и использовать триггерные (цепляющие) заголовки. Но я бы рекомендовала, везде искать середину.

7. Физическая упаковка товара и другие печатные материалы — если у вашего товара есть физическая упаковка, или печатные материалы — подумайте о дизайне заранее. Расскажу на личном опыте, 3 разных примера, так будет максимально наглядно.

1. Сделать Wow-коробку. Когда я впервые заказала средства для укладки волос от TIGI — я была приятно удивлена, это был тот самый wow-эффект. Каждая баночка в индивидуальной дизайнерской коробке с приятной цветной бумагой внутри, настоящее ощущение праздника и подарка в самый обычный день. Средства для волос при этом, оказались довольно хорошими, поэтому я с восторгом рассказала о них в блоге, а затем и всем своим знакомым.

2. Положить в коробку ароматизированную бумагу. Например, бренд уходовой косметики Loccitane делает именно так. Причем компания работает не только с внешней упаковкой, но и разрабатывает специальные новогодние ароматы для кремов — вроде корица, яблоко итп. Люблю дарить такие наборы друзьям, потому что они всегда дарят положительные эмоции, в купе с фирменным желтым цветом.

3. Открытка с автографом. Еще один пример, я довольно часто заказываю одежду российского дизайнера Александра Рогова — так вот в пакете, всегда лежит открытка с личным автографом на фотографии модели из новой коллекции. Это очень приятно и да, первый раз для меня это определено был wow-эффект. Также одежда безупречно сложена и упакована в приятную брендовую бумагу с наклейкой.

Подумайте, как вы можете сделать опыт взаимодействия с упаковкой вашего товара эмоционально приятным? Что вы можете добавить в посылку, в коробку? Что хотят увидеть ваши клиенты и от чего они будут в восторге?

8. Отзывы и кейсы клиентов — просто должны быть, обязательно. Подумайте, как вы можете дополнительно стимулировать клиентов, чтобы они писали о вас отзывы. Это могут быть какие-то бонусы или полезные материалы.

Если вы работаете с клиентами на результат, обязательно формируйте кейсы — было/стало. Именно слова других людей о вашем бизнесе формируют доверие, а там, где есть доверие есть и продажи.

9. Офлайн контакт с сотрудниками вашего бизнеса — если клиент в процессе покупки встречается с представителем вашей компании, то представитель это тоже точка контакта. Насколько он дружелюбный, аккуратный внешний вид, если есть корпоративные рабочие инструменты, то в каком они состоянии, стиль общения сотрудника, насколько он пунктуальный. Все это оставляет свой отпечаток на пути клиента и его эмоциональном опыте с вашим бизнесом.

Например, я часто заказываю продукты из Вкус Вилл, потому что их могут привести в течение 30 минут. И это действительно так, что для меня очень ценно и я готова за это доплатить.

И обратный пример — раз в месяц к нам приезжает доставка большого пакета корма для собаки, и каждый раз, это настоящее испытание для моей нервной системы. Потому что компания никогда не соблюдает указный интервал доставки, и часто мне приходиться вставать в 23–00 от звонка в домофон. К сожалению, в текущих обстоятельствах возможности сменить компанию нет, потому что корм есть не везде. Но буду ли я рекомендовать ее друзьям? Точно нет, или сразу с пояснением.

10. Корпоративные подарки вашего бизнеса для клиентов и сувениры — во многих b2b компаниях принято дарить подарки своим клиентам на значимые в отрасли праздники. Так вот, помните, что подарок должен быть соответствующий должности человека, которому вы его собираетесь подарить.

Ручки и блокноты — это конечно хорошо, но ВИП-клиенту или владельцу бизнеса лучше не дарить. Либо что-то стоящее, либо ничего и обойтись личным поздравлениям по телефону. Потому что, подарив ручку (если, конечно, это не эксклюзивный Parker), вы рискуете потерять клиента, и это не преувеличение. Подарки «на отвали» вызывают точно такую же ответную реакцию и позаботьтесь о том, чтобы с вами такого не произошло.

Помню, как однажды, работая маркетологом в международной компании, под Новый год мы всем офисом подписывали новогодние открытки для клиентов своими руками. Зачем? Потому что мне показалось что в этом есть душа, доверие и что-то «на человечном». Клиенты остались очень довольны, ну и безусловно в подарке была не только открытка, но и кое-что покрепче.

На этом главу про точки контакта я заканчиваю, надеюсь за это время вы записали не меньше десятка идей в свой Telegram канал и совсем скоро займетесь внедрением.

Любую точку контакта можно разложить на более мелкие детали и проработать максимально глубоко — но, чтобы не закопаться в этом процессе надолго, начните с малого. Выберите и возьмите в работу приоритетные точки контакта и упакуйте их, а затем спускаясь все глубже по бизнес-процессу возьметесь за остальные.

И помните, ВСЕ САМ — нет. Вам нужен помощник, маркетолог или подрядчики на аутсорсе — которые сделают классную упаковку и напишут продающие тексты. Ваша задача как владельца бизнеса — заниматься стратегией развития и генерировать идеи ЧТО нужно сделать.

Итоги Главы № 2

1. Нет ничего важней деталей — именно из них складывается общее впечатление от компании и принимается решение, стоит ли с вами работать.

2. Точки контакта формируют цепочки, а те в свою очередь бизнес-процессы. Запишите какие касания клиент делает до покупки и займитесь их упаковкой.

3. Создавайте эмоциональную связь с клиентом — делайте точки контакта с wow-эффектом и счастливые клиенты, станут вашими лучшими промоутерами.

Вопросы, для генерации идей в Telegram канал

1. Проведите разбор/аудит ваших точек контакта с клиентом и запишите идеи, как их можно улучшить?

2. Честно ответьте себе на вопрос, ваши сотрудники — счастливые или несчастные, и что вы можете для них сделать? Они ваш главный двигатель продаж.

3. Какой wow-эффект вы можете добавить в свои точки контакта? Все что приходит в голову — от wow-сайта, до физической упаковки.

Дополнительные материалы в базе знаний *

Чек-лист «Точки контакта для онлайн и оффлайн-бизнеса».

Видео-урок «Аудит продающего сайта компании за 15 минут».

Видео-урок «10 способов поднять мотивацию сотрудников на телефоне».

*Как получить доступ к базе знаний книги, если вы хотите узнать больше:

Напишите отзыв у себя в блоге или там, где вы купили книгу. Сделайте скриншот, прикрепите ссылку и отправьте на почту [e-mail]. В течение 3-х дней, мы отправим вам доступ к базе знаний, сроком на 48 часов.