Как улучшить коммуникативные навыки

Алан Баркер, 2016

Перед вами практическое руководство по эффективному вербальному, невербальному и письменному деловому общению. Проверенные советы и приемы помогут удержать интерес большой аудитории, произвести впечатление на потенциального работодателя или просто победить в дискуссии на важной встрече. Развитие коммуникативных навыков может иметь прямое влияние на ваш карьерный рост. В этой книге вы найдете все необходимое для плодотворного устного общения, налаживания отношений с коллегами, совершенствования навыков убеждения и эффективных презентаций, ведения переписки по электронной почте, а также успешного нетворкинга. Издание дополнено материалами по общению в рамках разных культур и команд, умению оказывать тонкое влияние на других людей и вести непростые разговоры, а также полезными упражнениями и списками для самопроверки. Книга поможет достичь успеха в устной, письменной и визуальной коммуникации и научит доносить свое сообщение до аудитории в любых обстоятельствах и ситуациях.

Глава 1. Что такое коммуникация

КАКОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ можно дать слову «коммуникация»? Этот вопрос я часто задаю на тренингах. Так что позвольте предложить вам тот же вопрос.

УПРАЖНЕНИЕ

Закончите предложение, используя не больше 12 слов:

Коммуникация — это…

Узнайте мнение коллег. Сравните ваши мысли. Вы указали в определении все формы коммуникации? Вы дали определение эффективной коммуникации? Что делает коммуникацию эффективной? Вы пришли к общему мнению?

Трансмиссионная модель

В XIX веке слово «коммуникация» относилось в основном к путям сообщения — перемещению товаров и людей. Мы до сих пор используем это слово именно в таком значении: шоссе и железные дороги — такая же форма коммуникации, как устная и письменная речь. И мы до сих пор используем терминологию из промышленной отрасли как метафоры для описания коммуникации. Например, про информацию, как про партию товара, мы говорим, что ее можно хранить, транспортировать и извлекать. А для описания перемещения информации мы часто используем такие слова, как «канал», по которому она «течет».

В XX веке эта транспортная метафора быстро адаптировалась к новым электронным технологиям: у нас «телефонные линии» и «телевизионные каналы». Электронная информация поступает «битами», хранится в «файлах» или «хранилищах». Слова «скачать» и «загрузить» — также метафоры из отрасли грузовых перевозок.

Так что не удивительно, если в упражнении вы определили слово «коммуникация» как «эффективный обмен информацией». В конце концов, что мы делаем, когда общаемся? У нас «есть» идея (словно это физический предмет). Мы «упаковываем идею в слова» (как будто кладем ее в коробку); мы «переправляем идею» (продвигая или передавая ее); а «адресат» — как мы надеемся — «получает» нашу идею. Временами приходится «раскладывать идею по полочкам», чтобы адресат «ухватил» смысл. Конечно, нужно быть осторожным и избегать «информационной перегрузки».

Это и есть трансмиссионная модель коммуникации. И она крайне привлекательна. Она предполагает, что информация объективна (отправитель и адресат понимают ее одинаково, адекватно интерпретируют) и измерима (мы знаем, сколько битов передаем). Более того, модель проста: можно иллюстрировать ее с помощью диаграммы.

Однако разве трансмиссионная модель отражает, что на самом деле происходит, когда люди общаются?

От передачи к получению

Итак, чем плоха трансмиссионная модель?

Начнем с того, что есть очевидное различие между сообщением и посылкой. Когда я отправляю посылку, ее у меня больше нет; когда я отправляю сообщение, оно все равно остается при мне. Однако есть и более веская причина утверждать, что трансмиссионная модель не способна дать точное определение коммуникации. Она вывернута наизнанку.

Сделаем одно, самое важное, замечание относительно коммуникации: коммуникация начинается не с передачи информации, а с ее получения.

Как бы эффективно я ни передавал информацию, между нами не будет общения, если вы не получите эту информацию. А чтобы получить ее, нужны три условия:

• внимание;

• понимание;

• контекст.

Можно сказать, что это три базовых коммуникативных навыка.

Внимание

Все, что вы замечаете вокруг себя, посылает вам то или иное сообщение.

• Если вы заметили предупреждающий знак об опасном повороте на дороге, вы сбавите скорость.

• Если в офисе неожиданно включилась сирена, вы понимаете, что нужно эвакуироваться из здания.

• Если я скажу вам: «Давным-давно жили-были…», вы устроитесь поудобнее в предвкушении рассказа.

Но, конечно, мы часто не замечаем вещи, которые предназначены для передачи информации. Например, заяц выбежит на дорогу перед машиной, или коллеги вскочат со стульев при звуках сирены, или зазвучит неспешный напевный голос рассказчика. Все эти сигналы несут информацию, если мы обращаем на них внимание.

Коммуникация начинается не с намерения общаться, а с внимания.

Понимание

Конечно, одного только внимания не достаточно для коммуникации. Нужно также понимать, что мы видим и слышим. Итак, как же мы понимаем?

В основном понимание — это процесс сопоставления с паттернами (шаблонами). Смысл рождается благодаря сопоставлению информации, которую считывают наши органы чувств, с паттернами мозга.

Вернемся к нашим трем примерам.

• Предупреждающий знак на дороге не сказал бы вам ничего, если бы у вас уже не было готового ментального паттерна для этого знака. Вы выучили этот знак, штудируя правила дорожного движения или узнав о нем от других людей.

• Точно так же вы знаете, что неожиданные громкие звуки обычно говорят об опасности. В данном случае ментальный паттерн, по-видимому, отпечатался в вашей голове на генетическом уровне: все животные, обладающие слухом, резко реагируют на неожиданные громкие звуки.

• А завораживающие ритмы в голосе рассказчика активируют ментальные паттерны на уровне подсознания. Они готовят вас к последовательности событий, которые и составляют захватывающую историю.

Следовательно, понимание — активный процесс. Мы используем ментальные паттерны, которые достраивают недостающие элементы информации и помогают осмыслить ее. Как сказал Стивен Джей Гулд: «Разум — это по большому счету машина, которая ищет шаблоны».

Иногда мысленный подбор паттернов происходит просто. Дорожный знак, к примеру, предназначен для того, чтобы нести четкое сообщение. Однако крайне часто нам приходится работать с неполной, искаженной или двусмысленной информацией. И в этих случаях приходится заполнять пробелы.

Взгляните на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Треугольник Канижа

Что вы видите? Скорее всего, белый треугольник. Конечно, нет никакого белого треугольника; ваш мозг заполнил пробелы. Он сопоставил эту информацию с имеющимися в вашем хранилище ментальными паттернами и пришел к наиболее оптимальному выводу — белый треугольник. (Треугольник назван в честь Гаэтано Канижа, итальянского психолога и художника, основателя Института психологии в Триесте.)

Ученые называют этот процесс заполнения пробелов «перцептивным завершением», и оно не ограничивается визуальной информацией. Перцептивное завершение показывает, что все наше понимание представляет собой наиболее вероятное предположение о реальности.

Контекст

Так как любой процесс понимания представляет собой поиск наиболее вероятного предположения, большинство из нас прекрасно угадывают значение той или иной информации.

Ключ к этому навыку — умение считывать контекст. Оглушительная сирена в офисе, вполне возможно, указывает на чрезвычайную ситуацию; однако вы наверняка уже знаете, что зачастую это учебная тревога, а иногда просто сбой. Понимание контекста помогает решить, стоит бежать к запасному выходу или нет.

Контекст также влияет на то, как мы понимаем друг друга. Представьте, что мы здороваемся, и я спрашиваю: «Как дела?» Вы отвечаете: «Хорошо, спасибо». В этих двух словах могут быть скрыты самые разные смыслы:

• «Я прекрасно себя чувствую».

• «Я счастлив».

• «Чувствовал себя паршиво, но теперь мне лучше».

• «Мне было так тяжело, но сейчас намного лучше».

• «Я не ранен; мне не нужна помощь».

• «Вообще-то, чувствую себя хуже некуда, но не хочу показывать этого».

• «Помогите!»

Как же я пойму, что вы имеете в виду? Что я замечу?

В таком простом взаимодействии, как это, я догадаюсь о ваших мыслях по контексту, в котором вы произнесете эти два слова. Я замечу тон, темп и громкость голоса, выражение вашего лица, жесты, позу. (Психологи называют это паралингвистической информацией: то есть невербальной информацией, сопровождающей слова.) Я могу также вспомнить предысторию нашей дружбы, ситуацию, в которой мы встречаемся, наше происхождение, воспитание и т. д.

И даже тогда мое понимание все равно останется догадкой. Чтобы лучше понять вас, мне придется задать вопросы. Придется продолжить общение.

Познакомимся поближе

В простом примере, который мы указали выше, как бы вы могли помочь мне точно понять ваш ответ?

Для начала вы могли бы подумать:

«Какое воздействие я оказываю на собеседника?»

Сделаем небольшую паузу и обдумаем этот вопрос.

Какое воздействие я оказываю на собеседника?

Если хотите улучшить свои коммуникативные навыки, думаю, это самый важный и полезный вопрос. Влияние, которое мы оказываем на другого человека, — это то, что мы ему сообщаем. Все предельно просто; однако усвоить это и запомнить довольно сложно. Что мы хотим сообщить человеку — не так важно, как то, что понимает собеседник. К тому же мы можем общаться даже без слов, если человек наблюдает за нашими действиями (или бездействием).

Как однажды сказал Пауль Вацлавик: мы не можем не общаться.

Вернемся к нашему разговору. Точно так же, как я могу догадаться о смысле ваших слов по контексту вашего ответа, вы можете обдумать воздействие ваших слов и поведения на меня. И скорректировать ваше поведение таким образом, чтобы мне было проще вас понять. Вы могли бы снабдить меня подробностями или сделать что-то, чтобы продемонстрировать, какой смысл вы вкладываете в свои слова.

И, конечно, на этом этапе вы также внимательно наблюдаете за мной — за моими словами и действиями, стараясь максимально точно интерпретировать их значение.

И так начинается этот незаметный танец между нами: обмен вниманием. Мы начинаем копировать позу и жесты друг друга; наши голоса вторят друг другу, подстраиваясь под один ритм, темп и высоту. Мы можем даже предугадывать слова собеседника и заканчивать за него предложения.

Мы налаживаем контакт и чувствуем, что понимаем друг друга.

Как наладить контакт

Образы, с помощью которых мы описываем взаимопонимание, не имеют ничего общего с железной дорогой и перевозкой груза. Мы не говорим о передаче информации. Мы больше склоняемся к языку из музыкального мира. Можно сказать, что мы с вами «на одной волне» или что «наши мысли созвучны». Мы ощущаем «гармонию» или мы с вами «спелись».

Мы используем другую модель коммуникации.

В основном взаимопонимание рождается спонтанно. Но можно постараться и создать его намеренно. И тогда взаимопонимание станет не просто приятным дополнением, а коммуникативным навыком.

Чтобы выстроить взаимопонимание, нужно подумать о своем поведении:

• физическом (как мы выглядим и ведем себя);

• речевом (каким голосом мы говорим);

• вербальном (какие слова мы используем).

По большей части мы верим тому, что видим. Продавцы говорят: «покупают глазами». Если есть несоответствие между моими словами и поведением моего тела, вы поверите языку тела. Поэтому, чтобы достичь взаимопонимания, нужно начать с проявления физических признаков доброжелательности, спокойствия и открытости.

Мелодика голоса — второй ключевой фактор. Можно варьировать тембр голоса (высокий или низкий тон), темп (скорость речи) и громкость (насколько громко или тихо мы говорим). Если вы говорите быстро и громко, повысив тон, то покажетесь собеседнику напряженным. И это напряжение повлияет на него, вызвав чувство тревоги и неловкости. Если ваш голос ниже, тише и говорите вы медленнее, собеседник успокоится и расслабится.

Однако для выстраивания взаимопонимания недостаточно соответствия языка тела и тона голоса. Нужно подстроиться под слова собеседника, чтобы он увидел, что «вы говорите на его языке».

Большинству из нас нелегко заговорить с незнакомым человеком. Иногда мы просто не знаем, что сказать. Умение «разбить лед» — тот навык, который многие из нас были бы рады приобрести.

Главное — нивелировать напряжение. Подумайте, о чем можно поговорить в контексте вашей общей ситуации; затем задайте вопрос. Собеседник не должен чувствовать себя изгоем или как на допросе, так что избегайте:

• говорить только о себе;

• задавать собеседнику прямые вопросы о нем.

И то и другое усилит напряжение между вами. Как и бездействие! Так что возьмите инициативу в свои руки. Создайте непринужденную обстановку, и вскоре вы сами расслабитесь.

УПРАЖНЕНИЕ

Предлагаю простой метод наладить взаимопонимание с незнакомым человеком. Попробуйте его в ресторане, на общественном мероприятии, где можно установить нужные связи (нетворкинг) или конференции:

1. Копируйте язык тела собеседника, чтобы создать «зеркальное отражение».

2. Задайте три вопроса — но не больше трех, до того как вы выполните два следующих пункта.

3. Опираясь на то, что вы узнали из ответов собеседника, сделайте ему комплимент — ненавязчивый.

4. В ответах собеседника найдите то, с чем вы можете согласиться.

5. Повторяйте шаги 1–4, пока разговор не сдвинется с мертвой точки.

(Спасибо Крису Диасу.)

Новое определение коммуникации

Нам нужно новое определение для слова «коммуникация». Внимание, подбор паттернов, выстраивание взаимопонимания: совершенно очевидно, что пора заменить трансмиссионную модель коммуникации более точным понятием. И история самого слова дает подсказку.

«Коммуникация» происходит от латинского слова communis, то есть «общий», «всеобщий». От этого слова произошли такие понятия, как «коммунизм», «коммуна». Когда мы общаемся, то стараемся поделиться смыслом, значением.

Или, другими словами:

Коммуникация — процесс создания общего понимания.

Мы стремимся к общему пониманию самыми разными способами, с помощью самых разных технологий. Разговариваем по телефону, проводим видеоконференции; делаем презентации и тратим часы на подготовку слайдов; пишем электронные письма и SMS-сообщения; создаем веб-страницы и публикуем посты в блогах.

Однако основная форма общения остается неизменной — разговор. Мы разговариваем, чтобы выстроить отношения и чтобы осмыслить реальность. Через разговор мы влияем на мысли друг друга, на чувства и поступки. Мы разговариваем, чтобы решить проблемы, наладить сотрудничество и найти новые занятия. Разговор — наш способ обдумать и создать будущее.

Вы хотите улучшить свои коммуникативные навыки? Для начала подумайте, как вы разговариваете с людьми. Именно этим мы и займемся в следующей главе.

РЕЗЮМЕ

• Коммуникация начинается не с передачи сообщения, а с понимания.

• Понимание — процесс поиска соответствующего паттерна.

• Иногда приходится заполнять пробелы, чтобы выстроить шаблон.

• Ключ к этому навыку — умение считывать контекст.

• Вопрос «Какое воздействие я оказываю на собеседника?» поможет достичь взаимопонимания в любом взаимодействии.

• Взаимопонимание можно выстроить целенаправленно, скорректировав свое поведение:

— физическое;

— речевое;

— вербальное.

• Коммуникация — процесс достижения общего понимания.

• Разговор — основный инструмент, которым мы пользуемся.