Похожие книги

Этот текст – сокращенная версия книги Джанелл Барлоу, Клауса Меллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Согласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. В руках опытного маркетолога жалоба – это подарок. Это сигнал для руководства о плохом обслуживании клиентов, недостатках логистики или товара. Так что лучше создавать потребителям условия для выражения претензий, а не пытаться снизить их количество. В книге собраны психологические портреты жалобщиков, описан подход к каждой категории, даны эффективные и подробные советы, как реагировать на претензии. Вместо дорогостоящих маркетинговых приемов – контрольных закупок, анкет и опросов – нужно всего лишь прислушаться к клиенту. Если компания способна подстроиться под пожелания, то человек, как правило, готов заплатить за ее товары больше. Зачем читать • Извлекать пользу из критики и научить этому сотрудников. • Ознакомиться с инструкцией по общению с недовольными клиентами. • Превращать критиков в лояльных клиентов. Об авторах Джанелл Барлоу – американский эксперт по управлению стрессом, доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. В детстве страдала болезнью сердца и одновременно гиперактивностью, из-за чего часто ломала конечности. Улучшила состояние своего здоровья, благодаря собственной методике управления стрессом. Убежденный оптимист. Полиглот. Известный музыкант и фотохудожник. Клаус Мёллер – датский эксперт в области управления. Один из пионеров тайм-менеджмента. Основатель и почетный председатель совета директоров консалтинговой компании TMI. Выступает с лекциями по всему миру.

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей. Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис. Тони Хси генеральный директор Zappos.com

Из этой книги вы почерпнете практические рекомендации, подкрепленные научными исследованиями, которые помогут наладить обратную связь так, чтобы вы не просто говорили, но и точно знали, что вас услышат. Книга будет полезна всем, кто хочет научиться давать и принимать обратную связь. На русском языке публикуется впервые.

Никто не любит критику. В большинстве случаев она болезненна, независимо от того, была ли сказана со злым умыслом или нет. Даже нейтральные слова могут оставить неприятный осадок, если мы не умеем правильно реагировать на замечания в свой адрес. Да, мы хотим учиться и расти, но в то же время требуем, чтобы нас принимали такими, какие мы есть. «Спасибо за обратную связь» – первая книга, которая поможет научиться отделять конструктивную критику от субъективных оценок. Благодаря простой структуре и эффективным практикам вы обретете уверенность в себе, перестанете агрессивно реагировать на замечания в свой адрес и сможете извлекать из них пользу. Вы поймете, какой вид обратной связи от вас ждет другой человек, что сделает любое общение гораздо эффективнее и приятнее. Узнаете, как стать лучше с помощью негативной обратной связи, почему люди видят недостатки, которых не видим мы, и какие 4 навыка сделают вас мастером общения. Авторы книги – Дуглас Стоун и Шейла Хин – преподаватели права в Гарвардской юридической школе и соучредители компании Triad Consulting. Среди их клиентов – Белый дом, Citigroup, Honda, Johnson & Johnson, Time Warner, Unilever и многие другие. В формате PDF A4 сохранен издательский макет.

Любой руководитель знает, что система обратной связи критически важна для повышения эффективности управления и полноценного профессионального развития сотрудников. Но как сформулировать свое мнение корректно, чтобы мотивировать сотрудников и не вызвать негативной реакции? Авторы этой книги – эксперты в области развития персонала предлагают множество практических советов: от методов конструктивной критики до способов оценивать выдающуюся работу. Вы узнаете, как сделать обратную связь частью ежедневного взаимодействия; научитесь планировать трудный разговор и оценивать эффективность работы сотрудника, когда результаты неочевидны; сможете определять причины профессиональных проблем и оптимизировать рабочие процессы.

С помощью техники Трансерфинга большому количеству людей удалось изменить свою жизнь в лучшую сторону. Но как именно? Есть ли этому какие-то реальные потверждения? Именно этих примеров нам так не хватало после прочтения первых книг. Вашему вниманию предлагается новая книга Вадима Зеланда, автора бестселлера «Трансерфинг реальности», в основу которой положен опыт проживания и освоения техники Трансерфинга людьми – участниками форумной переписки, длившейся более двух лет. Интерактивная форма книги предоставит вам возможность вместе с другими трансерферами обсудить волнующие вас темы, оспорить их, предложить свое видение реальности и… проснуться – то есть научиться управлять событиями своей жизни и творить непостижимые вещи…

С помощью техники Трансерфинга большому количеству людей удалось изменить свою жизнь в лучшую сторону. Но как именно? Есть ли этому какие-то реальные потверждения? Именно этих примеров нам так не хватало после прочтения первых книг. Вашему вниманию предлагается новая книга Вадима Зеланда, автора бестселлера «Трансерфинг реальности», в основу которой положен опыт проживания и освоения техники Трансерфинга людьми – участниками форумной переписки, длившейся более двух лет. Интерактивная форма книги предоставит вам возможность вместе с другими трансерферами обсудить волнующие вас темы, оспорить их, предложить свое видение реальности и… проснуться – то есть научиться управлять событиями своей жизни и творить непостижимые вещи… В 2006 году эта книга выходила под названием «Форум сновидений».

Обратная связь, или фидбэк, – одна из важнейших составляющих общения между людьми. В то же время именно здесь кроется очень много недопонимания, разочарования, раздражения и других далеко не самых приятных эмоций и ощущений. И ладно, если это были бы только эмоции и ощущения! На кону часто стоит успех в выполнении работы, отношения с руководством, родственниками и друзьями, решение важных профессиональных и личных задач. Тема предоставления и получения обратной связи актуальна и в то же время болезненна для многих. Как использовать обратную связь себе во благо, для повышения эффективности общения в бизнесе и в личной жизни? Автор делится с читателем своим профессиональным опытом и наблюдениями, а также эффективными методиками, основанными на передовых исследованиях в области психологии и работы с сознанием. Практические рекомендации, предлагаемые читателю, проиллюстрированы большим количеством деловых и житейских ситуаций. Цель книги – помочь каждому читателю стать Мастером обратной связи, получая от нее и пользу, и удовольствие. В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

С помощью техники Трансерфинга большому количеству людей удалось изменить свою жизнь в лучшую сторону. Но как именно? Есть ли этому какие-то реальные подтверждения? Именно этих примеров нам так не хватало после прочтения первых книг. Вашему вниманию предлагается вторая часть новой книги Вадима Зеланда, автора бестселлера «Трансерфинг реальности», в основу которой положен опыт проживания и освоения техники Трансерфинга людьми – участниками форумной переписки, длившейся более двух лет. Интерактивная форма книги предоставит вам возможность вместе с другими трансерферами обсудить волнующие вас темы, оспорить их, предложить свое видение реальности и… проснуться – то есть научиться управлять событиями своей жизни и творить непостижимые вещи… В 2006 году эта книга выходила под названием «Форум сновидений-2». Книга содержит нецензурную брань

В книгу вошла методика Никиты Карелина, которая позволяет топ-менеджерам, руководителям или собственникам бизнеса по-новому взглянуть на отношения со своими подчиненными. А именно создать такую среду, где каждый сможет реализовать свой потенциал на 100%, а также помочь достичь, а иногда и определить ту самую большую цель, к которой хочет двигаться сотрудник. Все это возможно благодаря понятным и конкретным инструментам автора, которые описаны в книге.

Руководитель, не имеющий честной обратной связи от сотрудников, отрывается от реальности и теряет представление об истинном положении дел. Клиенты, не получая ожидаемой обратной связи, теряют доверие к компании. Четко отстроенная система обратной связи крайне важна для эффективной работы любой организации. Она помогает руководителю эффективно выстраивать систему управления, а сотрудникам – максимально раскрывать свой потенциал, повышать производительность и формировать лояльное отношение партнеров и клиентов. Авторы книги предлагают простую, проверенную десятками компаний по всему миру пошаговую систему внедрения честной обратной связи. Благодаря этой системе вы научитесь правильному общению с подчиненными и клиентами, выстроите поведенческие алгоритмы и процессы внутри компании, сделаете работу организации действительно продуктивной, а рабочую атмосферу – здоровой и вдохновляющей.

В книге подробно описана коммуникация в организации – обратная связь. Представлены: содержание, цели, принципы, структура, виды, формы, способы улучшения обратной связи. В первой части книги – общие основы обратной связи коммуникации в организации, во второй – особенности обратной связи коммуникации для агентств недвижимости. Практическая часть книги – чек-листы оценки обратной связи коммуникации в сфере недвижимости.

Обычная поездка в метро, заканчивается необычным знакомством и потерей телефона. А может это судьба таким причудливым способом сводит двух людей?

– Когда и зачем давать обратную связь? – Как собрать обратную связь о работе сотрудника от его коллег, клиентов и подчиненных? – Как понять, что сотрудник принимает обратную связь?

Изучив и исследовав данную книгу, вы испытаете и переживёте в себе энергию второго внимания, она позволит увидеть намерение. Отнеситесь к этому ответственно, это открытие способно изменить вашу жизнь. Будто кто-то другой, не вы, действует вместо вас и проживает вашу жизнь. У каждого были ситуации, когда вы не способны себе объяснить, почему вы сделали именно так, хотя в своих мыслях имели другие намерения к действию, но в долю секунды вы поступаете в разрез принятого решения. Понять, что управляет нами поможет эта книга. Начните сохранять энергию второго внимания, и следующее открытие поразит вас. Вы попадёте в состояние, которое невозможно описать словами, но как переживание вы осознаете и сразу поймёте. Мир вдруг окрасится другими красками, восприятие изменится, вы почувствуете энергию. Всё то же, ничего не изменилось, вы только пережили этот мир по-другому! Вам кажется это шуткой?! Нет, я не дурачу вас. Начните действовать, и сила осознается и в вас…

Данное словосочетание придумано автором, поэтому оно отсутствует в психологических, философских, и этических словарях. Работа присутствует в книге «Замечательный человек», планируется ее размещение в «Этико-психологическом словаре» (4-6-томник). Описание идет с интеллектуальной и психологической, философской и духовной точки зрения. Данное достоинство в той или иной степени обычно присутствует у добродетельного и одухотворенного, интеллигентного и достойного, зрелого и самодостаточного человека. относится к системе классических ценностей человеческой жизни. Особую роль это качество играет для человека, сознательно и целенаправленно стремящегося работать над своей личностью, реализуя программу самосовершенствования. Качество относится к системе классических ценностей человеческой жизни. Способствует оно и созданию благоприятной психологической обстановки в любом коллективе. Оно дает большое преимущество человеку перед большинством других людей.

Этот текст – сокращенная версия книги «Заново рожденные. Удивительная связь между страданиями и успехом». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты. Переживая травмирующее событие, наивно уповать на позитивное мышление и стараться «изменить свое отношение к ситуации». Травма есть травма. В насилии, катастрофах или болезнях нет ничего хорошего. Каждое перенесенное потрясение вызывает сильные страдания. К сожалению, травмы неизбежны: они случаются практически со всеми. При этом одни люди оказываются раздавленными, а другие «выживают». Что отличает последних? Как им удается вглядываться в лицо трагедии, запускать фундаментальные изменения в жизни и превращать страдания в личный триумф? Кажется, что наука готова дать ответ на эти вопросы. Все мы знаем истории преодоления, когда с человеком случается несчастье, но он не сдается, и становится лишь сильнее. Некоторым людям удается даже открыть в себе некий потенциал и добиться высот, о которых раньше нельзя было мечтать. Можно подумать, что это какие-то особенные люди, прирожденные супергерои. Однако авторы книги утверждают, что это не так. «Выжившие» или рожденные заново нередко обладают среднестатистическими способностями и их характер не сильнее, чем у других. Словом, это обычные люди. Но во всех историях преодоления есть общий момент – жертва делает переоценку ценностей, заново отвечает для себя на экзистенциальные вопросы «Кто я?», «Во что я верю?», «Как мне жить?». Авторы собрали исследования в области психологии, психиатрии, социологии, антропологии и бизнеса, и выделили факторы, которые помогают изменить жизнь после травмы. Об этом – наш краткий обзор. Напоминаем, что этот текст – краткое изложение книги.

Этот текст – сокращенная версия книги «Конфликт – это подарок. Как направить энергию разногласий в мирное русло». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты. У любого конфликта есть созидательный творческий потенциал, нужно лишь научиться им управлять. Конфликт – это всегда энергия. Она может быть разрушительной, деструктивной. В этом случае речь идет о конфликте-драме. Если же энергию, растрачиваемую на драму, направить на заложенные в нас сильные стороны, мы почувствуем себя гораздо счастливее, избавимся от стрессов и болезней. Автор утверждает, что за деструктивными конфликтами стоят мифы и ложные убеждения. Как увидеть и признать их фальшивую сущность, и рассказывает эта книга. Она подойдет родителям, которые слишком высоко задрали планку для собственных детей, и менеджерам, желающим сохранить мир в команде, и руководителям высокого ранга. Если вы устали от непрерывных скандалов в семье или на рабочем месте, и вам просто необходимо выйти из состояния драмы, – этот краткий обзор для вас. Напоминаем, что этот текст – краткое изложение книги.

«Когда я переехала во Францию, мне везде хотелось просить жалобную книгу». Мы привыкли смотреть на переезд в Европу как на розовую мечту: вот перееду, буду сидеть в кафе на Елисейских Полях и пить кофе с круассаном!.. Но что, если реальность совсем не так радужна, как нам хотелось бы? История Ксении Буржской – это невероятно остроумная история проблем и злоключений русской за границей. Так ли хорош Париж, как мы его себе рисуем? Что ждет женщину, решившую рожать во Франции? Как подключиться к французскому интернету и не умереть? И еще многие сотни уморительных жалоб на наш воображаемый Париж. Книга содержит нецензурную брань

В одно из ничем не примечательных дежурств лейтенанта полиции Андрея Фролова поступает сигнал о пожаре в популярном развлекательном заведении. Несмотря на отсутствие жертв, происшествие вызывает резонанс. Руководство поручает Фролову расследование этого дела. На месте пожара он находит книгу жалоб и предложений, после прочтения которой вскрываются интересные подробности о предшествующих событиях. Сможет ли Андрей узнать истинную причину пожара и установить настоящих виновников произошедшего?

Марья Ивановна – одинокая пенсионерка 65-ти лет. Жизнь подходит к концу, считает она и ведет себя соответственно, изводя пустыми жалобами различные инстанции. Но, влюбившись в молодого чиновника, вновь обретает интерес к жизни и посещает новомодные мероприятия, делая из них свои выводы с учетом возраста и вспыхнувшей страсти. Одновременно Марья Ивановна пишет письмо возлюбленному, начинавшееся как жалоба на кражу иконы, а закончившееся как признание в любви, которому, как ей казалось, никогда не суждено быть отправленным. Что вышло в итоге – узнаете из романа.

Представляем вашему вниманию подготовленный коллективом Ассоциации и ФАС очередной обзор практики рассмотрения жалоб на решения и предписания управлений Федеральной антимонопольной службы Российской Федерации, поданных в порядке части 6 статьи 23 Федерального закона от 26 июля 2006 г. No 135-ФЗ «О защите конкуренции». В документе рассматриваются наиболее актуальные позиции Президиума и Апелляционных коллегий ФАС, на которые будут ориентироваться антимонопольные органы при рассмотрении аналогичных и схожих дел.

Книга историй рассказанных в баре, которые не оставят равнодушными ни одного вдумчивого читателя. Широкий спектр эмоций и тем для размышления обеспечен. Книга содержит нецензурную брань.

Пока в государстве не изжито пьянство, наркомания, проституция – сиротам неизбежно быть в этом мире! И этих сирот правительство причисляет к государственным детям. В этой книге я хочу показать, как некоторые педагоги и чиновники нерадиво, я бы даже сказал преступно, халатно относятся к частице государства. И как бы иные руководители не меняли вывески на фасадах детских домов – сущность остаётся та же – Дом для сирот.