Предсказывающий набор

Предсказывающий набор номеров (от англ. Predictive dialer) — термин означающий особый режим работы контакт-центра (колл-центра) при осуществлении массовых звонков по телефону клиентам с целью рекламирования товаров и услуг, а также маркетинговых и других исследований.

Технология «предсказывающий набор» позволяет вызывать сразу целый список телефонных номеров и соединять операторов колл-центра (часто называемых агентами) с вызываемыми абонентами - потенциальными покупателями. При предсказывающем наборе используются статистические алгоритмы для минимизации затрат времени, которое агенты проводят в ожидании между разговорами. Технология почти исключает случаи, когда агент недоступен для отвечающего.При наборе номеров по одному, существует два источника задержки:

• Во-первых, на вызов отвечает только часть абонентов, Обычно из трех вызовов только один абонент отвечает на звонок. Технология предсказывающего набора позволяет вызывать сразу три номера за раз, когда агент становится доступным для звонка.

Во-вторых, сами вызовы, на которые вызываемые абоненты ответили, требуют время для установки соединения. Обычно, требуется 10 секунд для установки соединения, а сам разговор продолжается в среднем 80 секунд, (итого оператор занят 90 секунд), технология интеллектуального набора, в таком случае, займет у оператора только 80 секунд.При вызове по одному номеру, когда агент свободен для совершения звонка, обычно агент находится в разговоре только 40 минут за час (33% бездействия). Технология предсказывающего набора может увеличить производительность агента до 57 минут в час (5% бездействия) .

Предсказывающий набор может быть реализован с помощью аппаратных устройств, или интегрирован в программное обеспечение контакт-центров. При интегрировании технологии интеллектуального набора в программное обеспечение, возможна реализация нескольких режимов работы: агрессивный, прогрессивный и предварительный набор.

Источник: Википедия