Теория и практика эффективного речевого общения

А. В. Волошин, 2019

Рассмотрены вопросы теории и практики эффективного общения в торговле. Даны контрольные вопросы, тесты, тематика рефератов, задания для самостоятельной работы. Предназначено для студентов, обучающихся по направлению подготовки 38.03.06 «Торговое дело». В формате PDF A4 сохранен издательский макет.

Глава 2. Принципы эффективного речевого общения и коммуникативные качества грамотной речи

2.1. Обратная связь и коммуникативные барьеры

Одна из ключевых проблем коммуникации — адекватное восприятие информации и, следовательно, результативность.

Коммуникативные барьеры:

1) личные — в большей степени связаны с недостаточно развитыми навыками эффективной коммуникации (письменной, публичной, в конфликтной ситуации и др.);

2) организационные — прежде всего связаны с низким качеством соответствующих социальных, политических или бизнес-процессов.

К организационным барьерам относятся:

• пространственные — неудачный выбор места общения;

• временные — неправильный выбор времени встречи;

• эргономические — неподходящие условия для общения;

• психологические — личная неприязнь, зависть, страх, комплексы неполноценности, слабая мотивация в общении;

• социальные — диспропорция в статусах, материальном положении, несовпадение интересов;

• этнокультурные — различия в обычаях, традициях, религии, столкновение различных менталитетов;

• атрибутивные — шокирующие одежда, прическа, украшения.

В результате преодоления коммуникативных барьеров информация может быть принята не полностью, в искаженном виде или не принята вовсе. Обратная связь обеспечивает канал для ответа получателя информации, что позволяет источнику коммуникации определить, был ли получен сигнал. С помощью обратной связи адресант может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в последующих коммуникативных актах.

2.2. Принципы эффективного общения

Существует два ключевых принципа эффективной коммуникации:

1. Принцип кооперации (коммуникативное сотрудничество, гармонизирующий диалог).

2. Принцип этичности (соответствие нормам и правилам общения, принятым в обществе).

Г. Бройнинг выделяет ряд правил успешной коммуникации:

1. Прежде, чем начать разговор, подготовьтесь.

2. Говорите коротко, предложения в 8-15 слов легче воспринимаются и понимаются.

3. Говорите спокойно, голос является сильным инструментом убеждения: он может вызвать как симпатию, так и антипатию к человеку.

4. Делайте паузы, они усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное.

5. Чаще используйте глаголы, они придают высказыванию наглядность и побуждают к действию.

6. Не отклоняйтесь от темы разговора.

7. Избегайте двусмысленных выражений, в случае использования многозначного понятия конкретизируйте смысл, вкладываемый в данный момент в него.

8. Используйте позитивные слова и избегайте негативных («хотел бы» вместо «должен», «желательно» вместо «нужно», «затруднительное положение» вместо «провал», «иной поворот событий» вместо «неудача» и так далее).

2.3. Приемы эффективной коммуникации

Существует несколько приемов эффективной коммуникации.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени партнера по коммуникации. Это демонстрирует внимание к личности собеседника, вызывает у адресата чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция — расположение адресата к адресанту.

2. Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я — ваш друг». А друг — это сторонник, защитник. У собеседника возникает чувство защищенности.

3. Прием «золотые слова» состоит в высказывании в адрес коммуниканта комплиментов, способствующих эффекту внушения.

4. Прием «терпеливый слушатель» — в результате терпеливого и внимательного выслушивания собеседника у последнего удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении. Это создает ситуацию доверительного отношения коммуникантов.

5. Прием «личная жизнь» выражается в проявлении внимания к хобби, увлечениям собеседника, что способствует формированию аттракции.

2.4. Коммуникативные качества грамотной речи

Культура речи — это владение нормами устного и письменного литературного языка, а также умение использовать выразительные средства языка в различных условиях общения.

Критерии культуры речи:

1) правильность — соблюдение языковых норм;

2) коммуникативная целесообразность — уместное использование слов;

3) точность высказывания — рассматривается в двух аспектах: точность в отражении действительности и точность выражения мысли в слове;

4) логичность изложения (Шёл дождь и два студента, один — в университет, другой — в галошах);

5) ясность и доступность изложения — понятность речи адресату;

6) чистота — отсутствие слов-паразитов, жаргонизмов, просторечных слов, вульгаризмов и прочее;

7) выразительность (может быть информационной или эмоциональной);

8) разнообразие средств выражения мысли (использование синонимов);

9) эстетичность — неприятие выражений оскорбительного характера;

10) уместность (В доме повешенного не говорят о веревке).

Контрольные вопросы и задания

1. Какие коммуникативные барьеры вам известны? Раскройте сущность пространственных и атрибутивных барьеров. Приведите примеры.

2. В чем заключается основная цель обратной связи?

3. В чем заключается принцип кооперации?

4. Сколько правил успешной речевой коммуникации выделяет Г. Бройнинг? Назовите их.

5. В чем сущность приема «золотые слова»? Приведите пример использования данного приема.

6. В каких ситуациях формируется аттракция?

7. Что достигается приемом «терпеливый слушатель»?

8. В каких ситуациях прием «личная жизнь» не может быть применен?

9. Какой смысл заключен в понятии «культура речи»?

10. Сколько критериев культуры речи существует? Перечислите их.

Темы рефератов

1. Коммуникативные барьеры: причины возникновения, пути решения.

2. Значимость и роль обратной связи в коммуникации.

3. Практическое применение принципов эффективного общения.

4. Обоснование механизма действия приемов, повышающих эффективность коммуникации.

5. Критерии культуры речи на практике: примеры и антипримеры.

Задание для самостоятельной работы

Какие параметры коммуникативной ситуации, на ваш взгляд, наиболее значимы? Ответ аргументируйте.