Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Александр Ерохин, 2024

В большинстве компаний работа отделов продаж сфокусирована на привлечение новых клиентов. При этом 80% прибыли приносят постоянные клиенты, которые уже найдены, которых нужно удерживать и развивать. Авторы предлагают отработанную систему из методик и инструментов управления клиентской базой, которая поможет увеличить прибыль и снизить риски потери клиентов. Александр Ерохин и Андрей Климов рассказывают: – зачем реализовывать стратегии развития, удержания и экономии сил при работе с постоянными клиентами; – какие отчеты по продажам нужны для повышения эффективности клиентских отделов продаж; – как сформировать систему материальной мотивации клиентского менеджера; – почему активный менеджер не может работать с постоянными клиентами и наоборот; – что включает в себя реактивация постоянных клиентов с конверсией от 60%. Александр Ерохин – бизнес-эксперт, предприниматель, тренер, автор, управляющий партнер консалтинговой компании Salecraft. Опыт построения отделов продаж в 47 отраслях и 134 нишах рынка. Более 24 лет практики в управлении продажами. Андрей Климов – более 20 лет опыта в управлении полным комплексом маркетинга, руководстве отделами продаж, создании дилерских и филиальных сетей, консалтинге. В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Посвящается нашим клиентам, которые за 24 года совместной работы дали нам неисчерпаемый источник практических доказательств этих методик и показали всему миру успешность представленных здесь технологий. Благодаря вам тысячи предпринимателей увидят и внедрят такую систему и найдут ответы на сотни своих вопросов.

Во внутреннем оформлении использованы иллюстрации:

VladyslaV Travel photo, theaabbro, Muhammad Allex, StockBURIN, Catalyst Labs / Shutterstock / FOTODOM

Используется по лицензии от Shutterstock / FOTODOM

© А. Ерохин, А. Климов, текст, 2024

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2024

Список сокращений

АП — администратор продаж.

АПР — алгоритм принятия решения.

БП — бизнес-процесс.

ВКК — внутрикорпоративная коммуникация.

ГД — генеральный директор.

ГПР — группа лиц, принимающих решения.

ДИ — должностная инструкция.

ЖИР — журнал интенсивности работ.

КД — коммерческий директор.

КМ/AM — клиентский менеджер/аккаунт-менеджер.

КО — клиентский отдел.

КП — коммерческое предложение.

КПД — коэффициент полезного действия.

ЛВР — лицо, влияющее на принятие решения.

ЛПР — лицо, принимающее решение.

МП — менеджер по продажам.

ОП — отдел продаж.

РКО — руководитель клиентского отдела.

РОП — руководитель отдела продаж.

СР — специалист отдела развития.

СОП — специалист офисных продаж.

СППО — система «План — Прогноз — Отчет».

ТЗ — техническое задание.

ТК — Трудовой кодекс.

ТМ — телемаркетолог.

УТП — уникальное торговое предложение.

УГД — условный годовой доход.

ФОТ — фонд оплаты труда.

ХПВ — характеристики, преимущества, выгоды (продукта).

ЦКП — ценный конечный продукт.

CRM-система (от англ. customer relationship management — управление взаимоотношениями с клиентами) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними.

ERP-система (от англ. enterprise resource planning — планирование ресурсов предприятия) — программный пакет, реализующий стратегию ERP.

HR-менеджер (от англ. human resources — человеческие ресурсы) — специалист отдела персонала, который занимается подбором и развитием сотрудников.

КАМ (англ. key account manager) — менеджер по работе с ключевыми клиентами.

KPI (англ. key performance indicators) — ключевые показатели эффективности.

NPS (англ. net promoter score) — индекс лояльности.

P&L (англ. profit and loss statement) — отчет, показывающий прибыль и убытки компании за определенный период.

MML (англ. minimum must list) — минимальная ассортиментная матрица.